Ведем деловую переписку

Автор не позаботился о получателе — так что читатель письма злится и расстраивается, вместо того чтобы ответить на сообщение и помочь решить проблему.

Чтобы письмо не вызывало у получателя негативные эмоции и помогало решать рабочие задачи, полезно опираться на основы деловой коммуникации из третьего урока. В идеале письмо должно:

1. Преследовать деловую цель.
2. Звучать уважительно и этично.
3. Опираться на факты и примеры.
4. Адресоваться подходящему человеку.
5. Прийти в подходящее время в подходящем месте.

Мы изменили письмо, учитывая принципы деловой коммуникации и советы из предыдущего задания.

Вот что получилось.

Давайте попрактикуемся писать письма конструктивно на примере кейса. Дима прошел онбординг и увидел, что с документами и инструкциями неудобно работать: они плохо структурированы, поэтому приходилось постоянно дергать коллег и что-то спрашивать. У Димы возникает идея, как это исправить, и он пишет письмо своей начальнице Соне.

Дима напечатал «Соня, привет!» и думает, что писать дальше. Используйте принципы деловой коммуникации и помогите Диме написать полезное и заботливое письмо.

Написать хорошее письмо можно в один присест, тем более когда есть опыт. Но бывает, что тема или вопрос сложные — или просто у вас мало опыта. В таких случаях стоит разделить работу над письмом на этапы.

Дальше мы дадим алгоритм, который поможет написать рабочее письмо, если вам сложно начать. Для удобства будем возвращаться к одному большому кейсу и постепенно собирать письмо под него. На сложных этапах после примера из кейса дадим еще несколько — они будут из разных рабочих ситуаций.

Неочевидный нулевой пункт. Если к вашему письму должны прилагаться вложения, добавьте их сразу в пустое письмо. Так вы точно про них не забудете, когда придет время отправки.

Ответьте на вопросы:

• зачем я пишу это письмо;
• хочу ли я, чтобы кто-то что-то сделал или, наоборот, перестал делать;
• или хочу поделиться новостями, зафиксировать что-то, отчитаться;
• какой реакции я жду и что — в идеале — должен сделать получатель?

Как только вы сформулируете цель письма, у вас появится черновик введения. Это поможет избавиться от страха чистого листа и сфокусироваться на главной мысли. Далее перепишите цель, чтобы она была ориентирована на получателя, и начните с нее письмо.

Если сформулировать цель не получается, переходите к следующему шагу и вернитесь к ней позже.

Вот как могут звучать другие цели:

Начните с набрасывания на бумагу всех мыслей — пишите как пишется. Черновик может выглядеть как набросок тезисов или целых предложений. Главное — зафиксировать все, что относится к делу.

В черновике из нашего кейса есть текст письма и заметки про получателя и сроки ответа. Но уже более-менее понятно, что нужно сказать.

Напишите четко, по SMART, что вы ожидаете от получателя. Во втором уроке мы разбирали, как это сделать. Призыв к действию поможет быстрее ответить на ваше письмо.

Этот призыв можно потом поставить в конец — он будет отличным завершением.

А вот еще несколько примеров призыва:

Иногда никаких действий не требуется, а вы просто сообщаете новость. Если это неочевидно, можно написать прямо:

Бывают сложные темы и вопросы — и надо постараться, чтобы понятно их изложить.

Хорошая структура помогает получателю понять вашу мысль и предпринять нужное действие. В таком случае мы помогаем не только получателю, но и себе — потому что адресат быстрее ответит на запрос.

Плохая структура может уйти в одну из двух крайностей:

1. «Черный квадрат» — когда письмо выглядит как черный квадрат из букв: без разбивки на абзацы и без попытки структурировать текст хоть как-то.
2. «Лабиринт» — когда в письме много лишней информации и элементов, которые ссылаются друг на друга: вложения, ссылки. Непонятно, с какой стороны распутывать этот клубок.

Хорошая структура похожа на пирамиду — есть общая цель, на которую нанизываются абзацы:

• вступление;
• основная часть — может быть перечнем аргументов, сравнением вариантов, набором вопросов — в зависимости от того, о чем письмо;
• завершение.

Обычно выделить введение и заключение несложно. Но что делать с основной частью, особенно когда она меняется от письма к письму?

Мы дадим несколько шаблонов писем под распространенные рабочие ситуации. Вы можете скопировать их в «Гугл-документах» или сохранить в формате DOCX, чтобы применять на практике.

У вас уже есть черновик и структура. Теперь стоит взглянуть на письмо критически: убрать лишнее, сократить, упростить, поработать со стилем. Так письмо будет понятнее, вы позаботитесь о читателе, ему будет проще вам ответить.

Мы не можем научить вас редактировать за один урок. Но мы можем дать несколько работающих советов, а также порекомендовать сервисы и книги, которые помогут улучшить навыки переписки.

