Как сдать неудобный матрас назад в магазин и вернуть деньги?
Олег
спросил в Сообществе
Купил матрас, а он неудобный и меня не устроил. В течение недели я решил вернуть его обратно в магазин, но мне отказали. Это законно? Расскажите, в каких случаях можно вернуть или обменять матрас и как это сделать.
Важно понимать, был ли матрас бракованным. От этого зависят сроки и порядок возврата. Поэтому расскажу, что делать в каждом из этих случаев.
Как вернуть качественный матрас в магазин
Как обменять на другой. После покупки матраса в офлайн-магазине есть 14 дней, чтобы обменять его на аналогичный, но другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники .
Обмен можно сделать, если покупка не подошла:
- по форме;
- габаритам;
- фасону;
- расцветке;
- размеру;
- комплектации.
Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Если скажете, что матрас не модный, продавец вправе отказать: такого основания в законе нет.
Матрас без дефектов можно вернуть, если:
- им не пользовались — ничего не испачкали и не промяли;
- не срезали фабричные ярлыки;
- можете доказать, что покупали в конкретном магазине, — подойдет магазинный или выгруженный из банковского приложения чек.
В Москве женщина купила матрас и поспала на нем одну ночь. После поняла, что матрас слишком жесткий, и попыталась вернуть его в магазин. Продавец отказался, и покупатель подал иск.
Суд не удовлетворил иск, потому что потребитель использовал матрас. Женщина пояснила, что тот был в защитном чехле и сохранил все свои свойства. Но суд решил, что оснований для возврата нет .
Возможно, если бы покупатель не сказал, что использовал матрас одну ночь, а сослался на то, что не подходит цвет, суд удовлетворил бы иск. Если матрас в защитном чехле, продавцу сложно доказать, что им пользовались.
У Мосгорсуда бывают решения и в пользу потребителя .
Иногда потребители ссылаются на то, что матрас не подошел по жесткости, и некоторые суды признают такое основание допустимым.
Потребитель из Хабаровского края заявил, что купленный матрас не подходит ему по жесткости. При этом он его не использовал. С продавца взыскали стоимость матраса — 17 685 ₽, неустойку — 6012 ₽, компенсацию морального вреда — 3000 ₽, штраф за отказ добровольно выполнить требование потребителя — 13 348 ₽ .
Как вернуть деньги. Если в магазине нет подходящего матраса на обмен, продавец обязан вернуть деньги. Это правило можно использовать, чтобы отказаться от покупки.
Скажем, вы купили матрас, но пришли домой и осознали, что прежде надо обновить кровать. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять матрас на аналогичный товар, которого у продавца точно нет. Вы не обязаны объяснять, почему захотели матрас красного цвета. Это законное требование, даже если матрас надлежащего качества.
Если вскрыли упаковку. Иногда продавцы не хотят принимать матрас из-за вскрытой упаковки — говорят, что он потерял товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке.
Лучше вскрывать товар аккуратно: это снизит проблемы при возврате. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить ее до фабричного вида. Из-за этого продавец может отказать в возврате.
Если матрас сделали на заказ. Некоторые производители предлагают услугу по изготовлению матрасов по индивидуальным размерам, формам и наполнителям. Такой товар нельзя вернуть просто из-за того, что он разонравился .
Например, если потребитель очень высокого роста и заказал матрас под свои параметры, но потом решил его вернуть, продавец не сможет продать этот товар повторно.
Как вернуть бракованный матрас
Если после покупки матраса обнаружили недостатки, его можно обменять, вернуть деньги или предъявить другие требования.
Возможные причины возврата. Желательно проверить матрас перед покупкой, но некоторые дефекты можно заметить только во время эксплуатации или со временем. Например:
- матрасы с пружинами могут скрипеть при сжатии и распрямлении;
- матрас может неравномерно распределять вес тела, что приведет к дискомфорту в спине;
- у беспружинных матрасов бывают проблемы с вентиляцией — это может стать причиной накопления тепла и влаги;
- иногда пружины теряют эластичность — из-за этого появляются провалы и неровности.
Если такие дефекты возникли в течение срока годности, матрас можно вернуть. Часто нужна экспертиза — например, чтобы доказать проблемы с вентиляцией. Продавец обязан провести ее за свой счет, а потребитель вправе присутствовать. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы, он может оспорить заключение эксперта в суде .
Чего можно требовать. Если обнаружили брак, можно потребовать от продавца:
- поменять матрас с дефектом на качественный такой же модели, марки или артикула — без доплаты. Либо другой модели или марки с перерасчетом цены;
- отремонтировать матрас ;
- компенсировать расходы покупателя на ремонт;
- уменьшить стоимость матраса — вернуть часть оплаты, но не забирать матрас обратно;
- полностью вернуть деньги.
Сроки возврата. Вернуть бракованный матрас можно в течение гарантийного срока — периода, когда продавец обязан бесплатно устранить недостатки товара, заменить его или выполнить другие требования потребителя. Либо в течение срока годности, после которого товар считают непригодным для использования по назначению .
