Ведем переговоры

Мы согласны, что переговоры — это не всегда просто, и в этом уроке не будет серебряной пули или секретных заклинаний, которые заставят собеседника принять вашу сторону. Никто не может гарантировать успех в переговорах, но мы можем объяснить, как максимально увеличить свои шансы на успех.

Кажется, что обычно схема переговоров выглядит так:

1. Возникает повод для обсуждения.
2. Участники формулируют позицию и аргументы.
3. Побеждает наиболее убедительная сторона.
4. Проигравшая сторона признает поражение.

Схема звучит логично, но не проходит проверку реальностью. Рассмотрим на примере — диалоге исполнителей и заказчика.

В таких переговорах никто не побеждает. Команда настаивает, что нужно больше времени, заказчик требует, чтобы успели в срок. Попытка «убедить» противоположную сторону в чем угодно часто ничем не заканчивается, потому что людей очень сложно в чем-то убедить.

В нашем примере исполнители не могут ускориться еще сильнее. Аргумент «вы должны, потому что мы так договорились» кажется сильным, но никак не помогает найти решение. Заказчик не может отсрочить сдачу проекта — у него цели на квартал и потраченный бюджет. Конфликт может дойти до юристов, а проект так и не сдадут.

Позиция каждой стороны понятна, а аргументы логичны. Но так как между сторонами нет диалога, они не понимают ситуации друг друга. Между исполнителями и заказчиками как бы стена, через которую они кричат свои аргументы, но не слушают оппонента. В итоге переговоры заходят в тупик и превращаются в спор — где стороны убеждают друг друга в своей правоте, а не пытаются договориться.

Чтобы преодолеть эту стену, нужно понять другую сторону: в чем суть ее аргументов, целей, требований. В таком случае схема успешных переговоров исключает «убеждение» как самоцель и выглядит так:

1. Возникает повод к обсуждению.
2. Участники готовятся к переговорам — думают, чего хотят и что могут дать, разбираются в позиции и желаниях другой стороны.
3. Стороны ведут переговоры.
4. Повторяют пункты 2 и 3, если нужно.
5. Приходят к договоренностям.

Разница с первой схемой в том, что сильные переговорщики не только готовят список аргументов и формулируют позицию, но и разбираются в позиции другой стороны.

Вот как переговоры из примера прошли бы по новой схеме:

Теперь вы знаете, что ключ к успеху в переговорах — понять мир партнера. С этого и начнем.

Мир партнера — это набор интересов, целей, проблем, контекстов другой стороны. Обычно этот мир отличается от нашего, и очень часто мы совсем не знаем, что в нем происходит.

Есть две причины, почему важно узнать о собеседнике как можно больше, а не просто спрашивать «Чего вы хотите?»:

1. Знание — сила. Звучит банально, но представьте, кто лучше справится с рабочей задачей: тот, кто знает потребности заказчика, его проблемы, пожелания, или тот, кто сразу предлагает решение?
2. Доверие собеседника. Когда человек видит, что им реально интересуются, а не просто продают ненужное решение, он больше доверяет. Чем больше доверия, тем проще договариваться: мы выше ценим то, во что вложили время. Если собеседник уже вложился своими ответами в диалог, он немного больше ценит этот контакт.

Привычка видеть в коллегах, партнерах, руководстве, клиентах людей со своими мирами и взглядами — это навык. Мы выделили его в первый этап переговоров, но на самом деле о нем не стоит забывать никогда — такой образ мышления поможет договариваться на любых этапах.

Чтобы понять партнера, прежде всего нужно задать вопросы — себе и ему. Ниже мы дадим суть вопросов, а не формулировки — но это отправная точка и темы, которые полезно затронуть почти в любых переговорах.

Важно задавать открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто да или нет.

Время для двух небольших заданий: прочитайте, как разные работники начали переговоры с клиентом, и ответьте на вопросы.

Если вы помните, как важно разбираться в мире партнера, и уже собрали какую-то информацию о нем, можно начать подготовку к переговорам. Готовиться полезно — это помогает лучше понять ситуацию, сформулировать цели и аргументы.

Прежде чем выходить на переговоры, важно ответить на несколько вопросов про себя и собеседника. Если вы не можете ответить на один из вопросов ниже — это тревожный сигнал. Возможно, стоит доисследовать вопрос, уточнить что-то у партнера или подумать еще.

В чем моя цель? В чем цель собеседника? Сформулированная цель нужна, чтобы точно понять, зачем вам переговоры, чего вы хотите добиться.

• ❌ «Получить проект» — если сформулировать цель так, то можно на любой проект согласиться.
• ✅ «Получить проект с таким-то бюджетом за такой-то объем работы» — а так понятнее, чего нужно добиться.

