5 ошибок, которые совершают компании при работе с отзывами

Я несколько лет занимаюсь тем, что помогает брендам управлять репутацией в интернете. Работаю с отзывами каждый день: иногда это короткие комплименты, иногда — длинные жалобы с конкретикой. Со временем стала замечать, что разные компании повторяют одни и те же ошибки. Они вроде бы стараются, но делают это не так, как надо — в результате теряют клиентов.

Хочу поделиться наблюдениями, которые успела накопить. Возможно, кто-то узнает себя — и сможет вовремя скорректировать подход.

Обычно бренды реагируют на негатив моментально. А вот положительные комментарии часто остаются без внимания. Логика простая: если всё хорошо — зачем тратить время?

Но хороший отзыв — это не просто "приятно". Это возможность выстроить долгосрочные отношения. Когда клиент получает благодарность за теплые слова, он чувствует себя важным. А значит, вернётся.

Что делать: отвечайте на добрые комментарии, как на письма от друзей. Поблагодарите, уточните, что особенно понравилось, или просто искренне порадуйтесь вместе с клиентом.

Некоторые компании предпочитают просто стереть плохой комментарий — особенно если он "портит картину". Это выглядит как лёгкий путь, но на деле только подрывает доверие.

Интернет-пользователи быстро замечают, если отзывы исчезают. Это вызывает ощущение, что у бренда есть что скрывать. И тогда даже нейтральные клиенты начинают сомневаться.

Что делать: не бойтесь негатива. Он — часть работы. Вежливо отвечайте, уточняйте детали и предлагайте решение. Люди ценят честность и открытость.

Вы наверняка видели это: "Здравствуйте, благодарим за ваш отзыв. Нам очень жаль, что так получилось…" — один и тот же текст под десятками разных комментариев. Такое поведение вызывает ощущение, что компания не заинтересована в обратной связи, а просто "отрабатывает KPI".

Что делать: старайтесь персонализировать ответы. Используйте имя клиента, отразите суть его обращения. Покажите, что вы действительно прочитали отзыв, а не просто вставили дежурную формулировку.

Бывает, клиент пишет что-то несправедливое. Возникает искушение оправдаться или объяснить, что он сам виноват. Но публичные споры только усугубляют ситуацию. Даже если вы правы — в глазах других читателей вы проигрываете.

Что делать: сохраняйте спокойствие. Извинитесь, даже если не согласны. Предложите связаться лично и решить вопрос. Конструктив — это всегда выигрыш.

Отзывы — это кладезь информации. Через них клиенты рассказывают, что у вас работает, а что нет. Но многие компании читают их только тогда, когда "горит".

Что делать: заведите привычку раз в месяц собирать фидбек. Анализируйте повторяющиеся жалобы, отслеживайте динамику, выделяйте сильные стороны. Это поможет улучшать продукт, ещё до того как проблемы станут массовыми.

Отзывы — это диалог. Не формальность, не "обязательный этап", а способ строить отношения. Если компания слышит клиентов, умеет вести разговор — она выигрывает. Не обязательно быть идеальной. Достаточно быть внимательной и честной.