Чат поддержки и обу­чение соцра­ботников: как фонды потратили 30 млн рублей от Т⁠-⁠Грантов в 2024

В 2024 году Т⁠-⁠Банк в четвертый раз провел грантовый конкурс для НКО — победители в течение полугода улучшали бизнес-процессы, обучали команду или развивали ИТ-инфраструктуру.

Каждая организация могла получить до 1,5 млн рублей, а общая грантовая сумма составила 30 млн рублей. В 2025 году прием заявок на конкурс открыт до 15 мая — в этот раз можно выиграть до 3,5 млн рублей на те же задачи. Четверо победителей прошлого года рассказали, каких успехов им удалось добиться благодаря поддержке Т⁠-⁠Банка.

Некоммерческая организация «Душа Мамы» с 2019 года помогает мамам по всей России. За пять лет из скромной службы поддержки мы превратились в большую машину консультирования: ежегодно к нам обращаются 1500 женщин, которым бесплатно помогают около 200 волонтеров-психологов и равных консультантов  . Поэтому нам важно было выстроить процессы эффективно и безопасно.

Вначале мы вели работу через Excel-табличку: фиксировали обращения от подопечных и соединяли их с добровольцами в личных сообщениях. Потом перешли на бесплатную CRM-систему  компании AMO, но вскоре переросли и ее.

Проблема была в том, что рабочий процесс включал множество интеграций. Мы использовали шесть сторонних сервисов — например, для видеозвонков, календаря или опросов. В каждой «перемычке» между ними требовалось участие сотрудника. Это делало систему громоздкой и неудобной, а на каждом этапе могли случиться сбои. Из-за этого мы теряли около 30% обращений, которые приходилось искать вручную.

Мы привлекли аналитиков, и они выяснили, что оптимальной CRM-системой для наших запросов будет «Битрикс». Они же помогли составить техническое задание на ИТ-языке, а подрядчик бесплатно оценил стоимость работы и расписал шаги. С этими вводными мы подали заявку на грантовый конкурс Т⁠-⁠Банка и выиграли 743 557 ₽.

Процесс перехода на «Битрикс» занял шесть месяцев. ИТ-специалисты разработали воронки  под каждый тип заявки — на психологическую поддержку и помощь равных консультантов. Мы обучили добровольцев и администраторов работе в новой системе, проверили ее и исправили все недочеты.

В феврале 2025 года запустили систему в тестовом режиме: 15 дней принимали ограниченное число заявок, чтобы убедиться, что все работает. А с марта работаем в полную силу.

Раньше мы принимали лишь столько заявок, сколько могли обработать наши администраторы. Благодаря новой CRM-системе мы способны принять любое число запросов и ограничены только числом обученных работе с мамами волонтеров. Сейчас фокусируемся на том, чтобы привлечь в команду новых специалистов.

С мая этого года будем принимать по 150 заявок в месяц вместо 100. Рассчитываем, что в будущем году поможем уже 2500 женщинам.

Масштабирование и автоматизация позволяют снизить расходы на консультацию для одной мамы: сейчас это 780 ₽, а к 2029 году планируем достичь 450 ₽. Продолжаем работать над уменьшением стоимости, чтобы бережная поддержка матерей стала частью госпрограмм.

В России миллионы мам, которым нужна поддержка: почти каждая пятая сталкивается с послеродовой депрессией. Поэтому мы стремимся наращивать мощность. Одна из наших целей — добиться, чтобы практики центра стали государственными. И когда нас спросят, как это сделать с технической точки зрения, у нас уже будет ответ на этот вопрос.

К сожалению, корпоративные и частные доноры чаще дают деньги на помощь конкретным людям, а не на административные расходы — это большая боль некоммерческого сектора. Приобретать современное ПО, обучать сотрудников и внедрять эффективные управленческие решения важно для создания качественного уровня сервиса.

Грант Т⁠-⁠Банка — одно из немногих исключений. И здорово, что компания нашими руками поддерживает мам по всей России.

Фонд борьбы с лейкемией оказывает адресную и социально-психологическую помощь взрослым с заболеваниями кровеносной системы. Мы организуем сборы на лекарства и лечение, предоставляем бесплатные консультации онкопсихолога, оплачиваем связанные с трансплантацией костного мозга услуги и ведем просветительскую работу.

