Антон
спросил в Сообществе
Подскажите, что делать, если товар в интернет-магазине оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает, на сайте можно сформировать заказ и сразу оплатить его картой. А потом звонит менеджер — и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, а сколько ждать, неизвестно.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Александра Василькова
юрист Т-Банка
Александр Рагулин
юрист Т-Банка
В вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель платит за товар до получения, срок передачи покупки должен быть ясно обозначен. Если такого срока нет, значит, магазин не соблюдает закон.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать установить новый срок доставки или вернуть вам деньги. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку — 0,5% от предоплаты за каждый день просрочки, но не больше внесенной суммы .
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку. Если продавец не обозначил, как именно ему направлять претензию, потребитель вправе сделать это в любой форме и любым способом.
Советуем всегда сохранять чек, номер заказа, скриншоты карточки товара или оферты, переписку с продавцом, уведомления о сроках доставки и доказательства, что вы направили претензию. В случае проблем это пригодится для суда и обращения в банк и Роспотребнадзор.
Бывает, в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил запчасть позже на два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но нужно сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя: надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, ведите переписку по электронной почте. Но, если у магазина почта на общем почтовом сервере, например на «Яндексе» или «Мэйл-ру», и вам не отвечают, направьте письмо Почтой России на юридический адрес организации или почтовый адрес ИП, если он есть на сайте. К письму приложите опись вложения и уведомление о вручении, чтобы подтвердить отправку и получение.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит или отказал, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином, но безуспешно.
Сколько денег можно вернуть через суд
Если так и не удалось ничего добиться от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько денег можно получить.
Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5 000 ₽. Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5 000 ₽. Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала исковое заявление.
Неустойка за 30 дней — 750 ₽:
5 000 ₽ × 0,5% × 30 дней = 750 ₽
Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял иск и вынес решение. Неустойка выросла до 1 500 ₽. Общая сумма требований по иску — 6 500 ₽. По пункту 6 статьи 13 закона о защите прав потребителей суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины — 3 250 ₽:
6 500 ₽ + 3 250 ₽ = 9 750 ₽
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа. Требование о возврате денег магазин должен удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления.
Если не удается решить вопрос с продавцом — оспорьте операцию в банке
Советуем всегда проверять продавца перед тем, как провести платеж. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес . Если на сайте нет такой информации, это выглядит подозрительно. Не покупайте товары в подобных интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.
Если вы все-таки перечислили деньги, а сайт перестал работать, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк, чтобы оспорить операцию. Если покупатель не получил оплаченный товар или ему пришла не та вещь, это основание для оспаривания платежа. Оспаривание операции, или чарджбэк, — это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может запросить возврат денег у банка, принявшего ваш платеж.
Процесс оспаривания платежа определяют правила платежных систем — например, «Мир» при оплате картой или СБП при оплате с помощью Системы быстрых платежей. Перевод по номеру телефона не считается оплатой. В оспаривании участвуют три стороны:
- Банк-эмитент, выпустивший карту, которой вы оплатили товар, или открывший счет, который привязан к СБП.
- Банк-эквайер, принявший ваш платеж со стороны магазина.
- Платежная система.
При оплате с помощью T-Pay и аналогичных сервисов покупатель тоже может оспорить операцию.
Окончательное решение о возврате денег всегда остается за платежной системой.
Как оспорить операцию. Уточните у вашего банка. Например, в Т-Банке это можно сделать через чат поддержки или с помощью кнопки «Оспорить» в операции. Опишите ситуацию и приложите скриншоты, в том числе переписку с магазином, из которой следует, что вам не удалось урегулировать ситуацию напрямую.
Как правило, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты платежа, но точный срок зависит от способа оплаты.
Если платежная система одобрит запрос, деньги вернутся на карту.
