Что вы узнаете
- Что такое конструктивное общение и как оно помогает в работе.
- Как общаться конструктивно и что этому мешает.
- Как сделать общение конструктивным в любой ситуации.
- Как справляться с недопустимым поведением.
- Что такое ассертивность.
Что такое конструктивное общение и как оно помогает в работе
У любого общения есть цель. Например, друзья могут хотеть поддержать друг друга, учитель — научить чему-то. А коллеги общаются, чтобы достичь рабочих целей: завершить проект или улучшить бизнес-показатели.
Чтобы сдать проект в срок и увеличить продажи на 10%, стоит выстроить конструктивное деловое общение — когда мы достигаем рабочих целей через коммуникацию с коллегами. Это поможет избегать проблемных ситуаций или быстрее разрешать их, чаще приходить к нужному результату. А еще от конструктива растет доверие к вам как к сотруднику — потому что другим удобно, приятно и полезно общаться с вами.
Давайте убедимся в этом на практике. Для примера мы вспомнили реальные рабочие ситуации, в которых можно говорить конструктивно и неконструктивно. Сравните, чем общение отличается в каждом случае.
В каждом случае конструктивное общение явно отличается от неконструктивного. В чем разница и как лучше строить диалог — расскажем в уроке.
В этом уроке — база. Поэтому он больше других
На работе мы общаемся постоянно: в чатах и по почте, на созвонах и личных встречах. Поэтому перед тем, как учиться конкретным вещам в следующих уроках, мы разберемся, как строить рабочую коммуникацию.
Это обширная тема, и урок больше других. Предлагаем заварить чай, отключить мессенджеры и подготовиться. Можно проходить урок частями, по одному разделу за раз, если так удобнее.
Как общаться конструктивно
Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что лучше общаться конструктивно, чем наоборот. Но как именно и что для этого говорить? И как распознать, что вот сейчас коллега перешел на неконструктивное общение? Разложим рабочее общение на пять конкретных элементов.
Если хотя бы одного элемента не хватает, уровень конструктивности в общении сразу снижается. Поэтому мы советуем в беседах с коллегами учитывать каждый из них.
Давайте разберем эти элементы по отдельности.
Пять элементов для конструктивного общения на работе
| ❌ Неконструктивно | ✅ Конструктивно | |
|---|---|---|
| Рабочая цель | Говорить неконкретные фразы вроде «Надо закончить побыстрее», «Что-то я устаю, много работы» | Четко проговаривать, что именно нужно: «Надо сделать макет к среде», «Пора нанять еще одного сотрудника, потому что за квартал у нас в два раза вырос объем счетов» |
| Этичность | Нарушать правила этикета, принятые в обществе или конкретном коллективе | Общаться уважительно |
| Факты и примеры | Говорить оценочно, приводить мало фактов и нужной информации | Доносить мысль с помощью фактов и примеров, без оценок и эмоций |
| Подходящий адресат | Обсуждать задачу не с тем человеком, который принимает решение | Обсуждать задачу именно с тем, кто работает над задачей и поможет достичь цели |
| Подходящее время и место | Разговаривать о работе в случайном месте в случайное или нерабочее время, например в очереди в столовую | Разговаривать о работе в рабочее время в офисе, рабочих чатах, почте или других принятых в команде каналах для общения |
Пять элементов для конструктивного общения на работе
| Рабочая цель | |
| ❌ | Говорить неконкретные фразы вроде «Надо закончить побыстрее», «Что-то я устаю, много работы» |
| ✅ | Четко проговаривать, что именно нужно: «Надо сделать макет к среде», «Пора нанять еще одного сотрудника, потому что за квартал у нас в два раза вырос объем счетов» |
| Этичность | |
| ❌ | Нарушать правила этикета, принятые в обществе или конкретном коллективе |
| ✅ | Общаться уважительно |
| Факты и примеры | |
| ❌ | Говорить оценочно, приводить мало фактов и нужной информации |
| ✅ | Доносить мысль с помощью фактов и примеров, без оценок и эмоций |
| Подходящий адресат | |
| ❌ | Обсуждать задачу не с тем человеком, который принимает решение |
| ✅ | Обсуждать задачу именно с тем, кто работает над задачей и поможет достичь цели |
| Подходящее время и место | |
| ❌ | Разговаривать о работе в случайном месте в случайное или нерабочее время, например в очереди в столовую |
| ✅ | Разговаривать о работе в рабочее время в офисе, рабочих чатах, почте или других принятых в команде каналах для общения |
Рабочие цели
Хорошо, когда ваши с коллегой или со всей компанией цели совпадают. Например, получить большой контракт — общая цель для бизнеса и продавца, который занимается проектом; научиться делать новое — общая цель сотрудника с амбициями и руководителя, который хочет открыть новое направление.
