Как разорить парикмахерскую: 6 ошибок при запу­ске бьюти-бизнеса

Клиентов могут отпугнуть токсичные мастера и подвальное помещение.

Открыть салон красоты несложно, но есть много нюансов, которые могут навредить этому бизнесу. Например, открываемся в подвале — и туда никто не заходит. Или делаем проект под слишком узкую нишу — и клиентов не хватает.

Мы с партнером открыли салон «Букля» в Петербурге в 2012 году, потом организовали еще один проект. За 13 лет работы я сформулировал основные ошибки, с которыми сталкиваются начинающие предприниматели в бьюти-сфере. Расскажу о них в статье.

Слышал мнение, что проходная локация нужна скорее для кафе, а в парикмахерскую люди ходят по записи или ищут ее на онлайн-картах, поэтому можно арендовать помещение где угодно. Это заблуждение.

Те, кто ищет салон в условном «2ГИС», вряд ли станут постоянными клиентами: такие предпочитают менять парикмахерские ради разнообразия. Костяк аудитории — это те, кто живет или работает рядом, постоянно проходит мимо, заглядывает в окна и видит, что внутри красивые люди.

Ищите помещение в месте с хорошим трафиком — такое, куда легко зайти и которое на виду. Не экономьте! Знаю проект, который открылся в Петербурге на загруженной улице, но во дворе. Не помогла даже вывеска на фасаде: люди не хотели открывать калитку и идти куда-то во двор.

Когда мы открывали первый салон, выбрали правильную локацию рядом с университетом ИТМО в Санкт-Петербурге: кроме студентов и преподавателей рядом гуляло много случайных людей, которые часто к нам заходили. А вот с одним из филиалов прогадали: открыли точку во дворе дома писателя Сергея Довлатова на улице Рубинштейна. Это одна из главных барных и гастрономических улиц города. Нам казалось, что там большой трафик и от клиентов точно не будет отбоя. На практике вышло иначе: до двора случайные люди не доходили.

Спорная идея — открываться в торговых и бизнес-центрах. Посетители ТЦ обычно идут туда целенаправленно — в магазины или кино. Тратить время на салон они не будут. Для БЦ нужно будет ставить высокую цену: конверсия из сотрудников офисов в клиентов вряд ли окажется большой. В праздники и выходные такие салоны обычно стоят пустыми.

Нужно следить за удобством помещения для клиента. Не стоит открываться на втором или цокольном этаже: если человеку надо спуститься или подняться на пару ступенек, он с меньшей вероятностью выберет этот место.

Конечно, из правил есть исключения. Некоторые проекты с именем, у которых давно сформировалась узкая целевая аудитория, открываются и в лофтах, и в промзонах. Но начинающему предпринимателю, который только ищет первых клиентов, советую ориентироваться на стандарты обычных салонов.

На рынке сейчас дефицит парикмахеров и барберов. Вижу, что хороших мастеров находят с трудом, а увольняют сотрудников очень неохотно. Такой подход можно понять, но бывают ситуации, когда расставаться нужно.

Конфликты и токсичная атмосфера в коллективе — распространенная ситуация в бьюти-бизнесе. Мастера проводят бок о бок по 12 часов в день, общаются, сплетничают, обсуждают условия работы, критикуют начальство. Иногда из-за постоянных сплетен коллеги перестают друг другу доверять, отношения между ними портятся. В итоге клиента встречают не спокойные и доброжелательные профессионалы, а мрачные, напряженные люди.

Я думаю, человек не вернется туда, где царит тяжелая атмосфера, даже если его хорошо подстригут. Еще хуже, когда мастера начинают выяснять отношения публично, например спорить, кто первый поведет клиента мыть голову.

Если вы заметили в коллективе проблемы, советую сначала поговорить с мастерами и управляющим: выяснить, что случилось, попытаться разрешить конфликт. Но, если свидетелями конфликта стали клиенты, его участников нужно увольнять.

