Что делать, если в банке навязывают ненужные услуги?
Анна К.
спросила в Сообществе
Я захотела открыть накопительный счет в одном крупном банке. Его клиенткой я не была и, чтобы было удобнее переводить деньги, решила завести там дебетовую карту.
На сайте банка написано, что выпуск и обслуживание бесплатные. Но в отделении сказали, мол, это если заказывать доставку карты на дом. А в офисе ее оформляют только в пакете с другими услугами: страховкой от мошенничества — сразу на год за 2000 ₽ — и сим-картой мобильного оператора банка за 350 ₽.
Платить за ненужные услуги я отказалась, и карту не оформили: якобы это невозможно.
В другом отделении покупать страховку не заставляли, а вот оформить сим-карту все же потребовали. Но успокоили тем, что ее можно заблокировать на следующий день и никогда не использовать. Это меня тоже не устроило.
Повезло только с третьей попытки. В очередном отделении этого же банка мне просто оформили дебетовую карту, а заодно помогли отключить платные уведомления. Так я убедилась, что в предыдущих двух офисах дополнительные услуги нагло навязывали.
Законно ли это? Как мне отстоять свои права, если столкнусь с подобным в других банках?
К сожалению, так часто бывает. Чтобы оформить банковский продукт, сотрудники предлагают клиентам дополнительные услуги. Оформлять их — право клиента, но не обязанность. А навязывать услуги незаконно.
Расскажу, как это устроено и как защитить свои интересы.
Может ли банк навязывать дополнительные услуги
Бывает, что банки ставят сотрудникам большие планы по продаже дополнительных услуг. Из-за этого сотрудники могут настойчиво предлагать страховки, сим-карты, платные подписки и так далее. Могут даже навязывать их и вводить клиентов в заблуждение.
По закону нельзя требовать от клиентов согласия на дополнительные услуги, чтобы получить нужную. Например, банк не вправе требовать оформить сим-карту, чтобы клиент мог открыть вклад .
Штраф за такое нарушение для должностного лица — от 2000 до 4000 ₽, для юридического — от 20 000 до 40 000 ₽ .
Например, сотрудники Сбербанка, оформляя клиенту кредит, заодно застраховали его жизнь и здоровье. Банк не дал клиенту отказаться от оформления страховки, а в заявлении на кредит не было суммы кредита, стоимости страховки и исполнителя услуги. Фактически банк навязал клиенту страховку, так как без нее не удалось бы взять кредит.
За это региональное управление Роспотребнадзора привлекло банк к административной ответственности, а суды поддержали такое решение .
Какие условия законны
Банки могут устанавливать дополнительные условия, чтобы ставка по вкладу или накопительному счету была выше, а по кредиту — ниже. Например, базовая ставка вклада — 18% годовых, а при выполнении условий — 19%. Здесь нарушения нет.
Чаще всего встречаются такие требования:
- быть новым клиентом банка или вносить новые деньги. Например, которые не были на счетах этого банка в последние несколько месяцев;
- совершать по дебетовой карте банка покупки на определенную сумму каждый месяц;
- получать зарплату или пенсию на карту банка;
- участвовать в программе долгосрочных сбережений или оформить сим-карту.
Нельзя требовать от клиента оформить сим-карту или купить страховку, чтобы тот смог открыть вклад или взять кредит. Но можно ставить условия, соблюдение которых даст клиенту дополнительную выгоду.
Как не допускать навязывания услуг
Есть несколько способов помешать сотрудникам банка навязать вам лишние продукты и услуги.
Заранее изучите условия продукта. Прежде чем идти в отделение банка или встречаться с курьером, прочитайте условия того, что хотите получить: вклада, накопительного счета или карты. Эту информацию можно найти на сайте банка или в его приложении.
Когда клиент четко говорит сотрудникам, какой продукт нужен, они уже не так охотно предлагают дополнительные услуги. Они понимают, что человек, скорее всего, подготовился к встрече.
Не стесняйтесь защищать свои интересы. Если считаете, что вам навязывают продукт, не бойтесь сказать «нет» или поспорить с сотрудником.
Например, попросите показать в документах банка условие, что для открытия карты нужно оформить симку, страховку или что-то еще. Либо предложите рассказать вам о том, что какие-то услуги обязательны, под запись диктофона.
