Как ИИ-ассистент помогает продавцам не тонуть в каталогах

Интернет-магазины с широким ассортиментом и сложными техническими характеристиками сталкиваются с одной и той же проблемой: продавцы тратят львиную долю времени не на общение с клиентами, а на поиск информации в каталогах, прайс-листах и презентациях. В итоге страдает скорость ответа, а нагрузка на персонал растёт.

Один из наших клиентов — интернет-магазин туристического снаряжения — столкнулся с этой проблемой в полный рост. Рассказываем, как мы решили её с помощью ИИ-ассистента и почему компания сознательно отказалась от полностью автоматического чат-бота.

Магазин продаёт широкий ассортимент: фонари, палатки, спальники, горелки и сопутствующие товары. У каждой позиции есть сложные технические характеристики, а часть информации представлена в виде презентаций и изображений — структурировать их в единую базу было сложно.

Менеджеры работали с клиентами через чат на сайте, интегрированный с CRM Битрикс24. На каждый вопрос покупателя им приходилось вручную искать ответ: открывать несколько документов, листать презентации, сравнивать характеристики. На это уходили минуты, а иногда и десятки минут на один диалог.

Основные боли:

• Высокая нагрузка на менеджеров из-за ручного поиска.
• Снижение скорости реакции на запросы клиентов.
• Неструктурированность части данных (презентации, картинки) — их невозможно было быстро найти стандартными средствами.

Компания хотела ускорить работу продавцов, но при этом сохранить человеческий контроль над коммуникацией. Заменять людей полностью не планировали.

Перед нами поставили две ключевые задачи:

1. Сократить время ответа менеджера клиенту за счёт автоматизации поиска информации.
2. Научить систему понимать запросы из чата и находить релевантные данные во внутренней базе знаний, включая информацию, представленную в презентациях и на изображениях.

Важное условие: инструмент должен работать как помощник для продавца, а не полностью заменять его. Финальный контроль остаётся за человеком.

Мы создали ИИ-ассистента и интегрировали его с чат-ботом внутри Битрикс24 — той самой CRM, где менеджеры привыкли работать.

Как это работает:

Менеджер получает вопрос от клиента в чате Битрикса. Он переадресует этот вопрос ИИ-помощнику. Ассистент анализирует запрос, обращается к внутренней базе знаний (документация, характеристики, прайс-листы) и ищет информацию, включая неструктурированные источники — презентации и изображения товаров.

На основе найденного ИИ формирует готовый ответ и возвращает его менеджеру вместе со ссылками на первоисточник в базе знаний.

Менеджер проверяет ответ, при необходимости дополняет его и отправляет клиенту.

Все сделки и диалоги при этом остаются в CRM — прозрачность процесса сохранена.

Внедрение ассистента дало измеримые улучшения.

Скорость ответов. Время подготовки ответа менеджером кратно сократилось. То, что раньше занимало несколько минут (открыть презентацию, найти нужную страницу, скопировать характеристики), теперь происходит за секунды.

Снижение нагрузки. Сотрудники перестали тратить часы на «копание» в документах и презентациях. Они сосредоточились на том, что действительно важно — на общении с клиентом и продажах.

Сохранение контроля. Менеджер остаётся «в контуре»: он проверяет ответ, который сгенерировал ИИ. Это исключает риск некорректной коммуникации или ошибочной информации.

Прозрачность. Все сделки и диалоги фиксируются в CRM. Руководство видит полную картину, никакие данные не теряются.

Параллельно с внедрением помощника для менеджеров мы протестировали на пилоте сценарий с полностью автономным чат-ботом для клиентов, работающим на базе того же ИИ. Бот мог бы самостоятельно отвечать на вопросы покупателей без участия человека.

Однако заказчик не решился запустить его в промышленную эксплуатацию. Причины:

• Компания не была готова рисковать качеством коммуникации в прямом контакте с клиентом.
• Сложные технические вопросы и нюансы подбора снаряжения требовали человеческого участия.
• В руководстве посчитали, что сохранение контроля за менеджером — более безопасная стратегия на текущем этапе.

В результате проект остался на стадии пилота, а в промышленную эксплуатацию пошёл именно ассистент для продавцов.

Описанный подход подходит для любого бизнеса, где продавцам приходится быстро находить информацию в больших объёмах данных:

• Интернет-магазины со сложной номенклатурой: автозапчасти, комплектующие, электроника, стройматериалы.
• Компании, чьи товарные каталоги представлены в неструктурированном виде (презентации, PDF-каталоги).
• Любой бизнес с онлайн-чатами, где требуется быстро консультировать клиентов, но полная автоматизация пока нежелательна.
• Колл-центры и отделы продаж, работающие в CRM (например, Битрикс24), для ускорения работы операторов.

История этого интернет-магазина показывает, что ИИ может приносить пользу не только в режиме полной автоматизации. Иногда оптимальное решение — это не замена человека, а создание инструмента, который усиливает его возможности.

ИИ-ассистент, встроенный в привычную CRM, позволил продавцам перестать тратить время на ручной поиск информации и сосредоточиться на общении с клиентами. При этом компания сохранила контроль над коммуникацией и избежала рисков, связанных с автономным чат-ботом.

Для бизнеса со сложным ассортиментом такой подход может оказаться более безопасным и быстрым способом получить измеримый эффект, чем попытка сразу внедрить «умный» бот, работающий без участия человека.