Учимся защищать свои права в путешествии

Авиакомпании, туроператоры, турагенты и гостиницы не всегда предоставляют то, что положено человеку по закону. Незнанием законов могут воспользоваться даже именитые и крупные компании. В этом уроке мы расскажем, о каких правах важно знать туристам.

Общее правило такое: если ваши права путешественника нарушают, а представитель компании или ИП отказался решить проблему, начните с досудебной претензии. Звучит как сложная бюрократия, но на самом деле все просто. Дальше мы расскажем, как составить этот документ и что с ним делать.

Ситуации бывают разные — надо вернуть деньги за отмененный билет, компенсировать убытки за пропавший багаж, потребовать деньги за путевку у туроператора или компенсацию у гостиницы. Но порядок действий примерно одинаковый.

Вот что надо сделать.

К кому обращаться с требованиями, зависит от ситуации:

1. Если нужен возврат денег за билеты, надо обращаться к авиакомпании, туроператору или агрегатору — смотря у кого покупали билет.
2. Если требуется компенсация убытков из-за задержки и отмены рейса, выплата штрафов за задержку рейса и багажа, компенсация за утерю, позднюю доставку и просрочку багажа — к авиакомпании. Даже если билет покупали у агрегатора, за такие проблемы всегда отвечает перевозчик.
3. Если у вас проблемы с гостиницей и нужен возврат денег за проживание, обращаться надо к гостинице. Еще одну претензию направьте агрегатору или турагенту, если бронировали через него.
4. Если хотите получить возврат денег за тур, обращайтесь к туроператору. Если покупали у турагентства — дополнительно направьте претензию ему  .

Подробно о том, какие выплаты положены в разных ситуациях, расскажем дальше в уроке.

Напишите письмо на электронную почту компании. Укажите в нем свои требования.

К письму приложите документы об убытках, например чеки и квитанции. А еще — подтверждения нарушений. Например, билет с отметкой о задержке рейса, акт о повреждении багажа, фотографии несоответствия гостиницы описанию на сайте. Подробно о том, какие доказательства и документы собирать в разных ситуациях, вы узнаете в других блоках урока.

Если ответа не будет или вам откажут в выплатах, переходите к следующему шагу.

Напишите претензию. Укажите в ней ваши требования: например, для авиакомпании — выплатить штраф за задержку рейса и компенсировать моральный вред. Укажите ваши данные, точный почтовый адрес с индексом и банковские реквизиты.

Вы можете воспользоваться готовыми шаблонами — скопируйте их в «Гугл-документах» или скачайте в формате DOCX:

1. Задержка рейса (DOCX).
2. Проблемы с гостиничным номером (DOCX).
3. Туроператор не возвращает деньги за путевку (DOCX).
4. Повреждение багажа (DOCX).
5. Утеря багажа (DOCX).
6. Задержка багажа (DOCX).

Сколько дней есть на подачу претензии:

1. При задержке и отмене рейса — шесть месяцев после даты, указанной в билете  .
2. При утере, повреждении или поздней доставке багажа — шесть месяцев  . Срок считают со следующего дня после приземления.
3. В остальных случаях срок исковой давности — три года. Поэтому претензию лучше подать в течение двух лет, чтобы было время на суд.

Как подать претензию. Обычно есть два варианта:

1. Лично. Для этого подготовьте два экземпляра. Один передайте представителю компании, второй оставьте себе. Попросите сотрудника поставить на вашем отметку о вручении и подпись.
2. Заказным письмом Почты России, в том числе через электронный сервис. Сохраните почтовую квитанцию об отправке или сделайте скриншот из личного кабинета почты РФ.

Но если причина обращения — задержка или отмена рейса, претензию подают только лично авиаперевозчику. Для этого обращаются в представительство в аэропорту вылета или прилета  .