На мой взгляд, если сотрудники один раз перешли эту черту, они обязательно сделают это и во второй, что плохо скажется на репутации салона. Однажды нам пришлось пойти на радикальные меры: уволить всю команду мастеров в одном из салонов, потому что точечными увольнениями ситуацию было уже не спасти.

Советую сразу увольнять сотрудника, если он украл деньги или расходники. К сожалению, в салонах часто выносят краску для волос, потому что ее можно использовать для работы со своими клиентами вне салона. Факт воровства не просто ужасен сам по себе — это может навредить имиджу салона. Например, мастер принимает клиентку, в системе учета краска есть, а на складе нет — в итоге время девушки потрачено зря, она пишет везде отрицательные отзывы.

Еще один повод уволить — грубое и регулярное нарушение заранее оговоренных стандартов обслуживания. У нас мастерам запрещено при клиентах обсуждать бытовые темы и инициировать беседу с гостем. В общении с посетителем нужно быть нейтральным. Например, если гость жалуется, что устал воспитывать троих детей, нельзя давать советы. Максимум — покивать и проявить сочувствие общими фразами.

Задача работников салона — не только качественно подстричь клиента, но и создать для него приятную атмосферу. Начинающие предприниматели порой об этом забывают и не уделяют внимание деталям.

Типичный пример: сотрудникам разрешили ставить в салоне любую музыку, а ведь некоторые треки могут раздражать посетителей. Лучше включать подборку спокойной инструментальной и нейтральной музыки.

Обратите внимание на свет. Слепящие софиты будут раздражать, подчеркивать недостатки внешности. Лучше выбрать мягкий свет, без резких теней. Не менее важно позаботиться о запахе: ароматы еды, сырости или канализации могут оттолкнуть, поэтому заранее установите качественную вытяжку.

Изучите путь клиента и мастера: пройдитесь по помещению, проверьте, легко ли открыть дверь, удобно ли садиться в кресло, далеко ли ресепшен и не мешает ли людям диван. Устраните неудобства.

Сформулируйте правила и инструкции для администратора, постепенно дополняйте их. Например, укажите, что важно приветствовать зашедшего в салон клиента, даже если сотрудник в это время говорит с другим посетителем. Если телефон звонит во время беседы с клиентом, не стоит брать трубку: пусть звонком займется другой сотрудник. Если телефон мобильный, можно перезвонить позже. Кроме того, администратору стоит сообщить гостю план действий: он сразу идет к мастеру или ждет на диване столько-то минут.

Важно правильно попрощаться с клиентом, чтобы у него осталось приятное послевкусие и желание вернуться. Не стоит бросать гостя после того, как его подстригли. Мастер должен «передать» его администратору, а тот, в свою очередь, — уточнить, все ли понравилось.

Прописывайте в инструкциях нюансы. Например, у нас действует запрет на уменьшительно-ласкательные слова и обращения к клиентам.

Еще мы максимально детализируем стоимость услуг в чеке: сколько граммов краски ушло и сколько она стоила, цена стрижки, материалов. Это делается для того, чтобы клиент не думал, что цены взяты с потолка, и не переживал, что заплатил зря.

В бьюти-бизнесе есть много процессов, которые можно автоматизировать: это помогает сэкономить время и силы администраторов и других сотрудников.

Подключитесь к системе онлайн-записи. Клиент в два клика будет выбирать свободное время для записи к мастеру, а потом и он, и мастер получат напоминание о встрече. Обычно в таких сервисах есть аналитика: можно находить самых прибыльных и лояльных клиентов, видеть загрузку каждого мастера, вести учет расходников. Такой сервис стоит от 500—700 ₽ в месяц. Виджет онлайн-записи можно вставить на сайт и в соцсети.

Советую подключить видеонаблюдение. Одна камера стоит в среднем 3000 ₽, обслуживание и трансляция — в зависимости от города. В Петербурге это около 400 ₽ на камеру. Стандартная площадь салона красоты — 70 м². На такой хватает трех-четырех камер — получается около 2000 ₽ в месяц.

