Даем и получаем обратную связь

В этом уроке мы объясним, как критиковать и хвалить конструктивно, а также принимать обратную связь, которая кажется или является грубой и неконструктивной. Для этого будем пользоваться основами деловой коммуникации из третьего урока, потому что обратная связь — часть делового общения, которая подчиняется тем же законам:

1. Преследует деловую цель, а не личную или эмоциональную.
2. Звучит уважительно и этично.
3. Опирается на факты и примеры.
4. Адресована подходящему человеку.
5. Звучит в подходящем месте и в подходящее время.

Если нужно, можете вернуться в третий урок и перечитать разделы про конструктивное общение. А если все помните — начинайте этот.

Принципы конструктивного общения помогают корректно сформулировать, что и почему надо поменять в работе.

Для наглядности сравните две ситуации на картинках: с конструктивной и неконструктивной обратной связью по одному и тому же поводу.

В этих примерах конструктивная критика опиралась на пять элементов деловой коммуникации: рабочую цель, этичность, факты и примеры, подходящего адресата и подходящее время и место.

Дальше мы будем использовать эту формулу, чтобы критиковать конструктивно.

Цель критики на работе — помочь коллеге скорректировать свое поведение, чтобы достигать рабочих целей. В таком случае возможны два сценария.

В спокойной рабочей обстановке, когда правки мелкие, обратная связь часто формируется сама собой. Коллега передал работу — проверили — попросили что-то доделать. Это тоже критика, и ее цель — добиться определенного качества.

В таком случае цель критики можно формулировать точно так же, как и любую рабочую цель:

1. Понять, чего вы хотите добиться и почему это важно для вас.
2. Разобраться, какие цели у других коллег и бизнеса в целом.
3. Найти общее намерение или желание.

Представим, что коллега постоянно опаздывает. Сравните.

• ❌ «Ты постоянно опаздываешь на совещания. Пожалуйста, будь пунктуальнее». Нет объяснения, почему это важно для коллеги и всей команды.
• ✅ «Я заметил, что из-за твоих опозданий на совещания мы не успеваем обсудить все рабочие вопросы. Пожалуйста, приходи вовремя. Если тебе неудобно это время, давай подумаем и обсудим, что можно сделать». В этом примере критика дана в контексте общей продуктивности команды.

Перейдем к другому сценарию, когда в дело вступают эмоции. Например, заказчик в стрессе из-за личных проблем, переживает, что проект не сдадут в срок, или просто недоволен качеством работы. В обратную связь могут попасть негативные эмоции: гнев, раздражение, разочарование. С ними критика становится неконструктивной.

В таком случае надо вспомнить о втором принципе деловой коммуникации — этичности.

Мы уже говорили, что понятие уважительности нигде официально не закреплено, но обычно оно подразумевает разговор без перехода на личности, без эмоций, агрессии и манипуляций. В обратной связи уважительный тон особенно важен, потому что критика сама по себе бывает неприятна для адресата, а в грубой форме может задеть его чувства.

Сравните, как можно говорить об одном и том же.

• ❌ «Ты сделал ерунду, это нужно переделать». Результат работы назван ерундой, акцент на исполнителе подчеркивает, что это он сделал что-то не так.
• ✅ «Вот тут работа не соответствует нашему стилю, нужно переделать». Более уважительная и мягкая форма: есть указание на несоответствие без лишнего акцента на исполнителе.
• ✅ «Ты сделал так, а мы договаривались вот так, исправь, пожалуйста». Есть указание на конкретную ошибку и уважительная просьба исправить.

Вернемся к сценарию, когда нужно сформулировать рабочую цель, но этому мешают негативные эмоции. Мы советуем сдержать переживания или даже взять паузу, чтобы отвлечься. Да, в критический момент это бывает сложно, но результат того стоит.

Вот как это может выглядеть:

Например, клиент заказал обработку фото к четвергу, в пятницу собирался их распечатать, а в субботу — подарить альбом маме. В среду фото сданы, но ретушь сделана не по заданию. Клиент ужасно расстроен или даже зол.