Цели разных сторон будут, скорее всего, отличаться. Вот как могут выглядеть цели клиента и исполнителя.

Какая есть альтернатива сформулированной цели? Другими словами, какой план Б есть у меня и у собеседника? Есть ли вообще план Б? Если нет, то я могу согласиться на что угодно, чтобы добиться своего?

Альтернативное решение нужно по двум причинам:

1. Чтобы понимать, на что можно согласиться, а на что — нельзя.
2. Чтобы понимать, какие вообще есть аргументы для разных целей и насколько ваша позиция сильна.

Кроме того, размышление об альтернативах может навести на мысль о дополнительных аргументах или о смене цели.

Напомним, что в последнем примере цель клиента — разработать фирменный стиль, цель студии — получить этого клиента. Альтернативные цели могут звучать так:

Планы Б бывают разные, зависят от конкретной ситуации и могут вообще выходить за рамки переговоров.

Какой худший вариант развития событий, какие риски? Представляя худший исход, можно понять, что важно для партнера и для вас, какие варианты вас не устраивают. А еще это поможет подготовиться к таким ситуациям.

Если не просчитывать худший вариант, можно остаться с чувством, что проигрыш в переговорах будет фатальным, а нужда помешает рассуждать трезво. Или наоборот — можно думать, что партнер ничего не теряет, хотя на самом деле у него есть причины договариваться.

Продолжим разбирать пример с клиентом и студией.

На что точно нельзя согласиться? На что я ни за что не соглашусь? А собеседник? Эти вопросы помогают нащупать дополнительные ограничения, часто неочевидные другой стороне.

Что важно мне и собеседнику? Если не знаете, стоит включить режим «мир партнера».

Что еще можем обсудить? Что я могу предложить, чтобы усилить свою позицию? В этот список можно включить относительно очевидные вещи — стоимость, порядок оплаты, срок — и более специфические вроде интеллектуальных прав.

Внутри такого списка можно найти дополнительные точки пересечения. Например, вам несложно что-то сделать или предложить, а для другой стороны это будет полезно и важно и станет решающим аргументом в вашу пользу.

Когда вы разобрались в своих целях и ожиданиях собеседника, пора готовить аргументы. Мы советуем делать это в три этапа:

1. Сформулировать максимальное количество аргументов.
2. Выбрать самые сильные.
3. Структурировать их.

Первый этап — найти аргументы. Когда начинаете поиск, попробуйте записать все приходящие в голову идеи. Можно также спросить совета коллег, если вопрос для вас новый и сложный.

В поиске аргументов вам помогут:

• Данные и метрики. Какие данные и цифры важно увидеть собеседнику? Какие у вас есть? Может, есть открытые данные по вопросу? Статистика? Публикации?
• Сравнение вариантов. Какие варианты полезно увидеть вашему собеседнику? Стоит ли озвучить второй, лучший вариант для вас или партнера?
• Предыдущий опыт. Какой важный для этих переговоров опыт есть у вас и собеседника?
• Партнеры, клиенты, обратная связь. Что говорят клиенты и покупатели? Какие у вас есть отзывы, комментарии?
• Конкуренты и рынок. Как в такой ситуации действуют авторитеты для вашего собеседника? Как поступают конкуренты?

Второй этап — выбрать самые сильные аргументы. Сильный аргумент важен вашему собеседнику. Он соответствует его целям, контексту, ограничениям. Поэтому вы сможете выбрать более сильные аргументы, если разобрались в мире партнера.

Слабые аргументы делают сильные аргументы менее убедительными. Лучше оставить один-два действительно важных для собеседника довода, а слабые аргументы не использовать вообще.

Если вы сформулировали ответы на вопросы из предыдущего раздела, то у вас уже есть материал для аргументов. Если ответов нет или в них есть сомнение, то, возможно, придется провести дополнительное исследование, запросить у кого-то ответы, что-то найти в открытых источниках. Чем больше у вас полезной информации, тем выгоднее ваше положение.

Проверочный вопрос для любого аргумента: «Почему это важно моему собеседнику в нашей ситуации?» Если у вас нет четкого, убедительного ответа на этот вопрос, над аргументом стоит еще подумать.

Вот как могут выглядеть сильные аргументы для собеседника, который хочет менеджера на проект и ищет подрядчика с опытом работы с крупными компаниями и разными задачами.