Камеры помогут заметить воровство сотрудников. Мы как-то посмотрели видео за день: в системе учета было отображено 15 клиентов, а салон посетили 20 человек. Значит, выручку с пятерых посетителей сотрудник положил себе в карман. С администратором пришлось расстаться.

Видео пригодится и на случай проблем с клиентами. Например, однажды девушка подала на нас в суд: якобы прическа помешала ей в рабочих переговорах. На первой встрече мы показали запись, где она довольная и с улыбкой оплачивает работу мастера. Заявление девушка отозвала. Другой случай — якобы мы нарушили технологию окрашивания, из-за чего у клиентки появилась аллергическая реакция. Запись помогла подтвердить, что мы все делали по правилам, — суд мы выиграли.

Хорошо, когда новый салон сразу приносит прибыль. Часто в таких ситуациях начинающие предприниматели начинают в эйфории планировать быстрое масштабирование. Я не советую спешить с этим. Если вы быстро и успешно наладили процессы в одной парикмахерской, не факт, что то же самое получится в других.

Кроме того, трудно управлять несколькими салонами одновременно. Первую парикмахерскую вы, скорее всего, запускали сами, однако это не значит, что получится сделать все так же, но руками наемного управляющего.

Именно такую ошибку совершили мы с партнером. Первый салон был успешным, и мы почти сразу же открыли еще четыре. Все они были в центре Петербурга — казалось, что мы будем легко ездить по точкам и контролировать процессы. Вскоре выяснилось, что сначала нужно было наладить работу каждого салона, убедиться, что управляющий справляется с обязанностями, а команда подчиняется ему и работает слаженно. Делать это одновременно в пяти точках невозможно.

Плюс мы решили не искать управляющих извне, а предложили эти должности самым смышленым администраторам. Казалось, они знают наши стандарты и ценности и быстро свыкнутся с новой ролью. На деле выяснилось, что администрировать текущую работу и формировать команду — это разные задачи. Бывшие администраторы не смогли объяснить сотрудникам принципы и ценности бренда, не сумели наладить атмосферу в коллективе и разобраться в конфликтах.

В итоге спешка с масштабированием и наем неопытных руководителей привели к тому, что часть салонов пришлось закрыть.

Существуют салоны, которые работают на узкую аудиторию: оказывают, по сути, одну-две услуги. Например, салоны для кудрявых или для коротких стрижек. По опыту, такая модель подойдет, скорее, самозанятым или мастерам, которые работают с парой помощников.

Если для узкой аудитории открыть полноценный салон с коллективом мастеров и отлаженными процессами, на окупаемость он будет выходить долго, потому что затраты на него — как на стандартную парикмахерскую, а клиентов меньше.

Если хотите сразу сделать большой салон, ориентируйтесь на универсальные услуги: стрижка, покраска, укладка. Тогда к вам будут приходить клиенты с улицы.

На рынке принято делить салоны на эконом, средний сегмент и люкс. Причем разделение идет не по ценам, а по широте предлагаемых услуг. В эконом-салоне клиент получит только стрижку по прайсу, а за мытье головы придется заплатить дополнительно. В таких салонах часто бывают акционные часы и скидки для пенсионеров.

В среднем сегменте гость, заплатив за стрижку, может дополнительно получить, например, укладку. В люксе много времени уделяют ритуалам и диалогу, посетитель может высказать общие пожелания, ему подберут комплексную услугу, дадут рекомендации, обеспечат комфорт на всех этапах.

По моим наблюдениям, сейчас популярен эконом-сегмент — бьюти-предпринимателю без опыта проще будет стартовать в нем. Но, если у вас есть опыт работы в люксе в качестве мастера или администратора, можно попробовать начать там: в этом сегменте выше средний чек и есть шанс заработать себе имя.