Фонду удалось выиграть три гранта Т⁠-⁠Банка подряд, с 2022 по 2024 год. Благодаря предыдущим нам удалось перенести все бизнес-процессы в новую CRM-систему «Битрикс». Раньше нам приходилось пользоваться разрозненными сервисами и зависающей Excel-таблицей и все перепроверять. Теперь же все наши специалисты работают с подопечными в одной системе. Такой подход делает процесс прозрачным и понятным для всех — это ускоряет работу и делает ее эффективнее.

В 2024 выиграли грант в 1,5 млн рублей — он позволил развивать эту экосистему. Первая часть проекта была посвящена фандрайзингу  . Мы сделали дашборды  в «Битриксе», чтобы отслеживать результаты каждой кампании. Это помогает планировать бюджет и успешнее привлекать пожертвования.

Вторая часть касалась автоматизации внутренних процессов. Мы интегрировали «Битрикс» и 1С  , что упростило работу нашего операционного отдела. Раньше расходы по разным направлениям помощи хранились в огромной таблице, и собирать их вручную было тяжело. Теперь же отчет формирует система по нажатию одной кнопки.

Так, наш операционный директор тратила до полутора рабочих дней на подготовку ежегодного бюджета и его контроль, а сейчас это занимает два часа. Фандрайзеры же указывают, что теперь затрачивают на 5—10% меньше времени на отчеты по источникам поступлений. Профессионалы в сфере благотворительности часто перегружены, а мы освободили их время для более приоритетных задач.

Еще мы провели аудит безопасности и наших интеграций — внешних сервисов, которые используем для получения платежей. Также внедрили сервис, который позволяет хранить в CRM-системе все пароли от этих сервисов, что повысило защиту персональных данных наших доноров и пациентов. А еще мы обучили сотрудников работе с новым ПО и подготовили для них инструкции и протоколы.

Приоритет любого фонда — помощь подопечным. На автоматизацию, обновление ПО и другие нужды у НКО часто не находится средств, но благодаря гранту Т⁠-⁠Банка мы разгрузили сотрудников, а значит, сможем помочь еще большему количеству взрослых с диагнозом «рак крови».

Нижегородский женский кризисный центр бесплатно помогает столкнувшимся с домашним насилием и жестоким обращением. У нас есть безопасная квартира  для женщин и детей, юридические и психологические консультации.

Мы решили создать чат экстренной психологической поддержки для пострадавших от насилия — в нашей сфере нет аналогичного формата поддержки, хотя такие консультации пользуются популярностью. Этот инструмент обеспечивает анонимность и так снижает барьер, который мешает обратиться за помощью: многие боятся позвонить по телефону и тем более прийти в офис. Кроме того, чат позволил бы расширить географию деятельности: нам смог бы написать русскоговорящий человек из любой точки Земли.

Мы выиграли в конкурсе Т⁠-⁠Банка 931 932 ₽ на проект. По рекомендации наших ИТ-специалистов решили создать чат в «Телеграме». Параллельно объявили набор волонтеров-психологов — привлекли около 60 желающих, часть из которых отсеяли после собеседования. У нас высокие требования к консультантам: принимаем только специалистов с профильным образованием и опытом работы.

Оставшихся волонтеров мы погрузили в тему домашнего насилия и провели для них школу кризисного консультирования в онлайн-формате, чтобы могли участвовать и психологи не из Нижнего Новгорода. После обучили волонтеров и наших сотрудников работе в чате — в этом нам помогли коллеги из проекта «Помощь рядом»  , у которых чат поддержки подростков работает уже 12 лет. С каждым добровольцем заключили договор, что он будет помогать в целом не менее ста часов: нам важно, чтобы вложенные в обучение усилия не пропали.

В феврале 2025 года мы протестировали наш чат и открыли его для обращений. Консультацию в режиме реального времени можно получить с 9:00 до 21:00 по московскому времени. Обычно волонтеры отвечают быстро — в пределах 15 минут.

Помимо пострадавших от насилия к нам могут обратиться те, кто стал его свидетелем. По нашему опыту, таких звонков на горячую линию было много. В такой ситуации люди переживают травму свидетеля, и консультант окажет психологическую поддержку. А еще по запросу поделится рекомендациями, которые можно вместе с нашим номером передать пострадавшим.

