Что делать, если: не понравился онлайн-курс или товар с маркетплейса
Иногда нам не нравится то, за что мы заплатили в интернете.
Например, обучение или товар из интернет-магазина. А иногда заказ может приехать бракованным или идти так долго, что становится уже не нужен. Но не всегда понятно, можно ли вернуть деньги за покупки в интернете.
В статье отвечу на сложные вопросы об онлайн-шопинге, которые нам задали в Сообществе Т—Ж, и расскажу, как правильно действовать в таких ситуациях.
Можно ли вернуть полную стоимость онлайн-обучения?
Заплатил за онлайн-обучение 84 500 ₽ в рассрочку. В договоре рассрочки указана сумма займа 67 240 ₽ и 38 298 ₽ процентов. Списали плату за один месяц — 6 800 ₽.
Обучение не подошло, хочу оформить возврат. Организация говорит, что может вернуть только 46 000 ₽ за вычетом комиссии банка и 6 800 ₽, списанные за первый месяц.
Законно ли это или можно требовать полного возврата, покрывающего всю стоимость займа?
Здесь важно разделить стоимость обучения и проценты по кредиту банка. Иногда онлайн-школы снижают цену курса так, чтобы вместе с процентами итоговый платеж для клиента не менялся. Но юридически это разные отношения: с банком — по кредитному договору, со школой — по договору об оказании услуг. Поэтому и правила возврата денег в каждом случае свои.
Вы можете отказаться от договора, возместив исполнителю понесенные расходы. Обязанность доказать факт расходов и их размер лежит на исполнителе. Но деньги за неистекший период обучения должны вернуть. Это подтвердил Верховный суд .
Образовательная организация может удержать расходы, понесенные именно на обучение конкретного человека. Нельзя, например, просто разделить стоимость на количество оплаченных месяцев и вернуть деньги только за оставшиеся. Если дело дойдет до суда, исполнитель должен представить убедительный расчет расходов, и с этим регулярно возникают проблемы.
Девушка проходила онлайн-обучение стоимостью 99 000 ₽ на стилиста и отказалась от договора, когда изучила первую из 14 частей курса. Школа вернула меньше половины — 48 000 ₽, ведь она потратилась на программную разработку, настройку и модификацию портала обучения, оплату тренеров и стилистов-имиджмейкеров.
Но суд посчитал, что школа потратила на ученицу всего 12 000 ₽, и взыскал в ее пользу еще 38 000 ₽, а также компенсацию морального вреда 5 000 ₽ и потребительский штраф. Школа не доказала, что заявленные расходы были понесены исключительно на цели обучения девушки .
Вы не указали продолжительность обучения, и мы не знаем расходы образовательной организации на вас. Срок договора об образовательных услугах может не совпадать со сроком кредитного договора. Например, вы можете проходить обучение три месяца, а кредит оформить на год.
Сумма вашего займа — 67 240 ₽, а школа готова вернуть только 46 000 ₽. Получается, что за один месяц они удерживают с вас 30% стоимости обучения. Если у вас трехмесячное обучение, расчет выглядит справедливо. И наоборот, не вполне правильно, если учеба должна была длиться гораздо дольше. Школа сообщила о комиссии, удержанной банком, но вы не указали ее размер. Обращу внимание, что комиссию школа тоже может отнести к своим расходам, понесенным в целях исполнения той части договора, от которой вы отказались .
Чтобы все прояснить, как можно скорее письменно сообщите образовательной организации о расторжении договора и попросите представить детальный письменный расчет расходов, понесенных на ваше обучение за прошедшее время. Это обязанность исполнителя. Если их расчет вас не устроит, подайте письменную претензию со своим вариантом расчета и предложением вернуть деньги. Если ответа не будет или он вас не устроит, вы вправе обратиться в суд.