Но чаще всего цели у всех разные — потому что каждый отвечает за свое. Когда компании нужен новый сайт, маркетолог будет стараться добавить кнопку побольше, дизайнер — сделать ее красивой, гендиректор — ждать роста продаж. Хорошая новость — в том, что цели вообще есть, а когда они есть, уже можно договариваться.
Если начать диалог о рабочей задаче без понимания, какую пользу он принесет коллеге, проекту, компании, то, скорее всего, вы ни к чему не придете. Поэтому важно понять, что именно вы хотите сделать и почему это важно для коллеги, команды, компании — для тех, с кем вы будете общаться.
Мы рекомендуем формулировать рабочую цель в три шага:
- Понять, чего вы хотите добиться и почему это важно для вас.
- Разобраться, какие цели у других коллег и бизнеса в целом.
- Найти общее намерение или желание.
Представим, что вы согласовываете оплату обучения от компании. Сравните.
- ❌ Можно сказать так: «Я хочу пройти этот курс, чтобы увереннее общаться с людьми». В этом случае есть личная цель — саморазвитие. Но для ваших коллег и компании это вряд ли важная цель — скорее всего, они об этом вообще не думают.
- ✅ А можно так: «Я хочу пройти курс, чтобы привести к нам больше клиентов и заключить больше контрактов». Эта цель актуальна для всех: вы хотите развиваться как профессионал, руководитель хочет, чтобы вы приводили больше клиентов, бизнес-цель компании — заработать.
Этичность
Уважительное общение подразумевает, что собеседники ведут себя друг с другом на равных, говорят ровным тоном, принимают иное мнение. Сложность в том, что стандарты такого общения нигде официально не закреплены, отличаются в разных компаниях и постоянно меняются.
Вот каким мы видим этичное и уважительное общение в деловой среде:
- вежливым — с соблюдением принятых в компании ритуалов;
- по существу — без перехода на личности;
- как с равным — без манипуляций, давления, насилия;
- ровным — без эмоций.
Может показаться, что все это не очень важно, — скажем, если перейти на крик один раз, это поможет решить вопрос в моменте. Но неэтичное общение не поможет построить долгих доверительных отношений и, возможно, станет проблемой в будущем.
Сравните, как можно говорить об одном и том же.
- ❌ «Ну и что ты сейчас сказал? Это вообще никуда не годится, давай без ерунды, тут нечего обсуждать».
- ✅ «Слушай, я понимаю, что у нас с тобой разные подходы, но давай попробуем найти общее решение. Твоя точка зрения мне тоже важна».
- ❌ «Мы сделаем так, как я сказал. Все, давайте без лишних обсуждений, это не предмет для спора».
- ✅ «Я вижу, что вы по-другому смотрите на этот вопрос, давайте обсудим все варианты без спешки».
Факты и примеры
В рабочей коммуникации мы нацелены на какой-то результат. Иногда он бывает субъективным — когда просто хочется сделать проект побыстрее или нравится рисовать иконки для приложения. И неважно, что нет задачи быстрее сдать проект или изменить иконки.
Но общение будет ценнее и убедительнее для всех участников, если использовать цифры — достигнутые и не достигнутые показатели; факты — эта задача выполнена, а эта нет; аналитические данные — из таких постов пользователи чаще к нам переходят, а такие вообще не замечают.
Представим, что кто-то заметил ошибку в работе коллеги. Сравним два варианта диалога.
- ❌ Можно сказать: «Ты все время ошибаешься». Но это утверждение — субъективная оценка.
- ✅ Или так: «Я видел похожую ошибку в этом твоем проекте и предыдущем». Тут утверждение убедительнее, потому что есть факты и нет субъективной оценки.
Еще один пример. Коллега ждет макет от дизайнера и просит сделать его до завтра. Дизайнер отвечает, что закончит к среде.
- ❌ Если написать «Нужно завтра, пожалуйста 🙏» или «Я не понимаю, почему я должен все время всем напоминать, и все равно никто ничего не делает вовремя!» — эмоции сделают ответ неубедительным и не помогут решить проблему.