Что приложить к претензии:

1. Копию договора с турагентом, гостиницей или копию электронного билета или посадочного талона — для авиакомпаний.
2. Подтверждения ваших трат, вызванных проблемой с туроператором, авиакомпанией, гостиницей: чеки или выписки с банковскового счета.
3. Доказательства нарушений, которые вы собрали. Например, при задержке вылета — посадочный талон с отметкой об этом. Если туроператор отменил тур — уведомление, которое он прислал на почту. При повреждении багажа — копию акта об этом, багажную бирку, фото поврежденного багажа, заключение мастерской о стоимости ремонта или невозможности его выполнить.

Сколько ждать ответа. У авиакомпании на ответ есть 30 дней  . У отеля и туроператора — 10 дней  .

Ответьте на вопрос, чтобы проверить, что удалось запомнить.

Вы узнали, как подать претензию и получить компенсацию, если в путешествии нарушили ваши права. Дальше в уроке разберем типовые ситуации, которые чаще всего случаются в поездках: задержка или отмена рейса, проблемы с багажом, гостиницей или туром. Разберем, на что можно рассчитывать в каждом случае и как действовать по шагам.

Можете выбрать конкретный пункт из списка или просмотреть каждый. В блоках вы найдете памятки — их можно скачать и взять с собой в поездку.

Вы заранее все спланировали, вовремя приехали в аэропорт — и вдруг по громкой связи объявляют о задержке или отмене рейса. В такой ситуации важно действовать последовательно.

Получите отметку о задержке или отмене рейса. Найдите представителя авиакомпании — на стойке регистрации, в кассе или у выхода на посадку — и попросите поставить отметку о задержке или отмене рейса в билете.

Если сотрудника нет или он отказывается помочь, сфотографируйте табло аэропорта со статусом рейса или сделайте скриншот табло с сайта аэропорта.

Следите за официальной информацией. Подпишитесь на официальные каналы авиакомпании в соцсетях. При массовых задержках и отменах перевозчики часто публикуют там инструкции для пассажиров.

Определитесь с дальнейшими действиями. При задержке рейса вы можете выбрать один из вариантов:

• дождаться вылета задержанным рейсом или рейсом, который предоставит авиакомпания;
• отказаться от перелета и вернуть деньги — это возможно, если задержка превышает 30 минут;
• поменять билет на другую дату, если это позволяют правила авиакомпании.

При отмене рейса авиакомпания обязана вернуть деньги. Некоторые перевозчики также предлагают перебронировать билет на другой рейс. Обсудите возможные варианты с представителем авиакомпании — на месте в аэропорту или по телефону кол-центра.

Что вам положено во время ожидания. При длительной задержке рейса авиакомпания обязана обеспечить пассажирам базовый комфорт. Вот что вам положено  :

• При любой задержке — бесплатное хранение багажа. Пассажирам с детьми до семи лет также доступна комната матери и ребенка.
• От двух часов задержки — прохладительные напитки.
• От четырех часов — горячее питание. Далее его предоставляют каждые шесть часов днем и каждые восемь — ночью. Обычно еду можно получить в кафе и ресторанах по ваучерам или по билету — порядок подскажет представитель авиакомпании. Сумма компенсации нередко ограничена: редактору Т⁠—⁠Ж во время задержки рейса во Внуково в декабре 2025 на питание выделили 500 ₽.
• От восьми часов днем или от шести ночью — бесплатный номер в гостинице и трансфер из аэропорта в отель и обратно  .

Как действовать. Следите за объявлениями по громкой связи — в них сообщают, где и как получить питание или ваучеры.

Если положенное время уже прошло, а услуги не оказали, обратитесь к представителю авиакомпании. Если он откажет, снимите общение с ним на видео. Сохраните чеки, если вам пришлось самим покупать еду, питание или оплачивать гостиницу. Потом вы сможете связаться с перевозчиком по почте и потребовать возврат денег  .

Совет. Если отметку о задержке не поставили в посадочный талон, после перелета можно запросить у авиакомпании справку о задержке рейса — она пригодится для дальнейших обращений.

Вот какие варианты возможны.