Теперь по поводу кредитного договора. В платеже 6 800 ₽, который с вас уже списали, не только плата за обучение, но и проценты за пользование кредитом. Конкретный размер погашаемых процентов и суммы основного долга определяется в графике платежей .
В кредитном договоре проценты рассчитаны за полный срок. Платежи аннуитетные, в начале срока кредитного договора ваш платеж в основном уходит на погашение процентов, а в конце — на погашение долга.
Если вы досрочно погасите кредит, банк прекратит начислять проценты. Вы заплатите за то время, пока фактически пользовались кредитом. Проценты, которые банк еще не успел начислить, аннулируются.
Как вернуть бракованный товар на Wildberries?
Купил видеокарту RX590 на Wildberries, она оказалась бракованной. За возвратом отправляют в сервисный центр. О каком сервисном центре идет речь, куда идти и где его искать, мне ответить не могут. Продавец игнорирует и отклоняет все возвраты — только отправляет в сервисный центр. Wildberries поступает точно так же.
Возникает ощущение, что я просто потерял 10 000 ₽. Что делать?
Видеокарту RX590 выпускает известная компания AMD, но продавцы на Wildberries — китайские компании без российских реквизитов, поэтому в решении вашего вопроса есть сложности.
Дело в том, что пока в России нет правил направления претензий для покупателей заграничных товаров, оформивших заказ через маркетплейс, — они появятся только в сентябре 2026 года. Стандартная позиция маркетплейсов такая: если они не значатся продавцом товара, то не должны принимать и рассматривать претензии по качеству. Они просто перенаправляют вас к продавцу.
Формально зарубежный продавец или импортер обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести его проверку. Но на практике даже порядочные зарубежные продавцы избегают возвратов товара и возвращают не всю стоимость покупки, а только часть — и только когда брак очевиден и его можно определить по фото. Например, в дороге разбилась лампа или полотно штор оказалось с дефектом. Случай с видеокартой не такой очевидный, брак не обнаружишь в пункте выдачи и не подтвердишь фотографией .
Воздействовать на продавца или импортера, который зарегистрирован в иностранном государстве, фактически находится за границей и игнорирует покупателя, практически невозможно. Но выход есть. Требования относительно некачественного товара можно предъявить к Wildberries.
В Белгородской области женщина купила 7 марта 2023 года пылесос Dyson. 12 июня 2023 она решила его вернуть и оформила заявку, указав, что в комплектации китайская вилка, которая не подходит для зарядки на территории РФ. Продавец отклонил заявку.
Тогда покупательница отправила почтой претензию Wildberries. А спустя несколько месяцев продублировала ее, приложив уже заключение эксперта, в котором подтверждалось наличие вилки, не подходящей для российских розеток. Пылесос она тоже выслала, но посылка вернулась из-за отказа получателя.
Мировой судья удовлетворил почти все требования: взыскал стоимость товара — 48 013 ₽, компенсацию морального вреда — 1 000 ₽, а также потребительский штраф — 24 506,5 ₽. И обязал покупателя вернуть пылесос. Не удалось взыскать лишь неустойку, стоимость расходов на экспертизу и почтовые расходы. Апелляция и кассация с решением согласились .
Попытайтесь оформить возврат через маркетплейс. Если не получится, подайте письменную претензию. Если деньги так и не вернут и спор дойдет до суда, потребуется экспертиза товара, подтверждающая брак.
Из-за 10 000 ₽, конечно, не каждый пойдет в суд, если только это не дело принципа. На всякий случай скажу, что вы можете рассчитывать не просто на взыскание полной стоимости карты, но и на потребительский штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, неустойку и компенсацию судебных расходов и морального вреда — обычно от 1 000 до 10 000 ₽.
По потребительским спорам не нужно платить госпошлину и можно подать иск через госуслуги в суд по своему месту жительства либо по месту заключения или исполнения договора .