- ✅ Лучше сформулировать просьбу так: «Мы договаривались, что макеты для печати будут завтра до 12:00, а ты пишешь, что пришлешь их только в среду. Это поздно, мы не успеем их напечатать. Что мы можем сделать, чтобы ты успел сделать макеты вовремя?» В этой фразе есть факты, а еще вопрос, чтобы узнать, может ли дизайнер все-таки выполнить свою работу в срок.
О том, как говорить безоценочно, мы подробно рассказали во втором уроке курса «Как общаться и понимать друг друга».
Подходящий адресат
Рабочую коммуникацию стоит вести с тем, кто реально может что-то сделать. Запрашивать отпуск стоит у руководителя, комментарии по дизайну — отправлять дизайнеру, презентовать проект — перед тем, кто принимает работу.
Если адресат неподходящий, то коммуникация будет менее конструктивной.
Представим, что в компании объявили: со следующего года вся работа — только из офиса. А сотрудник уже запланировал уехать на зимовку в Таиланд. Он расстроен и хочет, чтобы ему разрешили работать удаленно.
- ❌ Начать жаловаться на ситуацию коллеге — не лучший выбор адресата. Он вряд ли сможет вам помочь. Конечно, обсуждение подобных новостей с коллегами тоже может быть полезно для команды в качестве своеобразного тимбилдинга, но это нельзя отнести к конструктивной рабочей коммуникации. А еще руководитель может огорчиться, что этот вопрос не обсуждают с ним напрямую.
- ✅ Гораздо конструктивнее будет обратиться к руководителю с аргументированной просьбой.
Если вы не знаете, кто принимает окончательное решение, можно сделать две вещи:
- Задать вопрос тому, кто знает, — руководителю, партнеру или клиенту.
- Проанализировать, кто принимает решения или может помочь. Кому это может быть важно? Где найти этих людей?
Вот как это может выглядеть на практике.
- ❌ Менеджер подготовил бюджет проекта, не знает, кому его показать, и презентует проджект-менеджеру заказчика. Все рассказал, клиент кивает — вроде можно двигаться дальше. А в конце встречи оказывается, что еще нужно подтверждение от маркетолога, которого на встрече не было. Время потрачено, бюджет не согласован.
- ✅ Менеджер мог узнать у заказчика, кто будет принимать решение, и презентовать бюджет именно этому человеку.
Подходящие время и место
Чем лучше вы выберете время и место общения, тем больше шансов на удачную коммуникацию. Гораздо проще принимать сложные решения, когда ты сыт и никуда не спешишь, а не на бегу в коридоре, за полчаса до конца рабочего дня.
Время. Общее правило — обсуждать что-то нужно своевременно, учитывая настоящее и будущее. Это особенно важно в случае с проблемами — их нужно не откладывать, а решать.
Представим: видеомонтажер работает над изображениями для клиента, но его оборудование не тянет. Заказанная видеокарта не пришла вовремя.
- ❌ «Мне нужна была новая видеокарта еще на прошлой неделе!» — жалоба не помогает решить проблему, направлена в прошлое, а не в настоящее.
- ❌ «Карта не пришла вовремя, поэтому я ничего не сделал» — не предупредил о проблеме заранее, упустил время.
- ✅ «Мы рассчитывали, что новая видеокарта придет к прошлой пятнице, но она будет только 15-го числа. Мне для проекта Х нужны такие-то мощности уже послезавтра, иначе к сроку смогу сделать только треть от плана. Не знаю, как мне быть?» — обнаружил проблему, заранее предупреждает о ней и обращается за помощью.
Когда мы решаем проблему в настоящем, мы действуем конструктивно. В примере с видеокартой руководитель может принять реальное решение: передоговориться с клиентом или попросить карту у другого отдела.
Вот еще несколько советов, которые помогут подобрать подходящее время:
- поздний вечер плохо подходит для решения важных вопросов. Все или устали, или спешат домой. Худшее время — вечер пятницы;
- напряженные дни перед новогодними и майскими праздниками — время горячее, так что лучше всего в эти периоды фокусироваться на насущном, но не обсуждать неважное;
- лучше, чтобы время было удобно всем, но если приходится выбирать — то в первую очередь тому, от кого вам нужен ответ.