В этой ситуации он может выбрать один из путей.

❌ Записать рассерженное голосовое:

Клиент выплеснул свои эмоции, но деловую цель даже не обозначил. А ретушер прослушал сообщение, поднял брови и пошел пить кофе и жаловаться на неадекватных клиентов в чате. Он подумает, доделывать работу или нет.

✅ Сообщить, что результат не соответствует договоренностям, и попросить доработать:

Клиент без лишних эмоций написал конкретные замечания и напомнил про дедлайн. Его деловая цель — получить фото завтра. Скорее всего, ретушер ответит: «Да, конечно, спасибо. Как-то пропустил этот момент. К утру все будет!»

Напомним, что факты, цифры, данные — основа деловой коммуникации. Без объективной информации любые высказывания становятся менее весомыми, а обратная связь вообще перестает быть обратной связью.

Поэтому в обратной связи всегда стоит опираться на факты и примеры — так она становится убедительнее и полезнее.

• ❌ «Это просто ужас! Это нельзя в печать!» Эмоции выражены, а суть — нет.
• ✅ «В тексте есть опечатки — вот здесь и здесь. Текст нужно вычитать, прежде чем отправлять в печать, это наш стандарт». Есть и факты, и примеры.

Бывает так, что факт — это чувства. Например, коллега задел кого-то своими словами, и хочется ему об этом сказать. В таком случае полезно отделить факт от оценки. Как это сделать, рассказываем во втором уроке бесплатного курса «Как общаться и понимать друг друга».

Критику можно разделить на запрошенную и непрошеную.

Запрошенная критика — критика по запросу. Например, вас просят посмотреть макет, вы смотрите и комментируете. Также к этой категории можно отнести обратную связь, которая подразумевается, поэтому отдельно о ней просить не нужно: между руководителем и подчиненным, заказчиком и исполнителем.

Непрошеная критика — критика без запроса. Например, к вам подходит коллега и говорит из-за плеча: «А давай вот это в красный покрасим! Что-то бледно».

Обратная связь без запроса может раздражать, потому что человек, который ее дает:

• вне контекста — возможно, красный уже пробовали или он здесь не подходит;
• не разбирается в вопросе — например, он не дизайнер и не знает, что красный обозначает ошибки и поэтому не подходит;
• не участвует в проекте — то есть заходит на поле чужой работы. Тогда непрошеная критика может раздражать, просто потому что «какая тебе разница».

Перед тем как давать непрошеную обратную связь, стоит подумать, уместно ли это. Если вы точно знаете, что можете помочь, попробуйте сформулировать свои предложения в четыре шага:

1. Скажите, что вы вне контекста / не разбираетесь / не являетесь частью проекта. Это снимет напряжение — вы как бы говорите: «Я часть нашей компании и хочу помочь!»
2. Четко обозначьте деловую цель. Это показывает доброе намерение и снимает сопротивление.
3. Дайте обратную связь по существу, не предлагайте решения вне вашей компетенции.
4. Оставьте свободу действий адресату, чтобы ему не казалось, что вы чего-то требуете.

Вернемся к примеру, когда коллега советует изменить цвет на красный.

• ❌ Он сказал так: «Это просто ужас! Это нельзя в печать!»
• ✅ А мог вот так: «Знаю, что я не часть твоего проекта и не профи в дизайне. Но я кое-что заметил и хочу поделиться. В этом макете несколько экранов подряд сделаны не в нашем стиле — у нас там обычно красные акценты. Так и запланировано? Решил сказать — вдруг сочтешь полезным!»

Есть три универсальных правила для выбора времени и места.

Критиковать лично, хвалить публично. Критика всегда затрагивает чувства. Лучше не выносить ее на всеобщее обозрение, а оставить для общения один на один.

Представьте, что коллега неправильно обратился к кому-то на созвоне.