На апрель 2025 года волонтеры-психологи успели помочь более чем ста людям. Мы убедились, что это классный и эффективный формат: можно написать о волнующей проблеме, не боясь за свою безопасность. В конце общения люди благодарят нас — а значит, им это было полезно.

Грант покрывал расходы не только на создание чата и обучение, но и на рекламу, и это стало самой сложной частью работы. Оказалось, что таргетированная реклама во «Вконтакте» и «Яндексе» для нашего проекта работает плохо.

Также мы создали плакаты, которые будут бесплатно распространять в Нижнем Новгороде и других городах на рекламных поверхностях в университетах, больницах, полицейских отделах и среди партнеров.

Пока в чате немного обращений, и его раскрутка — наша главная проблема. Хотим, чтобы как можно больше людей узнали об этой возможности. Также хотим добавить его адрес в список кризисных центров на госуслугах, куда уже внесли нашу организацию.

Наш чат — прекрасное изобретение, которое сделает доступнее систему помощи пострадавшим от насилия. Этот проект в сфере цифровизации хорошо подходил под требования грантового конкурса Т⁠-⁠Банка, и мы рады, что он нас поддержал.

Петербургская ассоциация ГАООРДИ помогает людям с инвалидностью. Наша цель — сделать их жизни лучше и показать обществу, что они его полноправные члены.

За 30 лет работы мы накопили большой опыт и создали собственные методики поддержки людей с нарушениями здоровья. Этими наработками делимся со специалистами из других НКО и госучреждений. Так успешные технологии могут передаваться на государственный уровень и становиться частью господдержки людей с особенностями развития.

В 2020 году на средства другого гранта мы создали площадку для обучения собственных сотрудников — у нас их около 200 — и сторонних специалистов. Выбрали для этого бесплатную платформу Moodle с открытым кодом.

Со временем потребовалось его обновление, иначе рисковали потерять платформу. Кроме того, в базовой версии не хватало инструментов, чтобы представить материал интересно и понятно. Он выглядел как сплошной текст, а практикующему специалисту тяжело читать лонгриды. Важно включать инфографику, геймификацию и тесты, чтобы заинтересовать его. Без этого учащиеся иногда просто формально пролистывали наше обучение, хотя в нем много важной и полезной информации.

Также возникали проблемы с навигацией, а базовый вариант платформы выглядел несовременно и не был оформлен в нашем фирменном стиле. Хотелось организовать обучение более удобно, чтобы можно было с гордостью давать на него ссылку.

Для обновления Moodle нам требовались деньги на новый сервер и на обновление версии платформы и покупку темы — вариант внешнего вида платформы. На это мы выиграли грант 1 480 637 ₽ от Т⁠-⁠Банка. Из этой суммы также оплатили труд программистов.

Работы заняли около шести месяцев. В феврале провели тестовое обучение по вводному курсу для новых соцработников и собрали обратную связь. Они отметили, что проходить курс стало проще, а верстка выглядит красиво. Платформа стала понятной и удобной в использовании — и, уверена, теперь слушатели проходят обучение с удовольствием.

Еще сейчас оно адаптировано под мобильную версию, а многие соцработники предпочитают учиться с телефона. Кроме того, мы сделали библиотеку полезных материалов, которая включает нормативные документы, методические материалы и подборку вебинаров. Удобно, что специалисты смогут найти все это в одном месте.

На апрель 2025 года мы адаптировали под обновленную платформу уже четыре курса из десяти. Также у нас набрался материал на новый курс с большим количеством видеоматериала, который будем снимать в ближайшем будущем.

В 2025 наше обучение прошли уже более 40 специалистов. Они осваивают лучшие практики — и применяют их в работе с благополучателями, за счет чего растет качество услуг. Кроме того, часто курсы проходят руководители организаций, которые передают эти знания своему коллективу. Это делает лучше жизнь тысяч людей с инвалидностью.

Многие люди и крупные грантодатели предпочитают поддерживать конкретных подопечных. Попросить деньги на сервер трудно: прямой связи между ним и людьми с инвалидностью не видно, а эффект от расходов появится не сразу. Здорово, что Т⁠-⁠Банк смог понять и поддержать наш проект — без гранта мы бы не смогли бы обновить платформу.