Место и формат. В компаниях бывают разные стандарты, но здравый смысл и общая рабочая этика подразумевают одну и ту же иерархию форматов.
🗣 Места для синхронного общения — это личные встречи и созвоны. Они для компании стоят дороже, потому что требуют от всех участников перейти в режим встречи. Такие форматы лучше выбирать для случаев, когда предстоит эмоциональное обсуждение или нужно вместе решить серьезную проблему. Подробнее про то, как участвовать во встречах и проводить их, рассказываем в восьмом уроке.
✍️ Места для асинхронного общения — почта, чаты, комментарии в рабочем файле. Они дешевле, потому что каждый может читать и отвечать тогда, когда удобно именно ему. Подходят для передачи информации на размышление или исполнение. Как письменно общаться по работе, объясняем в седьмом уроке.
Как выбрать формат общения
| Ситуация | Формат | Примеры |
|---|---|---|
| Стратегическое решение, сложный вопрос, важные переговоры | Синхронно | Личная встреча или видеозвонок с повесткой |
| Короткий, но сложный вопрос | Синхронно | Видеозвонок или телефонный звонок с повесткой |
| Короткий простой вопрос | Асинхронно | Письмо или сообщение в чате |
| Корректировки и правки, которые не нужно обсуждать | Асинхронно | Список комментариев в рабочем файле, уведомление в чате |
Как выбрать формат общения
| Стратегическое решение, сложный вопрос, важные переговоры | |
| Формат | Синхронно |
| Примеры | Личная встреча или видеозвонок с повесткой |
| Короткий, но сложный вопрос | |
| Формат | Асинхронно |
| Примеры | Видеозвонок или телефонный звонок с повесткой |
| Короткий простой вопрос | |
| Формат | Асинхронно |
| Примеры | Письмо или сообщение в чате |
| Корректировки и правки, которые не нужно обсуждать | |
| Формат | Синхронно |
| Примеры | Список комментариев в рабочем файле, уведомление в чате |
Форматы можно и нужно сочетать. Например:
- подготовить письменный бриф → выслать → назначить встречу для обсуждения деталей;
- презентовать проект лично → выслать резюме встречи;
- добавить правки в макет → написать резюмирующее сообщение в чате.
Применяем знания на практике
Вы узнали, что для конструктивного общения важно:
- Стремиться достичь рабочих целей.
- Общаться этично и уважительно.
- Обращаться к фактам и примерам.
- Обращаться именно к тому, с кем нужно вести диалог.
- Выбирать подходящее место и время для диалога.
Попробуйте применить эти принципы в решении кейса.
Маша с командой придумали инициативу — собираться раз в две недели и делиться опытом, приглашать в офис гостей из других команд и вообще продуктивно общаться. Маша хочет попросить у руководства небольшой бюджет и разрешение проводить такие встречи в рабочее время в большой переговорке с экраном.
Как сделать общение конструктивным в любой ситуации
Если все ваши коллеги общаются конструктивно и сложностей не возникает, мы вас поздравляем, это большая удача. Но часто принципы конструктивного общения не соблюдаются — не со зла, а по незнанию, складу характера, из-за культуры в компании или отсутствия процессов и правил. К тому, что иногда общение на работе бывает неконструктивным, стоит относиться как к дождливой погоде осенью, которой вряд ли можно избежать.
Даже у неконструктивного общения может быть позитивное намерение. Представим, что менеджер пытается заставить кого-то выполнить работу срочно, в выходной день, потому что хочет вовремя закончить общий проект, но не умеет конструктивно общаться. Или настаивает на выборе конкретного поставщика вместо других, как вы планировали, потому что именно с ним он уже работал.
В таких ситуациях наша задача — понять человека, найти общую цель и сделать диалог вновь конструктивным. В этом помогут три качества: эмпатия, любопытство и находчивость.
Понимаем коллегу через эмпатию
🚩 Проблема — свои и чужие эмоции. Общаются люди, а не машины. Мы устаем, спешим и испытываем разные чувства и эмоции. На нас влияют события на работе: например, кто-то просчитался со сроками, через неделю важный дедлайн — мы можем расстроиться или разозлиться. Или команда получила новый крутой контракт — и мы чувствуем прилив сил и вдохновения.
А еще на настроение и общение на работе влияет и нерабочая жизнь. Не выспались — и принимать решение может быть сложнее, вкусно пообедали — настроение улучшилось, поругались с кем-то на парковке — остался неприятный осадок.