• ❌ Можно сказать при всех: «Это не Алексей Александров, а Александр Алексеев». Такая публичность лишний раз подсветит ошибку и может задеть чувства коллеги.
• ✅ Лучше написать ему в личку: «Привет, он Александр Алексеев)))».

Исключение из правила — типовые встречи, например ретроспектива проекта. На таких встречах принято давать и похвалу, и критику вместе, чтобы обсудить все и зафиксировать опыт на будущее.

Давать обратную связь своевременно. Чем ближе обратная связь к событию, тем полезнее. Если коллега ошибся и мы сразу помогли эту ошибку исправить, он с большей вероятностью это запомнит и внедрит в свою работу. Если сказать ему через месяц — отсрочка сделает обратную связь слишком абстрактной.

• ❌ «Привет! Месяц назад видел, что ты неверно называл макеты. Вот стандарт, лучше сразу по нему идти». Упоминание прошлого месяца размывает фокус и вызывает лишние вопросы — стоит просто попросить применять стандарт.
• ✅ «Привет! У тебя тут слои названы не по формату, исправь, пожалуйста. На будущее — вот стандарт, лучше сразу по нему идти, чтобы потом не править». Обратная связь дана вовремя — можно сейчас же скорректировать работу.

Негативную обратную связь давать лично — на встрече и звонке. Да, лично говорить что-то неприятное сложнее, чем письменно. Но для большинства людей в живом разговоре будет меньше недопонимания, потому что письменная критика часто воспринимается жестче, чем та, что дана на встрече. Особенно если коллега чувствительный.

Когда такой коллега остается один на один с текстом обратной связи, он не видит собеседника и не слышит его интонации. В итоге вместо нейтрального выражения лица и дружелюбного голоса перед ним одни буквы. Это дает простор для фантазии, и текст начинает отражать его собственные эмоции. Если коллега сегодня не в духе, он может воспринять обратную связь жестче, чем она есть на самом деле, и начать тревожиться.

Сравните обратную связь, которую сформулировали в одно слово.

• ❌ «Плохо!» — написано одним сообщением. Насколько плохо? Совсем плохо? Ох!
• ✅ «Плохо…» — сказано в разговоре, с определенной интонацией. Может звучать задумчиво, печально, серьезно — и дать собеседнику дополнительный контекст.

И еще один пример.

• ❌ Сообщение: «Последняя версия твоего документа не соответствует ТЗ по форме и частично по содержанию. Надо исправить это и то, привести формат в соответствие с ТЗ. Все до шести. Потом на проверку Алене и мне». Чувствительный сотрудник может начать паниковать: «ТЗ, проверка, да меня точно уволят!» Менее тревожный человек скорее воспримет это как обычную задачу, которую нужно сделать без каких-либо эмоций.

Обычно, когда говорят про обратную связь, имеют в виду критику или смесь критики с похвалой. А о позитивной обратной связи часто забывают по привычке или из-за принципа «работает — не трогай». Тем более хвалить других — это эмоциональный труд. Приходится замечать чужие успехи, тратить силы и время, чтобы о них кому-то рассказать, написать, объявить.

Но чистая похвала полезна так же, как конструктивная критика:

• закрепляет ожидаемое поведение — когда мы хвалим, то буквально говорим: продолжай так делать;
• строит культуру в команде — коллеги узнают, что здесь людей ценят;
• увеличивает вовлеченность — люди больше интересуются своей работой, как результат — лучше работают;
• улучшает отношения лично с вами — если вы хвалите, то с вами приятно иметь дело.

Конструктивно хвалить стоит так же, как и критиковать: с деловой целью, уважительно, с фактами и примерами, с выбором адресата, места и времени. А еще мы советуем хвалить публично — и человеку приятно, и команда узнает своих героев, и атмосфера в коллективе будет дружелюбнее.