Информацию о сроке годности можно найти в технической документации, на пришитом ярлыке или на сайте производителя матраса. Гарантийный срок всегда указывают письменно — обычно на гарантийном талоне, товарном чеке, этикетке, наклейке на упаковке или в договоре купли-продажи.
Если такие сроки не установлены, вернуть бракованный товар можно в течение двух лет после покупки. Если срок годности превышает гарантийный, предъявить претензии можно в течение первого .
Житель Свердловской области приобрел матрас бренда «Аскона». Внешне он выглядел качественным, но со временем покупатель обнаружил скрытые дефекты: в некоторых местах были вмятины, а также иногда пружины издавали щелчок. Экспертиза подтвердила, что товар бракованный.
В суде продавец заявил, что потребитель поздно обратился за обменом. На вшитом в кант матраса маркировочном ярлыке было указано, что гарантийный срок — 18 месяцев, а срок службы — 24 месяца. Но потребитель представил информацию с сайта производителя, что гарантийный срок — 18 месяцев, а срок эксплуатации — 10 лет.
Суд установил, что потребитель потребовал обменять матрас по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы матраса. При этом недостатки были скрытыми и потребитель не мог их сразу обнаружить.
В результате суд обязал продавца заменить матрас, а также взыскал компенсацию морального вреда — 5000 ₽, расходы на экспертизу — 15 000 ₽, на юриста — 6000 ₽, а также штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя — 2500 ₽ .
Лучше вернуть матрас сразу, как обнаружили дефект. Если затянуть, продавец может сказать, что проблемы возникли из-за неправильной эксплуатации. Но тогда потребуется экспертиза.
Как вернуть матрас, купленный в интернет-магазине
Когда вы заказываете матрас, который не можете потрогать в момент оформления покупки, это дистанционная торговля.
Срок возврата. При дистанционной покупке это 7 дней после получения. Если матрас еще не забрали, отказаться от него можно в любой момент. Но если продавец уже потратился на отправку вам матраса, он может потребовать компенсировать эти расходы .
Обычно интернет-магазины работают по оферте, и покупатель соглашается с ней, оформляя заказ. В оферте или документах, которые прилагаются к заказу, должны быть указаны правила возврата товара. Если такой информации нет, период охлаждения, когда покупатель может отказаться от покупки товара, вернуть его продавцу и получить обратно уплаченные деньги, увеличивается с семи дней до трех месяцев .
Как возвращать покупку. Если матрас еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли, придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте. На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам матрасы принимают обратно.
При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. Адрес можно найти на сайте или в информации, приложенной к матрасу. В заявлении укажите, как хотите вернуть деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.
Заявление отправляют заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируют письмо по электронной почте.
Как вернуть на маркетплейс. Некоторые продавцы торгуют через интернет-агрегаторы или маркетплейсы, например Wildberries, Ozon или «Яндекс Маркет». У них свои правила возврата товаров. Если что-то пойдет не так, подавать в суд надо не на маркетплейс, а на продавца. Но если на сайте маркетплейса нет информации о продавце, им считается маркетплейс.
Что делать, если продавец отказался принять матрас
Порядок действий такой.
Напишите претензию продавцу. Она зафиксирует, что вы уложились в предусмотренный законом срок, и покажет, что вы готовы бороться за свои деньги.
Бланки обычно есть в магазине, но можно написать в произвольной форме или использовать наш образец. Укажите, какие недостатки матраса обнаружили и чего требуете. Если матрас качественный, напишите, почему решили его вернуть.
Приложите к претензии копию чека. Если его нет, это не повод отказывать вам в замене. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, он должен подписать и ее. Если отказывается, отправьте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку.
Если продавец — компания, ее юридический адрес есть на сайте ФНС. Если это ИП, адрес может быть в договоре или на чеке. У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным — его не публикуют в открытом доступе. Также претензию можно отправить и на адрес самого офлайн-магазина.
Если отправлять претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее .
Если в договоре или на сайте продавца нет информации о порядке возврата товара, спросите, как вы можете вернуть матрас.
Верните матрас. Если покупали в обычном магазине, можете просто привезти матрас обратно. Если продавец согласится принять его, попросите подписать документ, который подтвердит, что вы его отдали, например акт возврата товара. Если покупали в интернет-магазине, лучше сначала уточнить у продавца, по какому адресу выслать матрас.
Дождитесь ответа продавца, когда он проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. На обмен матраса у продавца есть 7 дней, а при проверке — максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если отказали в обмене или свалили вину на покупателя, можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Учтите, что жалоба не бывает анонимной.
Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина. Если выяснит, что отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите деньги.
Иногда дело доходит до суда. Там интересы покупателя может защитить он сам или Роспотребнадзор. Так можно получить даже больше денег — 50% от взысканной судом суммы как штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя .
Что в итоге
Качественный матрас, который купили в обычном магазине, можно вернуть в течение 14 дней, а если в интернет-магазине — 7 дней. Но товар должен быть новым, без следов использования.
Если матрас изготовили на заказ, нельзя вернуть его просто потому, что он не понравился. Только из-за брака.
Бракованный матрас можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности. А когда они не установлены — в течение двух лет после покупки.
Если продавец отказывается принимать матрас, сначала напишите претензию. Не удовлетворит ее — обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.
