Как одна публикация может уничтожить репутацию
Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
6 мая в сети разродился скандал вокруг бренда одежды Monochrome и это, ребята, не просто локальный факап. Это кейс по кризисной коммуникации, который стоит разобрать по полочкам. Потому что любой публичный бренд может оказаться на этом месте.
О Сообщнике Про
Маркетолог и бренд-стратег с восьмилетним опытом. Основатель маркетингового агентства Future People. Веду свой тг-канал «Алён, че по маркетингу», а вместе с командой — креативное медиа об устойчивых брендах FUTURE PEOPLE.
Что случилось
Monochrome выложили пост с жалобой на то, что их магазин на Большой Дмитровке не сможет работать из-за репетиции парада Победы. Цитата из поста:
«Потому что, что? Правильно — парад. Потому что, что? Правильно — всем плевать на бизнес чужой. Ноу комментс, как говорится…»
Это написала в телеграм-канале креативный директор бренда Алиса Боха.
Это моментально вызвало шквал негатива. Подписчики, грубо говоря, охренели, начали высказывать возмущение в комментариях, обвинять бренд в неуважении к традициям. И что получили в ответ? Не диалог, не попытку объясниться, а холод, агрессию, и хамство. Ответы были из серии «вас забыла спросить»…
И вот это как раз тот случай, когда реакция бренда на критику оказалась хуже самого поста. Люди обиделись и это абсолютно логично. Но в ответ они получили только раздражение и надменность. В этот момент бренд поставил крест на своей репутации.
То, что строилось годами — лояльность, доверие, уважение, в одну минуту было перечёркнуто.
Почему это стало катастрофой
Потому что был задет сакральный культурный символ.
День Победы — это не просто дата. Это эмоциональная опора для всех нас. Это про память, семью, боль, гордость. Когда это высмеивают или демонстрируют пренебрежение — это воспринимается как плевок в лицо.
И ладно бы просто неудачный тон, но нет. В ответ на эмоции людей бренд начал вести себя высокомерно. А надменность, особенно публичная, люди не прощают. Это моментально вызвало отписки, массовую волну негатива, отказ от покупок и репутационный шторм.
И вот когда было уже поздно, бренд наконец извинился. Но сделал это сухо, запоздало, без участия самой Алисы, человека, из-за которого всё и началось. И это выглядело не как искреннее извинение, а как попытка замять скандал. Люди это чувствуют.
А вы как считаете? Это справедливый хейт или перегиб? Что вы вообще думаете об этой ситуации?