Тратить деньги на представителя тоже необязательно. На сайтах судов часто есть типовые исковые заявления — достаточно его скачать, четко изложить свою ситуацию, требования и подать в суд вместе с копиями искового заявления для ответчика, документов об оплате, претензии к ВБ и ответа на нее. Если иск до 100 000 ₽, обращайтесь к мировому судье .
Можно ли вернуть деньги за непройденный онлайн-курс?
Покупал бессрочный онлайн-курс пару лет назад, но просмотрел всего 2 из 12 модулей. Доступ к урокам открывается лишь после прохождения предыдущего и сдачи домашнего задания. По оферте заключен договор на оказание услуг.
В оферте сказано: «Администратор сервиса обязуется вернуть деньги, если ученик откажется от обучения в течение 7 (семи) календарных дней с даты оплаты стоимости услуг».
Возможно ли в таком случае, опираясь на закон о защите прав потребителей, вернуть деньги? Услуга ведь не оказана в полном объеме, пройдена всего 1/6 курса.
Вы приняли правила сервиса и должны их соблюдать, пока они не противоречат закону. В вашем случае противоречий нет .
То, что доступ к урокам открывается лишь после прохождения предыдущего урока и сдачи домашнего задания, скорее всего, обусловлено программой, по которой вы согласились проходить обучение, когда заключали договор.
Школа дала неделю на размышления — это своего рода период охлаждения на случай, если человек передумает учиться. Срок небольшой, но сейчас важнее, сколько времени прошло с момента покупки. По закону у вас есть два года, чтобы найти недостатки в услуге и сообщить об этом исполнителю.
Вы купили курс два года назад, и школа до сих пор предоставляет вам доступ к онлайн-курсу. Если сайт работает, домашние задания проверяют, дают обратную связь об успешной сдаче и у вас нет претензий к качеству самого контента, нельзя сказать, что вам не оказывают услугу, оказывают не в полном объеме или некачественно.
В Курске мужчина купил за 520 000 ₽ онлайн-курс по открытию бизнеса. Учеба была рассчитана на 208 часов — 52 дня. Но спустя 1,5 года после обучения он обратился в суд и попросил вернуть деньги.
Суд отказал ему в трех инстанциях: учеба была онлайн, доступ ко всем материалам дали и то, что обучающийся по своему желанию пользовался курсом только семь дней, нельзя считать основанием для возврата.
Исполнитель несет риск, что вы откажетесь от его услуг или предъявите ему претензии по поводу качества, но этот риск не может быть бессрочным. Если обучение просто разонравилось или стало неактуальным спустя два года, вернуть деньги не получится .
Можно ли вернуть восстановленный Айфон с маркетплейса?
В конце декабря я купил на маркетплейсе Ozon восстановленный iPhone 13 Pro Max. С течением времени заметил в нем некоторые недостатки, которые, как мне кажется, можно было записать в дефекты. Например:
- долго заряжается — до трех часов с 10 до 100%;
- быстро разряжается при активном использовании;
- после разблокировки сенсор экрана не реагирует на нажатия;
- иногда небольшая область на экране не реагирует на нажатия;
- во время видеосъемки камера вибрирует и издает странные механические звуки.
Понимаю, что в восстановленном телефоне могут быть какие угодно проблемы. Это был скорее эксперимент и опыт. Но смогу ли я вернуть телефон, если в нем действительно найдут брак?
Обращался в центр независимой экспертизы, где мне ответили, что вернуть можно в течение двух лет. Но в карточке товара указано, что гарантия составляет три месяца, — см. на скрине, — они уже прошли. В законе о защите прав потребителей я не смог найти информацию о сроках возврата отремонтированной электроники.
Что имею:
- продавец в чате на маркетплейсе ответил, что по гарантии вернуть телефон не получится и что я могу отправить им претензию;
- в центре экспертизы ответили, что я могу вернуть его в течение двух лет, если будут выявлены дефекты;
- в том же центре экспертизы отказались консультировать по поводу претензии и предложили заплатить 50 000 ₽ за юридическую консультацию. Сама экспертиза стоит 25 000 ₽.