💡 Решение — эмпатия. Когда мы проявляем эмпатию, то есть стараемся понять другого человека, мы понимаем его контекст: почему он ведет себя именно так, что он имеет в виду, в чем его боль или радость. Если понять, что все могут испытывать разные эмоции из-за работы и не только, диалог строить проще.
👥 Пример. Представим ситуацию. К вам подбегает коллега и взволнованно говорит:
Даже если сначала очень хочется отправить коллегу пройти курс по софт-скиллам, лучше проявить эмпатию и вспомнить, что он, скорее всего, ведет себя так не без причины. Может быть, что-то на проекте пошло очень плохо и вы единственный человек, который может помочь?
Сейчас из слов коллеги ничего непонятно: в чем цель, что случилось, почему обратились именно к вам и насколько вопрос своевременен. Так что вы сами можете выяснить, что случилось и в чем проблема, чтобы общение строилось по конструктивным принципам. И начать стоит сейчас — этично обращаясь к нужному адресату и уточняя факты.
Теперь вы узнали факты и поняли, в чем проблема и цель собеседника: коллега хочет завершить задачу в срок, видит, что что-то не получается, но не умеет попросить помощи.
Два главных вопроса, которые помогли разобраться в ситуации:
- что случилось? Чтобы понять общий контекст;
- почему это важно? Чтобы копнуть глубже, потому что часто контекста не хватает.
Находим общую цель через любопытство
🚩 Проблема — разные цели и задачи. Мы уже обсуждали, что цели и задачи у нас и наших коллег могут отличаться. Но иногда это забывается.
💡 Решение — любопытство. Когда мы задаем вопросы и интересуемся целями и нуждами другого, то можем найти общую цель, проблему, задачу — и дальше действовать вместе. Поэтому лучше всего просто спросить и проявить искреннее любопытство, если вы что-то не знаете или не понимаете.
👥 Пример. Вернемся к примеру про продуктовую рассылку. Проблема: рассылка не будет готова к сроку, так как ее некому сверстать.
Следующий шаг — узнать больше о задаче: почему обратились именно к вам. А дальше стоит сформулировать общую цель с учетом собственных задач и целей.
Вот это уже похоже на задачу — авральную, но понятную. Нужно три иллюстрации, завтра, к 12 часам.
Вы нашли цель собеседника, обработали ее и превратили неконструктивный диалог в общую задачу. Важно, что задача именно общая, а не упавшая на голову из ниоткуда — вы понимаете ее условия, срок, цели и зачем ее нужно сделать.
Придумываем решение проблемы через находчивость
🚩 Проблема — действия по шаблону из-за ограниченных ресурсов. Ограничения есть в любой работе: восемь часов рабочего времени, дедлайн проекта, бюджет клиента. В таких случаях мозг может включать режим энергосбережения и действовать по шаблону. В этом нет ничего плохого — готовые решения помогают работать быстрее и эффективнее. Но иногда мешают найти новое решение.
Например, для задачи Х работник обычно совершает какое-то действие и за неделю справляется с ней. Но когда нужно решить задачу без этого действия и за три дня, шаблон ломается и ничего не получается. И на вопрос, как это сделать за три дня, первым делом в голову приходит «никак». Это и есть действие по шаблону.
💡 Решение — находчивость. Часто в работе нужно искать обходные и короткие пути: другие способы оптимизировать и выполнить задачу. Не всегда такое решение — сложное или хитрое. Иногда это и вовсе выбор не делать ничего. Здесь нет универсальных советов, но с опытом у каждого наберется багаж вариантов.
👥 Пример. Продолжим решать проблему с рассылкой. Последний шаг — найти выход, который поможет достичь цели. Для этого мы все так же придерживаемся принципов конструктивного общения.
Вместе с коллегой мы придумали, как выполнить задачу в срок. Осталось реализовать это решение и дать обратную связь коллеге, чтобы скорректировать его поведение в будущем. Как давать обратную связь, мы расскажем в шестом уроке.
Не останавливайтесь после решения проблемной задачи
Проблемы стоит сразу решать. А потом можно обсудить, что пошло не так, поделиться обратной связью и придумать, как не допускать подобного в будущем. Это соответствует принципу подходящего времени и места для разговора.
Если сделать наоборот, то конструктивного общения может не получиться.