Вариант № 1 — возврат денег за билет. Авиакомпания обязана вернуть вам деньги за билет, если отменила или задержала рейс больше чем на полчаса. Даже при невозвратном тарифе  . Вот как надо действовать.

1️⃣ Свяжитесь с продавцом — авиакомпанией, агрегатором или туроператором. Если билет покупали через сервис бронирования, авиакомпания направит именно туда.

Контакты можно найти в письме с подтверждением брони или на сайте компании. Лучше сначала позвонить в кол-центр или написать в чат, а затем продублировать обращение по электронной почте.

2️⃣ После этого вы можете улететь другим самолетом, а если билет будет дороже отмененного или задержанного — потребовать разницу в стоимости у перевозчика  . Обратиться за возмещением убытков надо будет уже к авиакомпании — даже если билет покупали у агента.

Вариант № 2 — смена даты вылета. По закону авиакомпания не обязана предлагать смену даты вылета. Но в жизни перевозчики иногда идут навстречу пассажирам. Позвоните в кол-центр и узнайте, есть ли такой вариант.

При массовых задержках рейсов объявления о возможности смены даты иногда публикуют на сайте и в соцсетях перевозчика.

Для перебронирования билета нужно обратиться по месту покупки — в авиакомпанию или к посреднику. Обмен могут оформить по телефону или через заявку на сайте.

Электронный билет и посадочный талон  ​с отметкой о задержке рейса. Если отметку не поставили, подойдет скриншот табло с сайта аэропорта или фото информационного табло в терминале.

Чеки на расходы в аэропорту, если авиакомпания не оказала положенные услуги и пришлось оплачивать еду, напитки или гостиницу самостоятельно.

Доказательства отказа в обслуживании, если авиакомпания не выполнила обязательства. Это могут быть фото или видео общения с представителем перевозчика в аэропорту.

При задержке или отмене рейса вы вправе требовать возмещение от авиакомпании. Вот что можно компенсировать  :

1. Затраты на гостиницу, еду и напитки — если авиакомпания должна была их предоставить, но не сделала этого. Если вам выдали ваучер, а вы потратили больше этой суммы, разницу не компенсируют.
2. Другие убытки. Например, когда из-за задержки или отмены рейса сорвались заранее оплаченные экскурсии или пропали билеты в театр.
3. Моральный вред.
4. Штраф за то, что вас вовремя не доставили в пункт назначения. Для рейсов по России это 100 ₽ за каждый час просрочки, но не больше 50% стоимости билета  .

Бывают ситуации, когда авиакомпания не виновата в задержке или отмене рейса. Например, если вылет задержали из-за непогоды или закрытого неба. Тогда она не обязана выплачивать компенсацию морального вреда и штраф  . Но другие требования из списка выше все равно должна выполнить  .

Проверяйте статус рейса перед выездом в аэропорт — на сайте аэропорта или авиакомпании. Авиакомпании могут отменить вылет, если небо закрыли из-за угрозы безопасности полетов. Тогда ехать в аэропорт не надо. Возврат денег за билет или перенос рейса можно оформить по телефону кол-центра, в личном кабинете на сайте перевозчика или в чате.

Купите страховку от отмены и задержки вылета. Она позволяет компенсировать расходы во время ожидания рейса или получить фиксированную выплату — например, по 3 000 ₽ на пассажира.

Перед покупкой внимательно изучите правила страхования. Там сказано, когда можно рассчитывать на компенсацию. Может быть такое, что при задержке от четырех часов выплата положена, а от трех часов — нет.

Чтобы получить компенсацию, свяжитесь со страховой компанией и направьте документы. Какие — скажет сотрудник сервисного центра страховой компании. Требования к документам и сроки обращения можно посмотреть в правилах страхования заранее.

Предлагаем ответить на два вопроса, чтобы закрепить знания.

Собрали для вас чек-лист о том, что делать, если рейс задержали или отменили. Скачайте его в формате PDF⁠ или отправьте себе в телеграм-сообщении.