Пишите просто и коротко: избегайте сложных конструкций, бюрократического языка — канцелярита, оставьте только те слова, что передают смысл сообщения.

• ❌ «В целях осуществления дальнейших шагов прошу рассмотреть возможность реализации данного проекта» — звучит как сообщение ЖЭКа на подъезде.
• ✅ «Рассмотрите, можете ли запустить проект» — просто, коротко и вежливо.
• ❌ «Ввиду того, что времени на подготовку немного, нам нужно заранее согласовать встречу» — конструкция слишком сложная.
• ✅ «Нужно заранее согласовать встречу, потому что времени мало» — а так проще.

Используйте активный залог — он звучит проще и понятнее. И не употребляйте отглагольные существительные — без них проще читать.

• ❌ «Сроки были установлены нами» — пассивный залог.
• ✅ «Мы установили сроки» — активный.
• ❌ «Вопрос о согласовании сроков требует дополнительного обсуждения для уточнения деталей проекта» — три отглагольных существительных.
• ✅ «Нужно согласовать сроки и обсудить детали проекта» — заменили два существительных на глаголы, а одно просто убрали.

Подстраивайтесь под стиль адресата. Если собеседник пишет формально — делайте так же. Если он общается просто — тоже так пишите.

Структурируйте все, что можно. Используйте абзацы, списки и заголовки, форматируйте текст, чтобы письмо было легче читать. Вместо сплошного текста можно написать:

Посмотрите на письмо с точки зрения получателя — начальника, партнера, клиента. Представьте, что он чувствует и думает, когда читает ваше письмо, включите эмпатию на максимум. Спросите себя:

• понятно ли, что от меня хотят;
• есть ли у меня вся информация для ответа;
• что из этого мне не нужно знать или видеть?

Это поможет убрать лишнее и добавить нужное.

Используйте нейросети для редактуры. Сервисы вроде ChatGPT (сайт недоступен из РФ) или YandexGPT могут проверить письмо на грамотность и посоветовать, как дополнить его содержание и улучшить структуру.

Попросите коллегу прочесть письмо. Взгляд со стороны поможет увидеть мелочи, которые легко пропустить. Это особенно полезно, когда вы пишете в новом для себя жанре или новому человеку. Например, можно попросить специалиста отдела продаж взглянуть на ваше первое письмо с коммерческим предложением.

Тему можно добавить в самом конце — когда письмо готово, цель ясна и вы понимаете, о чем пишете и зачем. Идеально, если по теме письма можно сразу понять, что с ним делать.

Мы рекомендуем делать это в конце — тогда меньше шансов отправить недописанный черновик или ошибиться с адресатом.

Обычно у одного письма один получатель, а все остальные, если есть, просто читатели в копии.

Если вам надо отправить письмо нескольким людям, распишите прямо в тексте, что они здесь делают и что от них нужно, если это неочевидно:

Общение в чатах всегда хаотичнее, чем в почте или трекере задач. Чат — это по большому счету личный разговор, но в письменной форме.

Дальше мы посоветуем, как свести сложности переписки в чатах к минимуму. Так как нам неизвестно, какой мессенджер вы используете для работы — «Телеграм», «Вотсап»* или корпоративный, — мы дадим общие рекомендации. Они актуальны для всех мессенджеров.

Разделите личный и рабочий аккаунт. В идеале иметь отдельный аккаунт в мессенджере для работы и отдельный для личной жизни — допустим, в «Телеграме». Но в реальности часто бывает, что рабочие чаты хранятся в одном аккаунте. В таком случае пригодятся следующие советы.

Используйте папки. Они есть в «Телеграме», «Вотсапе»* и некоторых других мессенджерах. Обычно порядок действий такой:

1. Перенести рабочие чаты в отдельные папки.
2. Открыть основной список чатов и отправить рабочие в архив.
3. Если некритично, выключить уведомления в рабочих чатах, чтобы они оставались в архиве.

Так вы буквально отделите рабочее от бытового.

Сделайте чат с собой для заметок. Вместо черновика в почте можно использовать чат с самим собой — сохраненные сообщения или отдельно созданный канал.

В таком канале можно:

• писать черновики сообщений;
• добавлять заметки на будущее;
• сохранять что угодно — посты из пабликов, нужные ссылки, полезные картинки.

Один чат — одна тема. Тот же принцип, что и с почтой, только вместо тредов у нас чаты.

Вот несколько принципов, по которым можно разделить рабочие чаты:

• чат проекта внутренний;
• чат проекта клиентский;
• чат команды;
• чат по конкретному важному вопросу.

Используйте закрепленные сообщения. Полезно закрепить в описании чата или в виде закрепленного сообщения все, что может понадобиться участникам. Это помогает быстрее ориентироваться и задавать меньше вопросов вроде «А где найти…».

