Скрипты продаж — польза или вред для бизнеса?
Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
У меня есть впечатление, что некоторым владельцам бизнеса продают скрипты продаж как волшебную таблетку. Мол, приведем вам лидов.
У меня пока нет своего бизнеса и не так много активных контактов, у кого процветающий бизнес. Но захотелось спросить мнения про скрипты продаж.
Когда я вернулась в Россию, мне хотелось сменить сферу деятельности. Искала работу без опыта и много натыкалась на колл центры. Как оказывалось, там есть скрипт, который читаешь, когда клиент отвечает на твой звонок. А когда клиент делает возражение, ищешь скрипт под это возражение. Например, на возражение «дороговато это для меня» бывает скрипт «А у нас вот это лучше, чем у всех других компаний». Продавать по скриптам (я в итоге ушла не начав) — мало приятное занятие не только потому, что клиенту это часто неприятно. Еще и бессмысленное потому, что в твоих ценностях — давать только то, что будет другому действительно полезно. А тут реально втюхиваешь.
У моей подруги семейный бизнес (она его не создала, но активно участвует). Подруга говорит: «Не надо работать в таких колл центрах. Потому что тебе в карму будут лететь «Отвали». А если хочешь развиваться, нужно, чтобы от людей как можно чаще в твою сторону летело искреннее «Спасибо».
И что получает бизнес от таких колл центров со скриптами? Сотрудников с минимальной вовлеченностью. Клиентов, которые блокируют бизнес и не шлют ему «спасибо».
Я как клиент раздражалась на то, что компания мне звонит потому, что нашла мой номер в открытой базе. Для них я — возможность увеличить шанс на продажу через количество. Для меня же они — помеха, потому что время — мой самый ценный ресурс. Как бы не адаптировали скрипты под «мы вас ценим», то, что бизнес ценит клиента, выражается в действиях, а не в словах.
А в 2019 году я как-то зашла в интересную булочную в Москве. Продавец красивыми эпитетами начал рассказывать мне про ассортимент товара. Я заинтересовалась. Но для меня это было новое место, и дороговатое. Так что я начала раздумывать: что бы купить. Тут зашел другой покупатель. И продавец слово в слово стал ему рассказывать «Наша булочная основана тогда-то давно, у нас более стольких-то видов хлеба»… И я разочаровалась. То, что выглядело как искренняя любовь к своей булочной, оказалось скриптом. Наивная я.
Плюсы скрипта:
- Помогают продавцам лучше понимать бизнес.
- Помогают неопытным продавцам работать с возражениями.
Минусы скрипта:
- Уменьшают вовлеченность продавцов.
- В карму бизнеса, который не уважает клиента, с большой вероятностью полетит «отвали» или «больше не хочу тебя видеть, манипулятор».
- Разочаровывает покупателя неискренностью.
Самое плохое, на мой взгляд, то, что скрипты продают как волшебную таблетку. И бизнес не вкладывается ни во что, кроме как в продавцов-роботов. Как дятлы долбят дерево, эти обученные работать строго по скрипту продавцы долбятся в телефон. Потом выгорают. Клиенты не довольны. А скрипты продолжают продавать как чудо-средство для привлечения клиентов.
А вы что думаете про скрипты продаж? Они польза или вред для бизнеса? Помогают ли они увеличивать продажи? Улучшают вовлеченность сотрудников?