• ✅ «Мы разработали фирменные стили таким солидным производствам, как „СтальМеталл&Бетон3000“. Мы умеем работать с большим бизнесом».
• ✅ «Мы можем обновить фирменный стиль и предложить новое название для выхода на новые рынки».
• ✅ «В команде проекта у нас будет менеджер. Менеджер отвечает за сроки, бюджет и связь с вами. Это буду либо я, либо кто-то из моей команды».

А вот как звучат слабые аргументы для того собеседника.

• ❌ «У нас очень крутая команда» — собеседнику нужна обычная команда, которая справится с его задачами.
• ❌ «Мы креативные!» — но хочет ли собеседник креатива?
• ❌ «Мы можем сделать сайт!» — а собеседнику нужен фирменный стиль.

Помните, что один и тот же аргумент для какого-то собеседника может быть сильным, а для другого — слабым. Например, для молодого стартапа аргумент «Мы креативные и крутые» вполне может быть убедительным.

Третий этап — структурировать аргументы. То есть не просто выдавать их все разом, а помогать собеседнику их понять.

Для этого можно использовать модель PSB: problem, solution, benefit — проблема, решение, выгода. Вот как Василий может структурировать свои аргументы для выезда команды за город по этой модели.

📌 Напоследок предлагаем вам лайфхак — делайте визуальные иллюстрации к своим аргументам. Часто лучший способ доказать что-то — просто показать это на слайде, листе бумаги или даже физически.

Теперь вы знаете, как подготовиться к переговорам. Предлагаем скопировать шаблон для подготовки в «Гугл-документах» — или скачать его в формате DOCX. Можете использовать его, чтобы собирать информацию о собеседнике, формулировать цели и аргументы.

Переговоры могут принимать формат письма, сообщения, созвона или встречи — и тогда к ним подойдут все советы из седьмого и восьмого уроков нашего курса. А вот еще несколько универсальных рекомендаций, которые помогут договориться.

Часто повод к обсуждению — конфликт или проблема, которые в переговорах называют багажом. Неопытные переговорщики стараются этот багаж не упоминать и даже прятать. Опытные — замечают его.

Зачем это делать? Невысказанная проблема — неконтролируемая проблема. Если проблема есть или была, но стороны ее не обсудили, то напряжение только растет. Вдруг невысказанная сложность критична для собеседника и он вообще не готов обсуждать ничего нового, пока не обсудит старое?

Вот как можно заметить слона в начале переговоров:

Багажом бывает не только конфликт или проблема — это может быть сомнение собеседника. Или даже ситуация здесь и сейчас, которая влияет на результаты переговоров:

«Мне очень нужно!» — худший аргумент, который не срабатывает почти нигде и никогда. Обычно чья-то нужда не важна собеседнику, а еще она развязывает ему руки. Раз одной из сторон «очень нужно», то ей можно навязать конкретное решение.

Кроме того, сама формулировка «мне очень нужно» как бы подталкивает согласиться с чем угодно, лишь бы завершить переговоры:

Чтобы освободиться от чувства нужды, попробуйте отнестись к ней как к желанию. Не «мне нужно», а «я хочу». Желание — более нейтральная модальность, которая как бы возвращает на землю. Это не последние в вашей жизни переговоры, это не последний в мире клиент или работодатель и это не последняя сделка. Будут другие — и нет ничего такого, без чего вы не сможете.

У такого взгляда на переговоры есть несколько плюсов:

• он придает уверенности в себе. Когда вы не чувствуете нужды, реже соглашаетесь на неподходящие условия;
• показывает собеседнику вашу уверенность. Когда вторая сторона уязвима, некоторые переговорщики могут манипулировать или диктовать условия;
• помогает еще раз подумать над ситуацией. Возможно, есть «второй лучший вариант». А если его нет, может, его стоит поискать.

Вернемся к примеру с контрактом. Вот как могут идти переговоры без чувства нужды:

Еще полезно принять, что переговоры могут закончиться ничем. В таком случае стоит ответить на вопрос, что вы будете делать дальше.

Покажите собеседнику, что вы примете его отказ и вообще открыты к дискуссии. Когда есть возможность легко сказать нет, партнер понимает, что на него не будут давить, — и хочет отказывать гораздо меньше.

Это звучит неочевидно и даже провокационно, но давайте сравним два примера.

• ❌ «Я хорошо работал два последних года, вот мои показатели. Продлите мне мой контракт».
• ✅ «Я хорошо работал два последних года, вот мои показатели. Я хочу продлить свой контракт. Понимаю, что изначальная договоренность была про двухлетнюю работу, и пойму, если вы откажете».

Если вы дали право на нет и вам отказали, постарайтесь снова понять мир собеседника — задайте простой вопрос: «Почему нет?»