Например, можно закрепить:

• план проекта;
• список участников;
• последний статус;
• ссылку на задачу с подробным брифом.

Обычно закрепы создает тот, кто отвечает за проект. Если это не вы, можно предложить эту идею руководителю или проявить инициативу и сделать удобно себе и коллегам.

Используйте отложенные сообщения. Как и в почте, не стесняйтесь пользоваться отложенными сообщениями. Например, можно настроить напоминание на время отпуска или просто отложить отправку на более удобное для собеседников время.

Стоит предупредить, что сообщение отложено — чтобы получатель понимал, что вы не прямо сейчас это отправили, не из отпуска и не в три часа утра по вашему времени. Но если в команде такие сообщения приняты, то можно не отмечать это каждый раз.

Выше разобрались, как сделать чаты удобнее. Теперь расскажем, как писать в этих чатах понятные сообщения.

Одно сообщение — одна законченная мысль, тема или вопрос. Одно письмо может содержать разные вопросы и задачи — хотя в идеале они должны относиться к одной области.

В чатах не стоит отправлять предложения, незаконченные мысли и просто «Привет» отдельным сообщением. Лучше сразу поздороваться и написать свой вопрос или предложение.

Предложите ответить реакцией. Многие чаты позволяют ставить реакции. Вы можете использовать их себе во благо: например, если нужно получить односложный ответ от всех участников чата.

Чаще всего используют 👍, ➕, ✅, 💯 или просто реакции с разными эмоциями.

В общих чатах отмечайте, для кого вопрос. Так адресат получит уведомление и сможет на него отреагировать. Если не отметили коллегу, он может просто не заметить ваше сообщение.

Обычно отметить конкретного участника чата можно через @ник коллеги.

Помните, что чат — только один из инструментов. В чате легко потеряться или что-то пропустить. По возможности не используйте его как единственный инструмент общения и работы.

Оставьте чат для общения и заведите более формальный инструмент для фиксации задач, планов, деталей обсуждений. Обычно это трекер задач — «Кайтен», «Джира» или какой-то еще.

Голосовые неловко зависли между жанром сообщения в чате и звонком и вобрали в себя все минусы и плюсы этих двух форматов.

Минусы такие:

• Неудобно для получателя. Нужно надеть наушники, что-то нажать, включить и только тогда узнать, что случилось.
• Нельзя скопировать и отправить, если нет функции расшифровки. Тем более в большинстве случаев это непрофессионально или неудобно для следующего человека в цепочке.
• Требует вовлечения от слушающего, как будто это живая встреча.

Но есть и плюсы:

• Передает часть невербальных сигналов — голос, интонацию, настроение. Это полезно в эмоциональных сообщениях.
• Можно легко, быстро и подробно рассказать что-то. Например, задать контекст ситуации.

Поэтому есть ситуации, когда аудиоформат подойдет:

• вы с командой договорились его использовать;
• вы спросили разрешения записать аудио;
• у вас есть технические ограничения — не можете или не успеваете написать содержательное текстовое сообщение. Например, вы на улице, температура −30 °C, снимать варежки не хочется, а ответить срочно нужно.

В остальных случаях голосовые сообщения — очень зыбкая зона.

Если вы все же решили использовать голосовые в команде, вот несколько советов.

Договоритесь о правилах. Хорошая идея — договориться о правилах относительно голосовых внутри команды. Мы предлагаем считать аудио запрещенными по умолчанию и разрешенными с согласия собеседников.

Если вам прислали аудио без спроса, можно обозначить, уместно ли это и в каких ситуациях. И можете ли вы вообще его сейчас прослушать.

Спросите разрешения отправить голосовое. Дайте собеседнику возможность отказаться, и ему будет проще согласиться:

Сопроводите аудиопояснением. Разбейте свои размышления на отдельные блоки и сопроводите их пояснением — о чем вы говорите и когда ждете ответ. Такие заметки помогают получателю сориентироваться в ваших мыслях. А еще заставляют вас самих структурировать свою речь.

Если отправили аудио без контекста, будьте готовы не получить ответ.

1. Переписка подходит, чтобы фиксировать договоренности, отправлять предложения и запрашивать информацию.
2. Если вопрос эмоционален, требует дискуссии или может вызвать спор, лучше встретиться или созвониться.
3. Хорошее письмо или сообщение написано с заботой о получателе и соответствует принципам делового общения.
4. Организуйте свой почтовый ящик и мессенджер так, чтобы вам было удобно. Теги, папки, разделение аккаунтов и метод пустого инбокса помогут в этом.
5. Если отправляете голосовые, всегда уточняйте, удобно ли собеседнику. Если да, не забудьте снабдить голосовое текстовым пояснением.

Мы разобрались, как переписываться на работе. В следующем уроке расскажем, как встречаться и созваниваться с коллегами.