• ❌ Написать в личку: «Ты хорошо работаешь». Есть эмоциональная поддержка, но нет конкретных фактов.
• ✅ Сказать на общем созвоне: «Ты отлично справился с этой задачей, все сделал по ТЗ и в срок». Фиксируем у коллеги понимание, что качественный результат в срок — это отлично. А еще хвалим публично.
• ❌ «Оля вообще молодец, просто звезда!» Нет фактов и примеров — непонятно, когда именно она молодец. В такой обратной связи мало пользы.
• ✅ «Оля отлично справилась с редактурой этой книги — придумала новый подход, подключила к работе младшего редактора, и они выполнили работу не за 100 человеко-часов, а за 50. Классный результат!» Полезная похвала — понятно, где именно Оля молодец и почему это круто.

Теперь вы знаете, как критиковать и хвалить, используя принципы конструктивного общения. Чтобы еще больше упростить задачу, разберем несколько способов давать обратную связь. Они пригодятся, если вы не знаете, с чего начать, и вам трудно формулировать.

Но помните: если следовать алгоритму вслепую, может получиться ерунда. Поэтому, используя эти методы, всегда учитывайте принципы конструктивного общения.

Самый простой и заботливый способ дать обратную связь — вообще ее не давать, а задать вопрос.

Например, кто-то заметил, что коллега вместо «Индизайна» собирает печатный макет в «Фигме».

• ❌ «Эм, книгу надо в „Индезе“ верстать». Не лучший вариант обратной связи, потому что он не учитывает контекст коллеги.
• ✅ «О, а почему ты книгу в „Фигме“ верстаешь?» Искренний интерес к собеседнику — и вот это уже приятный человек, который интересуется чужой работой, а не критикан. Коллега отвечает: «А это пока концепция, для меня так быстрее. Финал, конечно, в „Индезе“ будет». Хорошо, что сначала спросили, а не сказали, как надо делать!

Самый популярный и многим известный рецепт обратной связи — это бутерброд. Он строится по такому принципу:

• ⭐️ Сначала позитивная обратная связь.
• 🌱 Потом негативная обратная связь.
• ⭐️ Потом снова позитивная.

Логика в том, чтобы и покритиковать, и похвалить работу другого человека. Посмотрите пример:

• ⭐️ Спасибо за черновик! Мне очень понравилась структура и иллюстрации.
• 🌱 Заметила, что не везде есть примеры: в разделах 3 и 4 их почти нет, получается сухо. Добавишь еще мяса туда?
• ⭐️ А вообще классно выходит, давай в том же духе!

Такая обратная связь звучит вроде бы логично. Здесь соблюдаются все правила делового общения: есть деловая цель, формулировки уважительны, есть факты и примеры, корректно выбраны адресат, время и место.

Но у метода бутерброда есть подвох: перекос в слишком позитивный фидбэк при реальных проблемах. Это происходит потому, что критиковать бывает сложно — из-за страха обидеть человека или высоких эмоциональных затрат. В итоге это приводит к ситуации, когда негативная обратная связь не высказана или высказана не полностью и обиды копятся. А со стороны все выглядит очень позитивно:

• ⭐️ Отлично, что ты быстро подготовил отчет, очень здорово!
• 🌱 К сожалению, он получился довольно поверхностным и неполным. Ты мог бы подойти к этому внимательнее и делать подробнее?
• ⭐️ В любом случае хорошо, что ты приложил усилия.

Поэтому мы предлагаем хвалить за то, что действительно хорошо, и не обманывать себя и собеседника. Если обратная связь тяжелая, можно попробовать следующий метод.

Метод радикальной прямоты — Radical Candor — предложила Ким Скотт в книге «Радикальная прямота. Как управлять людьми, не теряя человечности». Он опирается на две вещи:

1. Забота о человеке — Care Personally: искренняя забота о другом, небезразличие к чужим чувствам.
2. Прямота — Challenge Directly: честная и прямая обратная связь, которая дана открыто и без обиняков, даже если это тяжело.

Если попытаться разложить подход на составляющие, получается так:

• 🫶 Забота — ее можно прямо сформулировать или оставить за скобками. «Слоев» заботы может быть больше одного.
• ➡️ Прямая обратная связь.