Все пассажиры получили багаж и спешат к выходу — а ваших вещей нет. Или чемодан приезжает по ленте с оторванными колесами. В такой ситуации важно действовать сразу.

Главное — не выходите из чистой зоны аэропорта. Вот план действий:

1. Сразу обратитесь на стойку Lost & Found. Обычно она находится в зоне выдачи багажа. Если не можете ее найти, попросите помощи у сотрудников.
2. На стойке Lost & Found подайте заявление о розыске или повреждении багажа — Property Irregularity Report, PIR  . Это основной документ — без него добиться компенсации будет сложно. В заявлении укажите номер рейса, ваше имя и фамилию, подробно опишите повреждения. Если багаж потеряли, сразу уточните, куда его доставить после розыска — в этот или другой аэропорт, в гостиницу или к вам домой. Доставка бесплатная.
3. Получите на стойке Lost & Found копию заявления, в которой будет указан его номер.
4. Если багаж поврежден — сфотографируйте дефекты или снимите на видео.
5. Если поврежденный или утерянный багаж был застрахован, сразу позвоните по телефону, указанному в полисе, и сообщите о страховом случае.

Вот что будет происходить дальше.

Если багаж повредили, авиакомпания возместит стоимость ремонта. Если отремонтировать невозможно, перевозчик должен вернуть деньги за чемодан и испорченные в нем вещи. Если вы сами обратились в ремонтную мастерскую, сохраните квитанцию о починке или акт о том, что она невозможна.

Если багаж потеряли, перевозчик будет искать его 21 день после подачи заявления. Следите за этим по номеру заявления о розыске на портале bags-search.ru или на другом сайте, с которым работает авиакомпания. Ссылки можно найти на сайте аэропорта или перевозчика.

Когда авиакомпания найдет багаж, она сообщит об этом вам и бесплатно доставит вещи по адресу, который вы указали в заявлении  .

Еще авиакомпания должна будет выплатить штраф — 100 ₽ за каждый час просрочки доставки багажа, но не больше половины стоимости билета  .

Избежать штрафа авиакомпания может, только если докажет, что не виновата в поздней доставке багажа. Например, если просрочка произошла из-за непогоды или поломки самолета, угрожавшей жизни или здоровью пассажиров.

Если авиакомпания не нашла багаж за 21 день, его признают утерянным. Тогда перевозчик должен возместить стоимость вещей. Максимальная выплата, если багаж не застрахован и не объявлена ценность вещей перед полетом, — 600 ₽ за каждый килограмм веса. Но перевозчик может увеличить этот лимит  .

Вот что стоит сохранить, чтобы подать перевозчику претензию и получить выплаты:

1. Электронный авиабилет и посадочный талон.
2. Багажную бирку.
3. Оригинал акта об утере или повреждении чемодана.
4. Подтверждения стоимости чемодана и вещей в нем — если чемодан окончательно утрачен. Это могут быть чеки, скриншоты или ссылки на магазины, где сейчас продается аналогичная вещь.
5. Фотографии — если чемодан поврежден. Если вы сами обратились в ремонтную мастерскую — акт о ремонте или заключение о том, что вещь уже нельзя починить.

👉 За задержку багажа — 100 ₽ за каждый час просрочки, но не больше половины стоимости билета  .

👉 За утерю багажа — до 600 ₽ за каждый килограмм веса или его объявленную ценность, если ее заявили при регистрации на рейс.

👉 За повреждение багажа — оплату ремонта, а при его невозможности — деньги на покупку нового чемодана.

👉 Компенсацию морального вреда — по желанию, если вы готовы подавать иск в суд  .

Если летите с пересадкой, не берите рейсы с очень короткой стыковкой — багаж могут не успеть погрузить во второй самолет. Лучше закладывать на транзит хотя бы два часа.

Приезжайте в аэропорт заранее. Те, кто поздно регистрируются на рейс, больше рискуют, что их чемодан не успеют погрузить.

Уберите старые багажные наклейки с чемодана, перед тем как сдавать его. Иначе багаж могут по ошибке отправить не туда.

