Ночные смены отменяются: как ИИ-продавец обрабатывает заказы, пока менеджеры спят

Для небольших розничных сетей и магазинов, торгующих на маркетплейсах, проблема номер один — круглосуточный поток клиентских вопросов. Покупатели могут писать в любое время, а менеджеры физически не могут работать 24/7. В результате часть лидов теряется, а выручка уходит к конкурентам, которые успели ответить первыми.

С этой проблемой столкнулся магазин цифровой техники, продающий смартфоны, наушники и другие гаджеты на Авито. Ассортимент — около 18 позиций, но помимо простой продажи есть кредиты, трейд-ин и доставка в регионы со спецусловиями. Рассказываем, как компания решила проблему ночных смен с помощью ИИ-продавца.

Основной канал продаж — Авито — генерировал поток вопросов от покупателей круглосуточно. Люди писали в любое время: узнать цену, уточнить характеристики, спросить про трейд-ин, понять условия доставки в Крым («новую территорию», как называют её в компании).

Менеджеры работали в стандартном режиме с 8 утра до 8 вечера. Ночные заявки оставались без ответа до утра. К моменту, когда сотрудник приходил на работу и открывал чат, потенциальный покупатель часто уже уходил к другому продавцу, который ответил быстрее.

К этому добавлялись другие сложности:

Покупатели по-разному называют модели: «iPhone 15 Pro», «iphone 15 pro», «15 про», «айфон 15 про». Менеджер понимает все варианты, а стандартный бот — нет.

Нужно консультировать по кредитам, трейд-ину (в том числе рассчитывать разницу при обмене старого телефона на новый), сравнивать характеристики разных моделей.

Есть нестандартные условия: например, бесплатная доставка в Крым, которая работает иначе, чем доставка по остальной России.

Хранить и оперативно искать в базе знаний постоянно меняющиеся характеристики тысяч моделей техники практически невозможно.

В результате компания несла потери: лиды утекали, менеджеры тратили время на однотипные вопросы, а покупатели, не получившие быстрого ответа, уходили к конкурентам.

Перед нами поставили несколько задач:

1. Обеспечить автоматические ответы на вопросы покупателей в нерабочее время — с 20:00 до 8:00.
2. Научить систему распознавать конкретную модель телефона среди 18 наименований, несмотря на любые варианты написания.
3. Корректно обрабатывать множество сценариев: запросы цены, условий кредита, возможности трейд-ина, сравнения характеристик, уточнения доставки.
4. Научить систему понимать нестандартные понятия вроде «новая территория» (Крым) и связанные с этим особые условия.

Мы разработали и внедрили ИИ-продавца, интегрированного с Авито. Система активируется автоматически в заданный временной промежуток — нерабочее время компании.

Обучение на ассортименте. Ассистента обучили на всей номенклатуре товаров. Он научился сопоставлять различные варианты написания — на русском и английском, с сокращениями и числовыми индексами — с конкретными моделями в каталоге. Теперь неважно, напишет клиент «15 про» или «iphone 15 pro» — система понимает, о чём речь.

Работа с характеристиками. Мы реализовали модуль для анализа и сравнения характеристик товаров. При необходимости ИИ-продавец обращается к актуальным данным из интернета, чтобы ответить на вопросы об отличиях моделей. Это избавило от необходимости хранить и постоянно обновлять статичную базу знаний.

Сложные сценарии. Система научилась распознавать запросы с фотографиями техники. Например, когда клиент хочет сдать старый телефон по трейд-ину и присылает его фото. Или когда спрашивает: «хочу сдать свой и доплатить» — ИИ понимает контекст и запускает соответствующий сценарий расчёта.

Нестандартные условия. Мы обучили ассистента понятиям «новая территория» (Крым), условиям доставки такси или автобусом, акционным предложениям вроде «подпишись на канал — получи скидку».

Естественное общение. Важный момент — имитация человеческого стиля переписки. ИИ отправляет сообщения фрагментарно, с паузами, как это делает живой менеджер. Диалог получается максимально естественным, покупатель не ощущает, что общается с роботом.

Автоматическая работа 24/7. ИИ-продавец принимает и обрабатывает заявки в ночное время, не допуская простоев. Клиенты получают ответы мгновенно, независимо от времени суток.

Точное распознавание. Система безошибочно определяет нужную модель телефона при любом варианте написания. Исключены ситуации, когда бот не понимает запрос из-за опечатки или транслитерации.

Сложные сценарии без участия человека. ИИ корректно консультирует по кредитам, рассчитывает разницу при трейд-ине, объясняет условия доставки, сравнивает характеристики моделей. Всё это происходит автоматически, без подключения менеджера.

Снижение нагрузки на персонал. Менеджеры перестали тратить время на однотипные вопросы. Они занимаются только сложными, нестандартными случаями и реальными продажами.

Рост конверсии. Точных цифр по увеличению выручки компания не раскрывает, но ключевой показатель — ночные лиды перестали теряться. Покупатели, которые раньше уходили к конкурентам, теперь получают ответ и оформляют заказ.

Описанный подход работает не только для магазинов на Авито. Аналогичные задачи есть у:

• Розничных интернет-магазинов на Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркете с большим ассортиментом.
• Компаний сферы услуг, работающих по записи и принимающих заявки через мессенджеры и соцсети в нерабочее время.
• Магазинов автозапчастей, где требуется точный подбор по разным вариантам названий и артикулов.
• Любого бизнеса, где клиенты часто задают типовые вопросы о характеристиках, наличии, цене и условиях (доставка, оплата, гарантия) в мессенджерах.

История этого магазина гаджетов показывает, что проблема ночных лидов решается не наймом дополнительных менеджеров для работы в три смены, а грамотной автоматизацией. Современные ИИ-продавцы способны не просто отвечать на простые вопросы, а вести полноценные диалоги, разбираться в сложных сценариях и отличать «айфон 15 про» от «15 про».

В отличие от простых чат-ботов с жёсткими сценариями, такие системы понимают контекст, учатся на реальных диалогах и могут обрабатывать нестандартные запросы. Для бизнеса это означает не только экономию на персонале, но и рост выручки за счёт того, что ни один клиент не остаётся без ответа.