Приведем пример:

• 🫶 «Я знаю, что ты много вложила в эту статью и что это уже третий заход на редактуру». Заботливо признаем труд коллеги.
• ➡️ «Но структура все еще не такая четкая, как хотелось бы, и нам не хватает примеров. Это нужно поправить, иначе мы не сможем двигаться дальше. Я добавила более подробные комментарии по тексту».

Забота — это не всегда конкретные слова. Это интонации, выбор формата обратной связи, само намерение:

• ➡️ «Я не могу согласовать эту концепцию, не хватает того и этого».
• 🫶 Чтобы позаботиться о коллеге, можно сказать это лично, при встрече.

Еще один способ проявить заботу — оставить пространство для диалога. Когда мы делаем это, то даем собеседнику исправить ошибку — так человеку проще принять обратную связь и среагировать на нее.

• ➡️ «Я предлагаю поправить это, потому что…».
• 🫶 «А ты что думаешь?»

Если ваша обратная связь слишком эмоциональная, вам тяжело сформулировать или структурировать ее, можно передать эту задачи нейросети. Например, с этим справится ChatGPT (сайт недоступен из РФ) или YandexGPT.

Сначала напишите запрос. Для этого можете адаптировать наш промпт:

Затем добавьте контекст: опишите ситуации, поведение сотрудника, его задачи, цели обратной связи. Можно дать контекст в виде голосового сообщения — для этого вам нужны сервисы, которые могут расшифровывать аудио, например ChatGPT.

Вот как может звучать вторая часть запроса для этой задачи:

Обратная связь — это ценно. Тот, кто ее дает, беспокоится о проекте, компании и о вас лично. Если человеку все равно, он не будет утруждать себя. Поэтому даже та обратная связь, которая кажется или является грубой и неконструктивной, обычно имеет какое-то позитивное намерение.

Дальше мы предлагаем подумать, почему обратную связь бывает сложно принимать. А потом расскажем, как облегчить этот процесс.

Принять обратную связь помогут три гибких качества из третьего урока: эмпатия, любопытство и находчивость.

Дальше мы разберем, как это работает, на одном примере. Поэтому запомните контекст ниже — он пригодится.

Алина — сотрудник отдела закупок. Она заказывает упаковки с водой. Но одна из поставок отличается от других. Коллега пишет:

Вот что стоит делать в таком случае.

Оценить свое эмоциональное состояние. Чтобы эффективно обработать обратную связь, нужно быть спокойным. Если вы на взводе, лучше взять паузу, успокоиться, подумать и действовать уже с холодной головой.

Вернемся к Алине. Она на секунду застыла в ужасе. Первым делом ей хочется сказать, что коллеги сами выбрали такую воду, а она просто заказывает.

Но вместо этого Алина идет на кухню, заваривает чай, думает — и возвращается к переписке.

Поблагодарить за обратную связь. Человек постарался донести какую-то мысль, сформулировал ее и обратился к вам с какой-то целью. Будет правильно сказать ему спасибо — по возможности искренне.

Алина вернулась за стол и пишет:

Конкретизировать обратную связь. Теперь нужно сделать то же, что и обычно: собрать факты и примеры.

Сначала проверяем полученную информацию — ее достаточно, понятно ли, что хотел сказать автор? Есть ли что-то, что нужно учесть? Если все понятно — супер. Переходим к следующему шагу.

Если нет, самое время набрать недостающих фактов. Здесь поможет режим эмпатии и любопытства — попытайтесь посмотреть на обратную связь со стороны и уточнить у собеседника детали. Вот какие вопросы помогут:

• В чем конкретно проблема?
• Что именно не понравилось? Результат или процесс?
• Почему это плохо? На что это влияет?
• Как ты это видишь? Какой образ результата?

Алине не хватило конкретики, поэтому она задала вопросы и попыталась понять проблему собеседника.