Прикрепите к багажу бирку с вашими данными, адресом и номером телефона. Если багажную наклейку повредят, это позволит найти владельца чемодана. На всякий случай вложите еще одну карточку со своими данными в сам чемодан.

Прикрепите к чемодану яркий стикер, ленточку или другой опознавательный знак. Так будет проще заметить его на ленте выдачи и меньше шансов, что вы перепутаете чемоданы.

Если багаж дорогостоящий, заранее оформите страховку или объявите его ценность. Объявление ценности — платная услуга, которую оформляют на стойке регистрации. Размер объявленной ценности не должен быть больше, чем стоимость вещей.

У авиакомпаний есть ограничения. Например, NordStar разрешает объявить ценность не более 20 000 ₽. А S7 потребует чеки, если пассажир заявил сумму более 20 000 ₽  .

Ответьте на вопрос, чтобы проверить, что удалось запомнить.

Собрали для вас чек-лист о том, что делать, если багаж потеряли или повредили. Скачайте его в формате PDF⁠ или отправьте себе в телеграм-сообщении.

Гостиница должна предоставить вам все удобства и услуги, которые указаны в описании номера на ее сайте, на странице агрегатора и в рекламе. Если что-то было обещано, а по факту этого нет, вы имеете право на компенсацию.

Сначала попробуйте решить вопрос мирно. Объясните администратору проблему, попросите переселить в другой номер или устранить недостатки. Если это не помогло — соберите доказательства нарушений, чтобы потом требовать компенсацию.

За что можно потребовать компенсацию:

1. Вам оказали некачественные услуги. Например, вместо забронированного номера категории люкс предоставили стандарт или гостиница заявлена как четырехзвездочная, а уровень услуг не соответствует. А еще — если не работает кондиционер, бассейн на ремонте, не предоставили включенный в стоимость завтрак и так далее.
2. Вашему имуществу причинили вред. Например, из номера пропал Айпад или при уборке уронили и рассыпали упаковку с румянами.
3. Из-за проблем в гостинице вы заболели — вас покусали клопы или началась аллергия на чистящие средства.
4. Вам причинили моральный вред. Например, нахамил персонал.

Что можно потребовать. Чтобы гостиница на ваш выбор в зависимости от ситуации  :

• бесплатно устранила недостаток;
• сделала скидку;
• вернула оплату — если проблема существенная или ее вовремя не устранили;
• компенсировала расходы. Например, в гостинице должны были предоставить услугу по стирке белья, но бесплатная прачечная не работала, и постояльцам пришлось обратиться в другую.

Какой из пунктов выбрать — решаете вы, а не гостиница. Даже если в договоре сказано, что могут дать только скидку, это противоречит статье 16 закона о защите прав потребителей. А значит, такой пункт не будет работать.

Вот что пригодится, чтобы получить компенсацию.

Фото и видео недостатков в номере. Например, сломанной мебели, неработающего кондиционера.

Скриншоты фотографий и описания отеля на сайте или агрегаторе. Из них должно быть понятно, что отель должен был предоставить, но не предоставил.

Чеки, если купили что-то для решения проблемы. Например, за стирку вещей в прачечной, если в номере не работала стиральная машина.

Акт о несоответствии услуг. Составьте его в свободной форме и укажите в нем проблемы. Например, что вместо номера люкс вам выделили стандарт.

Попросите администрацию подписать акт. Если вам откажут, снимите на видео разговор с сотрудником или напишите в конце документа: «Представитель администрации гостиницы отказался подписать акт. Данный факт подтверждают проживающие в номере __ (номер такой-то) граждане __ (ФИО)». Попросите других постояльцев поставить подпись, указать ФИО и инициалы.

Если с номером что-то не так, обратитесь к администратору гостиницы. Агрегатор обычно посредник, а не исполнитель: за все отвечает гостиница.

Если захотите вернуть деньги за проживание — обращайтесь к агрегатору, поскольку оплату проводили через него.

