Как я получил компенсацию от «Авито» за товар, поврежденный при доставке покупателю

Я продаю на «Авито» больше 10 лет и делаю это скорее из спортивного интереса, чем из-за денег.

Продавал многое — от монет до автомобилей, только опыта с недвижимостью пока не было. Иногда и покупаю. Так, в прошлом году купил с рук несколько книг, которые понравились, и распродал те, что вряд ли перечитаю или посоветую.

При разборе кладовки я нашел оригинальную автомобильную фару Hella — для машины купили новую, а эту сняли и отправили на полку. Выставил ее на «Авито», сфотографировал и описал недостатки. Затем активировал доставку в объявлении и сделал на нее скидку — 220 ₽, чтобы покупатель сэкономил эту сумму. Указал стоимость фары — 8000 ₽, но сервис берет комиссию 550 ₽, плюс с меня вычли за доставку. Так как цена стояла ниже рынка, купили фару быстро. При удачном раскладе я бы получил 7220 ₽.

Когда заказ оплатили, я отправился в ближайший пункт доставки, которую выбрал покупатель. Тщательно упаковал товар — в несколько слоев пупырчатой пленки, сдал его сотруднику и получил акт приема-передачи.

Через несколько дней фара приехала к покупателю, но, увы, в поврежденном виде. У нее при транспортировке сломались пластиковые детали. Покупатель, когда осматривал товар, сразу же сделал фото и отправил мне в чат. Я попросил его отказаться от получения и указать причину «повреждение товара при транспортировке». Он так и сделал, и «Авито» отправил ему деньги за заказ обратно.

Если покупка происходит через сервис, деньги не попадают напрямую к продавцу. Получить их можно после того, как покупатель заберет товар: вывести из кошелька «Авито» себе на карту. Так как покупка не состоялась, я остался и без денег, и без фары, но решил разобраться, можно ли получить компенсацию за то, что служба доставки повредила мой товар.

После общения с покупателем я сразу обратился в службу поддержки «Авито». Сначала на сообщения отвечал бот: он уточнил, что произошло, спросил, уведомил ли меня покупатель о поврежденном товаре. Затем сказали дождаться возврата товара в пункт выдачи, где я его отправлял.

Когда он придет, надо его сфотографировать и оформить акт фиксации повреждений. После моего обращения автоматически открылась форма обратной связи — в ней я и должен был описать ситуацию еще раз, приложить фото товара и акта.

Фару ждал около недели. Когда пришло уведомление о ее поступлении, пошел в пункт выдачи заказов. Менеджер пункта стала просить назвать код получения, который есть в личном кабинете «Авито», и не оформляла акт фиксации повреждений.

Возможно, она с такой ситуацией еще не сталкивалась и дело было в ее неопытности. Предупрежу, что «Авито», наоборот, пишет пользователям, чтобы код получения ни в коем случае не сообщали, если товар приехал поврежденным. После нескольких минут препираний акт распечатали и оформили.

Не выходя из пункта, я сделал фотографии акта, товара, упаковки и отправил их в форму обратной связи на «Авито». Еще по требованию сервиса надо было снять видео и приложить его к обращению, но я не стал этого делать: на фото и так было видно повреждения. Фару из пункта выдачи я не забирал по инструкции от сервиса.

Уже через час мне выплатили полную стоимость товара — 8000 ₽. Хотя, если честно, я не рассчитывал получить сумму, которую указал в объявлении. Думал, что мне придет 7220 ₽ — это за вычетом скидки на доставку и комиссии. Так я убедился, что страховка в этом сервисе работает.

Когда я получил компенсацию, в карточке заказа с фарой появилось сообщение, что товар могут утилизировать, если его не забрать. Там была рекомендация обратиться в пункт выдачи, чтобы узнать судьбу вещи. Я это сделал, и в итоге мне отдали фару.

Я действовал правильно и благодаря этому получил деньги за поврежденный товар. Главное — не забирать его в пункте выдачи и не называть код получения сотруднику. Важно настоять на оформлении акта о фиксации повреждений, а когда он будет готов, сфотографировать его вместе с товаром и отправить в форму обратной связи сервиса.

Дам еще несколько советов:

1. «Авито» просит перед отправкой фотографировать вещь и ее упаковку. Я этого не делал. В будущем не стану пренебрегать этим советом: в случае повреждений могут быть вопросы к тому, как я упаковал товар. Без фото доказать свою добросовестность будет сложнее.
2. При приеме товара в службе доставки вам выдают акт. Сохраните его. До сих пор при приеме товара на доставку меня иногда спрашивают, нужен ли мне мой экземпляр акта. Проследите, чтобы там была указана верная ценность товара — его стоимость из объявления.
3. Не занижайте цену, чтобы сэкономить на комиссии, так как вам выплатят компенсацию за сломанный товар исходя из его стоимости в вашем объявлении.
4. Если вещь повредят при доставке, попросите покупателя отметить это при отказе от товара и прислать вам фотографии в чат «Авито». Мой покупатель так и поступил — возможно, это сыграло роль в положительном решении сервиса.
5. Сразу обратитесь в чат поддержки и выполняйте инструкции от «Авито».