Когда уже все понятно, потратьте еще секунду и спросите: «Что-то еще?» Возможно, собеседник даст вам еще какую-то информацию, и ее тоже придется уточнить. Зато вы узнаете все, что он думает, и вам не нужно будет уточнять потом.

Алина так и сделала.

Проанализировать обратную связь. Когда у вас на руках все данные, посмотрите на них со стороны. Насколько они объективны? Как с ними работать? Возможно, понадобится взять небольшую паузу, чтобы подумать над этим.

Алина садится подумать. На фото вода реально зеленая. Поднимает документы, переписку — воду заказывали давно. Звонит партнеру, задает вопрос. И выясняет, что это новая экологичная упаковка из переработанных бутылок, она не может быть прозрачной полностью.

Предложить решение или план — лучшее, что можно сделать, собрав и проанализировав обратную связь.

Бывают простые решения — сделать то и это. А иногда это целый план с шагами. Чем сложнее решение, тем полезнее сначала его предложить, а потом уже делать. Вдруг в этом плане есть подводные камни, которые сначала не видно?

Иногда решение и план — только ваши, то есть буквально вы исправляете какую-то работу или подход к ней. А иногда план влияет и на других коллег.

Алина решила сначала обсудить свой план.

Реализовать план и показать собеседнику. Иногда очевидно, что надо рассказать о результатах, например когда есть обратная связь от клиента или руководителя. Но если это были комментарии со стороны, тоже стоит рассказать, что изменилось. Диалог может стать продолжением плодотворной работы — а может, вы вместе придумаете, что еще сделать.

В случае с Алиной так и вышло.

Мы разобрали распространенную ситуацию — когда поступила обратная связь и по ее результатам что-то сделали. Но иногда оказывается, что хороший план — не менять что-то сразу, а поступить иначе.

✏️ Запросить помощь внутри компании. Если видите, что вам нужна помощь, просите ее. Скорее всего, с вами будут рады поделиться знаниями.

✏️ Пройти обучение. Если понимаете, что проседают какие-то знания или навыки, хорошая идея — поучиться. Это могут быть короткий курс, книга, «Ютуб» или полноценное офлайн-обучение. Поищите сами, спросите совета коллег.

✏️ Просить определенные задачи для развития. Чтобы лучше рисовать, нужно рисовать. Если чувствуете, что не хватает практики, можно попросить больше задач определенного типа, чтобы учиться справляться с ними.

Бывает, что обратная связь по делу, но сформулирована неконструктивно и грубо. Если с вами произошло такое — сожалеем, что вам пришлось это пережить. Это неприятно и так не должно быть, но такое бывает. И на работе мы сами несем ответственность за свое благополучие. Поэтому лучшее, что можно сделать, это спросить себя: я готов это терпеть или хочу это изменить?

Если грубая обратная связь вас не задевает, можно ничего не делать.

Если терпеть не готовы, то остается дать обратную связь на обратную связь. Здесь придется вернуться в начало урока и построить ответ по тому же алгоритму.

Подробнее о том, как вести себя при недопустимом поведении коллеги, мы говорили в третьем уроке.

1. Обратная связь помогает улучшать свою и чужую работу и взаимодействовать эффективнее.
2. Часто обратную связь сводят только к критике. Но похвала тоже очень важна — она мотивирует работать лучше, создает продуктивную и доверительную атмосферу в коллективе.
3. Чтобы давать качественную и конструктивную обратную связь, важно помнить о своей деловой цели, звучать уважительно и оперировать фактами. А еще — верно выбрать адресата, место и время.
4. Будьте осторожны с непрошеной обратной связью — она может быть очень полезна, но способна и задеть.
5. Если вы получили не самую приятную обратную связь, постарайтесь выжать из нее максимум пользы с помощью эмпатии, любопытства и находчивости.

Дальше мы будем в нескольких уроках говорить про рабочее общение: деловую переписку и встречи. В следующем уроке разберемся, как общаться по почте и в чатах.