Если гостиница отменила бронь, она обязана вернуть вам полную плату за проживание и возместить все убытки  .

Если вы отменяете бронь сами, помните: полностью невозвратные тарифы в российских гостиницах запрещены. Правительство может поменять правила, но пока этого не сделало. Поэтому даже если в брони указано о невозвратности, отель или агрегатор обязаны вернуть вам деньги. Удержать часть суммы могут только в двух случаях:

1. Вы не отменили бронь до дня заезда. Тогда отель может списать не более стоимости суток проживания  .
2. Гостиница потратила деньги на ваши индивидуальные расходы. Например, закупила для вас диетическое питание. Эти траты она должна подтвердить документами. Общие операционные расходы — зарплаты, коммунальные услуги — удерживать нельзя  .

Но если вы бронировали жилье через агрегатор, при отмене он может удержать комиссию сервиса. Ведь свою часть работы — подбор услуг по бронированию — он выполнил и не виноват в том, что вы передумали ехать.

Вот что пригодится для дальнейшего получения выплат:

1. Распечатка подтверждения брони гостиницы.
2. Подтверждение оплаты номера — чек, выписка по банковской карте.
3. Скриншоты переписки с гостиницей или агрегатором.

Собрали для вас чек-лист о том, что делать, если с бронированием гостиничного номера что-то пошло не так. Скачайте его в формате PDF⁠ или отправьте себе в телеграм-сообщении.

Как мы уже говорили во втором уроке, тур — это пакет услуг, которые подбирает туроператор. Он может состоять из авиабилетов, брони отеля, экскурсий и других услуг. Правила возврата денег зависят от того, кто инициировал отмену — вы или туроператор.

Вот как действовать, если хотите отменить тур.

Свяжитесь с туроператором и/или турагентом как можно раньше. Контакты на экстренный случай ищите в договоре. Если их там нет — на сайте.

Если заболели вы или человек, с которым вы должны были лететь, либо есть другая уважительная причина — сразу попросите туроператора и/или турагента снять вас с рейса до окончания регистрации, чтобы потом оформить вынужденный возврат билетов.

Соберите документы. Если есть уважительная причина для отказа от поездки, подготовьте подтверждающие документы. Например, справки или больничный. Чтобы сняться с рейса, они не нужны, их надо будет передать туроператору позже.

Соберите все документы о вашем туре, сохраните переписку с туроператором.

Попросите детальный отчет — пусть туроператор распишет, за что деньги вам вернут, а за что — нет. Потребуйте, чтобы траты он подтвердил документами.

Обязательно сохраните:

1. Договор с туроператором и турагентом.
2. Копию переписки по возврату денег за тур или сообщения туроператора об отмене путевки.
3. Копии документов об уважительных причинах для отказа от поездки. Например, справку о болезни или больничный лист.

Это поможет потом добиться компенсации.

Вы можете отказаться от тура в любое время. Туроператор должен вернуть деньги, но может вычесть документально подтвержденные расходы, которые понес на дату отмены путешествия  . Удержать расходы он может, даже если вы заболели или у вас есть другая уважительная причина не ехать.

Правила возврата денег зависят от услуг, которые входят в тур.

Авиа- и железнодорожные билеты. Если тариф невозвратный, деньги вернут при болезни или другой уважительной причине из пункта 227 Федеральных авиационных правил. В отдельной статье Т⁠—⁠Ж мы рассказывали, в каком случае РЖД возвращает плату за невозвратные билеты.

Билеты на автобус — возможность возврата зависит от правил перевозчика.

Брони гостиницы. При отмене отель может удержать плату за первые сутки, если бронь не отменили заранее, а также индивидуальные расходы на гостя, например диетическое питание.

Экскурсии. Возврат зависит от того, понес ли организатор расходы на подготовку. Например, если для клиента купили билет в музей и срок возврата уже прошел, эти траты могут удержать.

Трансфер и дополнительные услуги, например питание на маршруте. За них деньги должны вернуть, поскольку услуги не оказаны.