«Нет» — это не страшно. «Нет» — это всего лишь повод спросить, почему нет и какие могут быть варианты.

Чем больше пространства в переговорах занимает ваш собеседник, тем лучше вам. Минимальное время для каждой стороны — 50 на 50. Но вам выгоднее, чтобы ваш собеседник забрал все 80%:

• когда собеседник говорит, он дает ценную информацию, помогает вам найти аргументы и прийти к решению;
• когда вы молчите, то подталкиваете собеседника заполнить эту тишину, потому что молчать тяжело. Вполне возможно, что он заполнит ее чем-то полезным и ценным для вас;
• если много говорить и делиться незапрошенной информацией, можно случайно сказать что-то, что может использовать собеседник.

Сравните. В этой ситуации неумение выносить молчание помешало работнику:

А вот пример, в котором молчание работнику помогло:

Если чувствуете, что не можете мыслить рационально и рассуждать в рамках мира собеседника, что еще чуть-чуть и сорветесь или согласитесь на плохой вариант — попросите паузу. Будет сложно, но нужно сказать:

Иногда нас втягивают в переговоры, в которых нам невыгодно, не нужно, не хочется или даже вредно участвовать. В таких случаях полезно не просто взять паузу, а вовсе выйти из них.

Если видите, что вашего опыта не хватает, можно попросить помощи у более опытного коллеги. Новый переговорщик может увидеть то, что пропустили вы, и найти новый угол для обсуждения.

Мы подготовили памятку, которая поможет вам подготовиться к переговорам и провести их. Вы можете скачать ее в формате PDF или отправить себе в телеграм-сообщении.

Урок почти закончен. Напоследок дадим несколько советов, которые помогут развивать ваши навыки переговоров.

Анализируйте свои результаты. Пообщались с коллегой — подумайте, что можно было сделать лучше? Чем закончились переговоры? Какие приемы вы использовали? Какие можно было использовать?

Если чувствуете, что вас не устраивают договоренности, можете выйти на второй круг переговоров, учтя свои ошибки:

Практикуйтесь. Полезнее всего — ходить на переговоры с более опытными коллегами и пробовать общаться. Это может быть страшно и не всегда приятно, но только на практике можно понять, как лучше задавать вопросы и находить важные для собеседника аргументы. Вот идеи для практики:

• попроситься «вторым пилотом» на рабочие встречи старшего коллеги;
• читать и слушать кейсы с разборами переговоров — несколько материалов мы посоветуем дальше;
• практиковаться в бытовых переговорах — в магазинах и с сантехником. Да, это тоже переговоры.

Читайте, смотрите и слушайте источники по теме. Например:

• книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите „нет“». Это международный бестселлер с фокусом на принципы переговоров. Именно Кэмп — автор концепций «Начните с „нет“» и «Переговоры без нужды»;
• книгу Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всем!». Автор рассказывает про принципы и приемы переговоров и дает задания;
• подкаст «Подлодка» с Ильей Синельниковым. Илья Синельников — преподаватель школы «Бюро Горбунова», сторонник идей Джима Кэмпа и переговорщик с многолетним опытом, который приводит много полезных примеров. Еще можно прочитать старую статью Ильи Синельникова в Т⁠—⁠Ж — советы в ней по-прежнему актуальны;
• статью о методах аргументации в блоге «Яндекс Практикума» на «Хабре» — в ней подробно и понятно объясняют правила аргументации;
• англоязычный курс Криса Восса «Искусство переговоров». Курс снят как сериал с десятиминутными сериями и дает много лайфхаков, которые мы не можем вместить в один урок. Крис Восс — экс-переговорщик с террористами в ФБР. Также у него есть книга «Никаких компромиссов».

1. Мы все время ведем переговоры — на кассе магазина, в чате с друзьями, в семье и, конечно, на работе.
2. Цель переговоров — договориться о чем-то с собеседником, а не убедить его в своей правоте.
3. Чтобы договориться с собеседником, на любом этапе смотрите на мир его глазами: в каком контексте он живет, чего хочет, с какими проблемами сталкивается. Для этого задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте ответы, собирайте информацию из любых источников.
4. Используйте только сильные аргументы — актуальные для мира собеседника.
5. Во время переговоров обращайте внимание на сложности и проблемы, общайтесь без нужды и дайте собеседнику право на нет.
6. Помните, что эти советы могут не сработать — в таком случае ничего страшного. Эти переговоры не последние в вашей жизни, и у вас обязательно все получится в других.

Следующий урок — последний в курсе. Он посвящен росту, развитию и повышению на работе. Поговорим о том, почему за свой профессиональный рост отвечаете вы сами и как взять его в свои руки.