Вопросы:
- Действительно ли я могу вернуть такой телефон, если в нем и правда есть дефекты, в течение двух лет?
- Как действовать дальше? Как составить претензию для продавца?
- Есть ли другие пути решения проблемы?
На возврат брака дают два года, если продавец не установил другой срок. В вашем случае он был установлен — это три месяца, но они прошли.
Когда предусмотренный договором гарантийный срок меньше двух лет и покупатель обнаружил недостатки товара по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, он вправе предъявить свои требования продавцу. Но только если докажет, что недостатки товара появились до передачи товара ему .
Вы написали, что продавец в чате на маркетплейсе ответил, что по гарантии вернуть не получится, но вы можете отправить ему претензию. Опишите все обнаруженные недостатки товара, укажите, что о них вас не предупреждали и что, если бы в карточке товара было сказано, что батарея разряжается, не работает часть экрана, а камера вибрирует, вы бы не стали покупать такой телефон.
Возможно, вам предложат сдать телефон на экспертизу. Бесплатно проводить ее продавец не обязан: гарантийный срок уже прошел. И по закону это ваша обязанность — доказывать, что недостатки в телефоне возникли до его передачи вам. Поэтому решать вам: можете действовать по предложенной продавцом процедуре, а можете самостоятельно выбрать государственную или частную экспертизу и оплатить ее.
Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли до передачи вам, вы сможете предъявить продавцу претензию, приложив экспертное заключение.
А в случае отказа продавца добровольно удовлетворить ваши требования обратиться в суд.
Можно ли вернуть деньги за подписку?
У меня была пробная подписка на сервис cub. Я забыл отключить ее, и вчера прошло списание 1 000 ₽. Деньги возвращать не хотят.
Как вернуть деньги за автопродление подписки?
По своему опыту знаю, что галочки согласия на пробную подписку зачастую активируют в постоянную. Формулировка такая: пробный период бесплатный, дальше за деньги, но подписываетесь сразу. Открывается доступ, и вы соглашаетесь на периодическое списание денег с карты.
С 1 марта 2026 года сервис не может списывать деньги за подписку, от которой вы отказались. Принятые поправки в закон защищают деньги, если вы удаляете данные карты .
Раньше бывало, что люди удаляли данные карты, а деньги все равно списывались. Теперь это прямо запрещено. Также некоторые сервисы запрещали убирать данные карты либо усложняли этот процесс. Теперь они обязаны давать такую возможность.
Боюсь, что со списанной 1 000 ₽ вы простились навсегда. Но вы можете отказаться от списаний в будущем, удалив банковскую карту из сервиса. Если этого нельзя сделать, напишите в поддержку: некоторые сервисы делают это вручную.
Можно ли получить товар, если продавец отменил заказ?
Купил товар в приложении магазина спортивных товаров по очень заманчивой цене, получил подтверждение оплаты и ждал доставки транспортной компанией. В последний момент заказ отменился без предупреждения или согласования. В приложении магазина увидел, будто я отменил заказ сам.
Связался с продавцом и узнал, что заказ отменила служба доставки. Продавец отказывается привезти заказ или предложить аналогичный. Деньги вернулись на мой счет.
Есть ли возможность получить заказ или другие варианты решения ситуации?
Шанс получить товар по изначально согласованной цене есть, но придется обращаться в суд.
Карточка товара на сайте или в приложении — это публичная оферта, то есть обращенное к неопределенному кругу лиц предложение купить товар на указанных условиях. Как только вы оформили заказ и оплатили его, вы акцептовали оферту, договор купли-продажи считается заключенным и продавец обязан передать вещь. Ваш продавец отправил сообщения о получении заказа и оплаты, а также об отмене доставки .