Применяем знания на практике
Вы узнали, что в сложных ситуациях перевести общение в конструктивное русло помогают:
- эмпатия — понять эмоциональный контекст другого человека;
- любопытство — узнать цели собеседника и найти общее место;
- находчивость — найти решение вопроса.
Давайте попрактикуемся. Ира — руководитель проекта по разработке мобильного приложения для онлайн-обучения. Иру ждет сложный день, который потребует от нее всей возможной гибкости. Помогите Ире принять наиболее конструктивные решения.
Как справляться с недопустимым поведением
Иногда на любой работе могут случаться конфликты. Но если они начинают происходить слишком часто или источником конфликта становится один и тот же человек, возможно, стоит предпринять меры.
В этом разделе разберемся, что недопустимо в рабочем общении и что с этим делать.
Что мы относим к недопустимому поведению
Разделение ниже — условное: в жизни часто бывает все вместе, например агрессивные манипуляции или манипулятивное перекладывание ответственности. В уроке мы даем набор типичных примеров — и надеемся, что вам не придется с ними сталкиваться.
🚩 Манипуляция — способ скрытно повлиять на поведение другого через уловки, переход на личности и эмоции, часто без его явного согласия или осознания. Такое поведение можно распознать по нескольким признакам:
- игнорирование потребностей. Например, вы сидите над отчетом, подходит коллега и спрашивает: «Ты сейчас не занят? Можешь, пожалуйста, отправить мне файлы по задаче?»;
- использование других для достижения личных целей. Например, коллега обратился к вам за помощью со сложным проектом и ушел на обед, пока вы над ним работаете;
- создание ложного ощущения обязательства. Например, руководитель постоянно говорит, что в компании вы все — одна семья. А потом просит задержаться: «Слушай, выручай! Обещаю, что на выходных сходим в кафе, я угощаю». Если воспринимать коллег как близких людей, отказать будет сложнее.
Это не все признаки манипуляций — чтобы разобрать их подробно, потребуется отдельный курс. Возможно, когда-нибудь мы его напишем. Если вам интересна эта тема, изучите статью Т—Ж «Манипулятор в офисе: как распознать и защититься», которую написала автор этого курса.
Вот еще несколько примеров манипуляций, которые можно часто встретить на работе:
«Только ты можешь справиться с такой сложной задачей! Я никогда с этим не разберусь. Умоляю, на коленях прошу, исправь мою презентацию! Нужна завтра утром, а я не могу!»
«Что это мы тут отдыхаем? Хотим, наверное, чтобы всему отделу влетело? Да нет, вы обедайте, не уходите, у вас есть час на обед по трудовому законодательству, закон есть закон, мало ли, сколько там дел…»
«У нас самая крутая студия в регионе! Мы рассчитываем, что вы осознаете ответственность, которая ляжет на ваши плечи».
«Почему ты уходишь домой? Рабочий день заканчивается, когда дела сделаны, а не в шесть».
🚩 Агрессия — уничижительные высказывания, грубость, физическое воздействие, угрозы.
«Если я еще раз увижу такой отчет… Я не знаю, что будет дальше!»
«Каждый раз, когда я вижу отчет такого уровня, я начинаю сомневаться в собственной адекватности!»
Мат — бывает по-разному, но на работе в большинстве ситуаций мат неприемлем.
Настоящая физическая агрессия, и даже удар по столу кулаком.
🚩 Неуместные разговоры — шутки ниже пояса, личные вопросы о партнерах и детях, сплетни без запроса.
«Ну что, маленького не планируете? Или не получается?»
«Когда уже замуж?»
«Как только ты решаешься носить платья с такой фигурой?»
«Вы слышали, что от Васи жена ушла?»
🚩 Перекладывание ответственности и неисполнение обязанностей.
«А я думал, это не наша задача».
«Ну обычно было как-то по-другому, я думал, так и должно остаться».
«Я не поняла, действительно ли это надо делать».
Ситуации, когда человек пропадает, не отвечает на сообщения и вопросы.
Что делать, если вы сами сорвались
Стресс, дедлайны и чужие ошибки могут иногда заставить каждого человека отреагировать слишком эмоционально. Если так вышло, то лучше всего искренне извиниться перед коллегой.
Все могут вспылить, поэтому, скорее всего, вас поймут и простят.