Главное, что тут надо запомнить: сумма, которую должны вернуть, зависит от расходов, понесенных туроператором на дату получения отказа от путевки. Поэтому чем раньше покупатель обратится за возвратом, тем больше шансов получить назад всю сумму.

Если туроператор отменил тур без уважительной причины, он обязан вернуть вам полную стоимость путевки. Дополнительно вы можете потребовать компенсацию  :

1. Убытков — например, расходы на альтернативный отдых, транспорт.
2. Морального вреда  .

Если тур отменили из-за существенно изменившихся обстоятельств и туроператор уже понес часть расходов на организацию поездки, он вправе удержать их. Это могут быть траты на аренду автобуса, закупку питания и другие услуги. Но удержать расходы туроператор может только при условии, что эти услуги не получится использовать для других клиентов. Затраты надо подтвердить договорами и платежными документами.

К существенно изменившимся обстоятельствам относят, например  :

• непредвиденный рост транспортных тарифов. Когда билет на самолет стоил 5 000 ₽, а через пару часов цена взлетела до 20 000 ₽;
• объявление чрезвычайной ситуации;
• другие обстоятельства — они оговорены в ГК РФ. Обычно в договорах их называют форс-мажором. Это могут быть, например, войны и стихийные бедствия  .

Если власти выпустили сообщения для туристов, туроператоров и агентов о том, что в конкретном месте находиться небезопасно, путешественники могут расторгнуть договор по статье 14 закона № 132-ФЗ. Согласно ей, человек вправе отказаться от путевки, если возникла угроза его жизни и безопасности.

Если турист сделал это до начала поездки, ему должны полностью вернуть деньги. Аналогично — если тур отменил туроператор.

Да, но вы не обязаны с этим соглашаться. Если вы выбрали деньги, навязывать ваучер или другой вариант компенсации незаконно.

Иногда власти временно меняют правила. Например, во время пандемии COVID-19 деньги за туры, которые купили до 31 марта 2020 года, можно было возвращать полтора года или отдавать ваучером  .

Если тур отменил туроператор, а вы покупали его с помощью агента или через агрегатор, вам обязаны вернуть и агентское вознаграждение — плату за посреднические услуги. Иначе удержание денег будет считаться неосновательным обогащением  .

Если тур отменили вы, агентское вознаграждение могут не возвращать: услуга по подбору тура считается оказанной.

Урок почти закончен. Напоследок — памятка о том, что делать при отмене тура. Скачайте ее в формате PDF⁠ или отправьте себе в телеграм-сообщении.

1. Если авиакомпания отменила рейс или задержала его более чем на два часа, вы вправе отказаться от перевозки и вернуть полную стоимость билета — даже по невозвратному тарифу.
2. Если багаж потеряли или повредили, не покидайте зону выдачи в аэропорту и сразу обратитесь на стойку Lost & Found. Перевозчик обязан оформить заявление и начать проверку.
3. Чтобы получить компенсацию за утрату, повреждение или просрочку доставки багажа, направьте претензию авиакомпании в течение шести месяцев. Срок считают со следующего дня после приземления.
4. Полностью невозвратная бронь гостиницы в России не предусмотрена законом. Если бронь не отменили до даты заезда, отель вправе удержать плату за первые сутки.
5. Если в номере есть недостатки или не оказаны обещанные услуги, вы можете требовать их устранения или соразмерного уменьшения цены.
6. Если вы отказались от тура, туроператор вправе удержать расходы, понесенные к дате отмены, но обязан подтвердить их документами.
7. Если тур отменил туроператор без уважительной причины, он обязан вернуть полную стоимость. Ваучер вам могут предложить, но соглашаться на него вы не обязаны.
8. Если договориться о компенсации с гостиницей, авиакомпанией или туроператором не удалось, направьте досудебную претензию, а затем обращайтесь в суд.

Следующий урок курса — о правилах безопасности в путешествии. Вы узнаете, с какими рисками можно столкнуться в поездке и как их избежать.