Как не платить за некачественную еду в ресторане?

В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и то, что вы не заказывали, можно не платить. Но заведение не всегда согласно с клиентом.

Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Стороны совершают устную сделку без письменного договора. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.

Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель — оплатить его в полном объеме. Но только при условии, что это блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в заведении оказывают услугу: предоставляют столик, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.

Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду. И вот гость получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.

Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню  .

Вот что вы имеете право узнать до заказа:

1. Название блюда, ингредиенты в составе, способ приготовления и пищевую ценность.
2. Вес или объем готового блюда.
3. Стоимость блюда и формы оплаты счета, например наличными, QR-кодом или по карте.
4. Информацию из документов о том, что продукция соответствует требованиям, например из экспертного заключения Роспотребнадзора и свидетельства о государственной регистрации.

Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как его съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: все съедать и говорить, что заказывали другое.

Вы не должны платить за то, что не заказывали: товар не соответствует заявленному в договоре. Это как оформить в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но сказать, что получили другое, важно сразу, а не после использования. То есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.

Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-либо ингредиент и повар решает заменить его другим. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он или предпочтет заказать другое блюдо.

Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо петрушки кладут кинзу, а вместо перепелиных яиц — куриные. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку, потому что оно не соответствует заказанному.

Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает  .

Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Обещают бесплатно, а потом включают в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также его не заказывал. Ресторан обязан предупреждать о любых дополнительных платных услугах  .

Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Если заказали 350 г салата, но визуально он оказался намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя. За это заведение могут оштрафовать на сумму до 50 000 ₽  .

Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны. Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда  .

По некоторым блюдам до дегустации сложно понять, что это такое. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а получили с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное — требовать замены сразу, а не когда уже съели блюдо.

Ресторан обязан предоставить товар, который будет пригоден для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и безопасным. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит  .

Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено подавать готовые блюда на следующий день или замораживать их для подачи в другие дни  .

Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.

Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.

Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.

Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.

Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, оно некачественное.

Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить аналогичным. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить той, что только достали из печи. Либо просить скидку  .

Если вы поняли, что блюдо было некачественным, уже после трапезы, это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов  .

Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Если потребитель не докажет, что отравился из-за еды именно в этом ресторане, суд может встать на сторону заведения.

👍 Все закончилось хорошо. Жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала на ресторан в суд: она и другие гости отравились едой. По закону заведение должно оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги.

Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в специальную компанию за независимой экспертизой. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, а у одного из поваров нашли золотистый стафилококк. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки  .

👎 Все прошло неудачно. В Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез». Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, а значит, гости могли заразиться в другом месте и заведение тут ни при чем  .

Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда. Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.

Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот как решить ситуацию:

1. Попросите книгу жалоб и предложений. По закону она должна быть в каждом ресторане.
2. Корректно опишите ситуацию: какие недостатки у блюда и почему ресторан отказался решать проблему. Сфотографируйте свой отзыв: запись в книге может пропасть, а у вас останутся доказательства.
3. Зафиксируйте нарушение. Сфотографируйте блюдо, чтобы было видно недостатки. Муху из супа не вынимайте, иначе фото будет выглядеть так, будто вы сами ее туда положили. Или заберите блюдо с собой и обратитесь в компанию, которая проводит независимые экспертизы.
4. Скажите представителю ресторана, например администратору, что собираетесь обратиться в Роспотребнадзор. Возможно, увидев ваш серьезный настрой и испугавшись за свою репутацию, ресторан пойдет на уступки.
5. Оплатите счет, если все-таки на уступки вам не пошли.
6. Напишите жалобу в Роспотребнадзор или обратитесь в санэпидемстанцию. Затем подайте иск в суд. По суду вам должны вернуть деньги за некачественное блюдо и возместить моральный вред.

Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах в «Яндекс Картах», «2ГИС», «Гугл-картах» и других подобных сервисах.

Если вы заказали одно блюдо, но вам принесли другое, вы имеете право не платить за него. Но сказать, что у вас не то блюдо, нужно до того, как его съедите. Если по вашему блюду до дегустации сложно понять, что внутри, попробуйте немного и сразу зовите официанта.

По закону ресторан обязан предоставить товар, который будет пригоден для использования. Если ваше блюдо сырое или горелое, холодное, испортилось или начинено посторонними предметами вроде мошек и кусочков пластика, вы можете попросить его заменить или отказаться оплачивать.

Если вы отравились некачественной едой из заведения, можно обратиться в суд. Предварительно сходите в медицинское учреждение, чтобы зафиксировать факт недомогания.

Обычно рестораны, которые дорожат своей репутацией, признают и исправляют ошибки сразу и бесплатно. Если заведение все-таки заставляет оплачивать некачественное блюдо или то, что вы не заказывали, опишите ситуацию в книге жалоб и предложений, сфотографируйте отзыв и само блюдо, чтобы было видно недостатки. После попробуйте пригрозить представителю ресторана обращением в Роспотребнадзор.

Если это не помогло, оплатите счет, напишите жалобу в ведомство или санэпидемстанцию, а затем обратитесь в суд. Вам должны будут вернуть деньги за некачественное блюдо и возместить моральный ущерб.