Что делать при недопустимом поведении
Неэтичное и грубое поведение связано с человеческими особенностями: опытом из прошлого, психологическими защитами, реакцией на уязвимость или просто привычками. Кроме того, на работе принято вести себя сдержанно, показывать профессионализм, а значит — подавлять эмоциональные реакции. Но иногда напряжение становится слишком большим, и реакции прорываются наружу.
Если человек сорвался один раз — это неприятно, но понятно. Если коллега регулярно срывается и ведет себя некорректно без повода — это проблема.
Есть несколько стратегий, чтобы разобраться с такой проблемой. Мы расположили их в том порядке, в каком и рекомендуем использовать.
💡 Вступить в диалог. Напрямую сформулировать, что вас волнует и чего вы хотите добиться. Принципы конструктивной коммуникации из этого урока и принципы ненасильственного общения из нашего бесплатного курса помогут подобрать правильные формулировки. Помните про рабочие цели, своевременность, адресность и факты.
Если вступаете в диалог, важно оставаться предельно вежливым. Во-первых, обычно это напрягает обидчиков — многие агрессоры и манипуляторы не привыкли, что с ними общаются по-человечески. Во-вторых, не стоит опускаться до непрофессионального уровня. И в-третьих, если придется эскалировать конфликт до уровня руководителя, вы будете максимально защищены.
В большинстве случаев попробовать обсудить проблему, прежде чем переходить к другим методам, — хорошая идея. Всегда есть шанс, что человек искренне не понимает, как его поведение отражается на окружающих. Но иногда диалог невозможен или опасен — например, если агрессор гораздо выше по статусу или вообще владеет компанией.
💡 Эскалировать проблему — запросить поддержку отдела кадров и/или руководителя. Если диалог не складывается или вы не готовы его даже начинать, это возможный вариант. В конце концов, именно руководство и кадровики отвечают за атмосферу в команде. Принципы коммуникации все те же — конструктивно, по фактам.
💡 Минимизировать общение. Если коллега ведет себя некорректно лично, рекомендуем общаться конструктивно и вежливо, но только по переписке — так у вас будет зафиксированная история диалога.
💡 Не общаться вообще. Если коммуникация с человеком невыносима или вредит, нужно просто закончить ее. В таком случае можно:
- общаться только в присутствии руководителя;
- перейти в другую команду;
- добиться увольнения агрессора;
- уйти из компании — самый крайний случай, если никакие иные способы не сработали и руководитель не помог.
Бонус: что такое ассертивность и как ее развивать
Весь этот урок мы говорили о принципах конструктивной коммуникации: конкретных шагах, которые помогут через общение с коллегами достичь рабочих целей. В последней части нам хочется еще немного поговорить об ассертивности.
Ассертивность — это психологическое качество и стиль поведения, который характеризуется умением уверенно и открыто выражать свои мысли, чувства и потребности, уважая при этом права и чувства других людей. Ассертивность помогает меньше зависеть от внешних влияний и оценок, прямо говорить о своих потребностях, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. А еще принимать, что все остальные тоже имеют право на такое поведение.
Мы понимаем, что урок был длинным и сложным, поэтому предлагаем прочитать раздел, если у вас будут силы и желание. Или вернуться к нему позже — когда отдохнете.
В этом разделе мы:
- расскажем, чем отличается ассертивный стиль поведения от агрессивного и пассивного;
- разберем шесть базовых принципов ассертивности и покажем, как их можно применять в деловом общении;
- дадим рабочую тетрадь, которая поможет разбирать конфликтные ситуации и развивать в себе ассертивность;
- посоветуем литературу для углубления в тему.
Запомнить
- Конструктивное деловое общение помогает всем участникам достигать рабочих целей.
- Общаться конструктивно — значит найти общую цель, оперировать фактами, а также делать это адресно, своевременно и этично.
- Эмпатия, любопытство и находчивость помогают делать неконструктивное общение конструктивным.
- Если коллега регулярно ведет себя недопустимо — манипулирует, оскорбляет, перекладывает ответственность, — можно вступить в диалог, эскалировать конфликт или свести общение к минимуму.
- Ассертивность — ключ к отстаиванию границ: своих и чужих.
Что дальше
Это последний урок модуля «Основы». Дальше перейдем к более узким темам: как выполнять и ставить задачи на работе, а также давать обратную связь.
Делимся лайфхаками и главным из курсов Учебника. Чит-коды для реальной жизни — в нашем телеграм-канале: @t_uchebnik