Раз магазин выставил товар на витрину и указал цену, он обязан продать его на этих условиях. Бывает, продавцы пишут в правилах, что могут отменить заказ или поднять цену в любой момент. Это незаконно: такие условия не работают. При этом Верховный суд считает: магазин не может просто заявить, что товара нет на складе. Продавцу придется доказать, что товар больше не производят и не привозят в страну .
Если продавец не может поставить товар в срок, только покупатель решает, получить товар позже или вернуть деньги. Но в вашем случае магазин вернул предоплату, то есть принял решение за вас. Есть момент с отменой заказа якобы по вашей инициативе, но последующая переписка с магазином доказывает, что вы заказ не отменяли и дело в службе доставки.
Деньги за покупку вам вернули, но вы может требовать либо поставить товар за ту же цену, либо возместить убытки — разницу между изначально согласованной ценой товара и его новой стоимостью, например, в интернет-магазине ответчика на момент рассмотрения дела в суде .
В 2022 женщина оформила заказ на сайте интернет-магазина МТС. Она купила смартфон Samsung Galaxy S22 Ultra 12/256Gb цвета бургунди за 78 685 ₽ и беспроводные наушники Samsung Galaxy Buds Pro Black за 8 808 ₽.
Продавец в одностороннем порядке отменил заказ и вернул деньги 19 марта 2026, а на претензию покупательницы ответил, что заказ отменен из-за сложностей с поставками товаров в Россию.
Женщина обратилась в суд. Она решила взыскать убытки, вызванные значительным ростом цены на аналогичный товар. В суд она представила документы о ценах на телефон и наушники в интернет-магазине ответчика на момент рассмотрения дела в суде. Теперь смартфона стоил 170 740 ₽, а наушники — 16 840 ₽.
Суд встал на сторону потребителя и взыскал убытки — 100 087 ₽, неустойку — 10 000 ₽, компенсацию морального вреда — 10 000 ₽, потребительский штраф — 30 000 ₽. Дело дошло до Верховного суда, и тот согласился с решением .
Чтобы увеличить размер требований, обращаясь в суд, просите также компенсацию морального вреда, потребительский штраф в размере 50% и неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день, пока продавец пользовался вашими деньгами .
Что делать, если Wildberries удерживает комиссию за возвращенный товар?
Больше не в Т—Ж
часто заказывает на маркетплейсе
Регулярно покупаю вещи через Wildberries с оплатой со своего кошелька. Каким-то образом Wildberries оформил покупку в рассрочку. Сама я никаких галочек не ставила, кодов никуда не вводила и согласия не давала. Товар не подошел, и я его вернула на следующий день. Товар Wildberries забрал, а комиссию за рассрочку не возвращает. Информации на сайте нет, оператор отвечает, что комиссию не вернет.
Куда жаловаться и как?
Скорее всего, дело в случайном нажатии на неверную кнопку или область экрана. Такое, к сожалению, случается.
Согласно пункту 7.5.4 оферты Wildberries, при оплате в рассрочку цена товара уменьшается на стоимость банковских услуг и скидка покрывает стоимость таких услуг. Скорее всего, маркетплейс вернул вам стоимость товара за вычетом этой скидки, а комиссия — это, например, стоимость банковских услуг за предоставленную рассрочку.
WB пишет, что при выборе потребителем способа оплаты в рассрочку заключение договора между банком и потребителем по оплате товаров или услуг доставки за счет предоставленных кредитных средств происходит на условиях банка. Так что нужно смотреть условия банка, чтобы выяснить достоверно, за что с вас удержали деньги.
Предполагаю, что в случае с возвратом товара с вас еще могли удержать плату за обратную пересылку. Если товар в порядке и не понравился, покупатель оплачивает его доставку на склад. Транспортные расходы считают за каждую единицу товара и указывают при оформлении заказа .
Жаловаться не на что: по закону о защите прав потребителей при дистанционной торговле продавец оплачивает расходы на обратную доставку за счет покупателя, отказавшегося от товара .
