Мнение: есть много невидимых причин, почему кассир может быть грубым

«Нет, я не могу терпеть грубость кассира. После тяжелого дня на работе. После ссоры дома. Еще кассира не хватало. Я им что, девочка? Че орут на меня?»

— вот такое я слышала.

А еще слышала: «Да я все время в наушниках хожу. Даже если кассир меня обругает, пофиг».

В 10 классе к нам приходила учительница из колледжа. Она была мало знакома с работой в школе. Хотя мне кажется, что увидеть плюсы и минусы нашего класса ей мешал недостаток опыта, а не то, что класс был «сложный».

Мне запомнились ее слова:

«Учителям надо ставить памятники из чистого золота».

Возможно, прочитав эту статью или подружившись с кассирами своих любимых магазинов, вы решите, что кассирам стоит тоже ставить памятники если не из чистого золота, то… из платины.

1. Он работает 3-й или 35-й 12-часовой день без выходных. Это позволяет слегка подзаработать дополнительно, или просто выручить коллег, но сильно выматывает. Если не подрывает здоровье.

2. Он уже 3 часа не мог отойти в туалет, потому что в магазине сейчас мало работников, некому его подменить. А он стесняется быть помехой, такой у него темперамент от рождения.

3. Он 3 часа не мог отойти перевести дух, потому что как только пришли работники, которые могли бы его подменить, подъехала машина с заморозкой, которую нужно срочно разгрузить. Если не разгрузить мороженое и пельмени сразу, особенно летом, то в мороженом заведутся бактерии, которые не уйдут при повторной заморозке. Торопимся с заботой о здоровье покупателей. А кассир подождет.

4. Он весь день (!) не может пойти в туалет, потому что сломалась кнопка вызова администратора. Администратор в магазине следит за тем, чтобы работы выполнялись вовремя, чтобы сотрудники подменяли друг друга. Но сегодня пришел администратор из другого магазина, и по неопытности забыл, что кассир на перерыв вообще не ходил. Так случается нечасто, но вот сегодня все, что могло пойти не так, пошло не так.

5. У кассира болит поясница, потому что, когда мало покупателей, он еще и выгружает товар. Хочется, чтобы в магазине все стояло на полках. Так и покупатели довольны, и выручка выше.

6. Кассир сидит около двери в морозный день и страдает от сквозняка. Иногда кассирам дают теплую куртку или обогреватель. Иногда кассир ощущает, что «не холодно», но потом от сквозняка заболевает. А иногда действительно тепло, но это уже другая история.

7. Кассир только что «беседовал» с вором и еще не успел перестроиться. Я сама видела, как администратор, она же кассир, она же грузчик, говорила вору «Оплатите», а он отвечал «Помойся» и еще кучу всего неприятного. В университете нас предупреждали, что у учителей развивается громкий голос. Даже с близкими за обедом они могут разговаривать так, будто пытаются перекричать класс из 30-и неугомонных деток. Привычка. Может быть, кассиру не так уж легко перестроиться с жесткого общения со сложным покупателем на общение с нормальным посетителем, который ну совершенно не заслужил хамства? Может, перестройка так же сложна, как для учителя с громким голосом?

8. У кассира болит голова из-за перенапряжения зрения. Нужно постоянно (8-12 часов, с небольшими перерывами) смотреть на монитор, что товар пробился, иначе окажется, что товар покупателю отдали, а денег за тот товар не взяли. Бывают покупатели, которые возвращаются и оплачивают товар, которого нет в чеке. Уверена, кассиры благодарны им за честность. А другие покупатели — за то, что есть вежливый кассир, ведь ему не пришлось работать больше, чтобы оплатить непробитый товар.

9. Инстинкт самосохранения. Покупатели могут быть доброжелательными, но чем больше очередь, тем более посетители агрессивные внутри. Как говорит одна кассирша, «Все хотят жрать». Нетерпение и раздражение — это же тоже агрессия. Представьте, вы сидите за столом, а на вас надвигается группа нетерпеливых людей. Как вы ощутите себя на уровне инстинктов?

10. Перенапряжение. Если в колл центре клиент на вас кричит, то он на другом конце провода. Если же он стоит перед вами, весь пьяный, размахивающий руками и угрожающий, то требуется опыт, чтобы следующих покупателей обслужить «как обычно». Из минусов работы кассиром Интернет выделяет «высокие психоэмоциональные нагрузки». Интересно, это про сложных покупателей, высокую ответственность или еще про что?

А какие еще есть причины того, что кассир вам сегодня нагрубил? Поделитесь, какие знаете.

А насколько вы сохраняете учтивость, когда терпите позыв в туалет, холод, боль в спине или голове, натиск нетерпеливой толпы или выдыхаете после хамства?

Япония славится высочайшим уровнем сервиса. Кассиры там обязаны перед выходом в зал перед зеркалом проверить, насколько у них безупречная улыбка. Как-то раз мы обсуждали то, что японские кассиры пугаются, увидев иностранца, и начинают общаться жестами. А один друг сказал:

«А меня бесит, что они улыбаются ну очень натянуто. Я чувствую, что внутри кассир злой и язвительный и улыбается через силу».

Вспоминая этот опыт, я думаю, что кассиры играют важную социальную функцию. Можно излить душу психологу. Кто-то, возможно, ставит себя высоко и, не думая, изливает негатив на кассира. Кассир — невольный психолог. Но даже общаясь вежливо с кассиром, мы ожидаем, что к нам отнесутся гостеприимно и с уважением. То есть так или иначе поддержат наше самоуважение.

Поэтому иногда даже малейшая неискренность в улыбке у кассира может вызвать разочарование у покупателя. Хотелось и покупкой себя порадовать, и вежливостью кассира.

Есть кассиры, которые, может быть, не только не грубят, но и восхитят своим тактом любого дипломата. Как-то раз на кассу пришел богато одетый и излучающий мудрость пожилой человек. Но он был не в духе. Кассир что-то не могла сделать для него, и он сказал:

«А это у вас почему? А то по какому праву?»

Я поняла, что на месте кассира начала бы оправдываться.
Но кассир широко заулыбалась и ответила:

«О, Иван Иваныч (имя условное), как мы давно вас ждали! Как хорошо, что вы приехали!»

Улыбка была неотразима и искренна, а конфликт — исчерпан.

Эта кассир гениальна не только с влиятельным Иван Иванычем. Ее дипломатичность уменьшается в редких случаях, но обычно восхищает ее способность видеть не только то, что говорит клиент, но и суть ситуации.

Справедливо ожидать, что кассир отнесется к покупателю, то есть к вам, хорошо. Но пока я не узнала лучше о работе кассиров, я и не предполагала, как много причин тому, почему кассир вам сегодня нагрубил.

После 11 класса я поступила в университет и проходила практику в школе. Я хотела побыть героем и вытянуть ученицу, которая вообще не хотела учиться. Я поговорила с одним из педагогов об этом. Более опытная коллега рассказала, что влияет на ту ученицу, на что в этом я могу повлиять, а на что — не могу.

Еще добавила: «Ну Вам же за это не поставят памятник из чистого золота».

Может быть, кассир вам сегодня нагрубил, потому что за вежливость к вам ему, может, и дадут премию, но никогда не поставят памятник из чистой платины? Хотя… никогда не говори «никогда».