Если не получается найти общий язык с операционистом, поговорите с руководителем отделения. Скорее всего, он не станет навязывать вам лишнее и скажет подчиненным оформить все как положено.
Еще можно прямо из отделения позвонить на горячую линию банка, включив громкую связь, и рассказать, что вам навязывают лишние услуги и вводят в заблуждение касательно условий банковских продуктов. Возможно, на этом попытки навязать вам что-либо прекратятся.
Обратитесь в другое отделение. Если в вашем городе несколько отделений нужного банка и в одном навязывают услуги, сходите в другое. Возможно, там такая ситуация не возникнет. Но это дополнительные затраты времени, так что не во всех случаях этот вариант подходит.
По возможности используйте приложение или интернет-банк. Если вы сами открываете нужный вам продукт через интернет, менеджеры банка не смогут ничего вам навязать.
Но этот вариант не всегда подходит. Например, чтобы впервые стать клиентом банка, придется обратиться в офис или встретиться с курьером. Исключение: если вы сдавали биометрические данные, которые подойдут для заключения договора без посещения офиса или встречи.
Другой пример: людям старшего поколения бывает удобнее и спокойнее в офисе банка, где дадут бумажные договоры и кассовые ордера. При этом пожилые люди могут быть доверчивыми или не очень внимательными — в идеале им стоит идти в отделение с кем-то, кому они доверяют и кто разбирается в банковских вопросах.
Что делать, если вам все же навязали лишнее
Отказаться от ненужного. Иногда потребитель может отказаться от навязанных услуг при оформлении банковского продукта. Так, после подписания кредитного договора у заемщика есть 30 дней на отказ от дополнительных опций, например страховки .
От страхования жизни и здоровья можно отказаться в течение 14 дней после оформления, если страховой случай не наступил .
Заявление об отказе надо подать в страховую компанию. Способ обращения всегда указывают в КИД — ключевом информационном документе, который выдают с полисом.
Чтобы расторгнуть договор услуг мобильной связи и отказаться от сим-карты, придется обращаться к сотовому оператору.
Пожаловаться на действия сотрудников банка. Сначала стоит написать в сам банк через чат поддержки или форму обратной связи на сайте. А самый надежный вариант — подать заявление лично в офисе и получить штамп о принятии с датой на вашей копии обращения. Такие обращения банк обязан рассмотреть за 15 рабочих дней .
Еще можно оставить отзыв на порталах «Банки-ру» или «Сравни-ру». Это поможет, когда нужно решить вопрос быстро или если хотите привлечь внимание других людей к проблеме.
Если ответ банка вас не устроил и проблему не решили, придется обращаться в надзорные инстанции. Для этого есть разные варианты:
- Банк России контролирует работу банков, чтобы они соблюдали законы.
- Роспотребнадзор следит за соблюдением прав потребителей, в том числе при получении финансовых услуг.
- Финансовый уполномоченный поможет, если у вас есть требования к банку имущественного характера.
Обратиться можно онлайн. Срок рассмотрения органами власти — до 30 рабочих дней, а у финансового омбудсмена — до 15 дней.
Если действия банка признают неправомерными, условия по оформлению допуслуг — недопустимыми, а сам договор — ничтожным, банку придется возместить вам стоимость навязанных услуг и убытки, полученные из-за таких условий.
Что в итоге
Банки могут устанавливать условия, чтобы вклады и накопительные счета были с повышенной ставкой, а кредиты — с пониженной. Но незаконно навязывать другие услуги: требовать от клиента оформления симки или дебетовой карты для открытия накопительного счета. За такое сотрудника банка или сам банк могут привлечь к административной ответственности.
Заранее изучите условия интересующих вас продуктов, не стесняйтесь говорить «нет» и отстаивать свою правоту, когда общаетесь с сотрудниками банков. По возможности используйте личный кабинет и приложение банка. Это сэкономит вам время и уберет риск навязывания ненужных услуг.
Если вам все же навязали страховку или симку, можно отказаться от них. Также вы можете пожаловаться в банк на сотрудников, а если проблему не удастся решить — обратиться в ЦБ, Роспотребнадзор или к финансовому уполномоченному.
