CRM для отдела продаж: тормоз или ускоритель

CRM давно стала чем-то обыденным и нормальным. Многие компании, независимо от масштаба и размера, перенесли все свои бизнес-процесс из почт и Exel в CRM и вроде бы автоматизировались. Но многие РОПы не могут прийти к единому мнению: помогает ли система продавать или она только мешает работать менеджерам?

Сомнения понятны. С одной стороны — прозрачность, контроль, автоматизация. С другой — менеджеры жалуются, что тратят больше времени на клики и ввод данных, чем на клиентов.

Разберём, когда CRM превращается в тормоз, а когда — в ускоритель.

Сложный интерфейс. Если система перегружена вкладками и кнопками, продавцы теряют скорость. Например, без кастомизации под бизнес-процессы пользователей и обучения новичку трудно разобраться. Пока сотрудник ищет нужную кнопку и нужный раздел — звонок клиенту так и не сделан.

Лишние поля. Когда CRM заставляет заполнять десятки форм «для галочки», это вызывает отторжение. Менеджер видит, что данные уходят в пустоту, и интерес к системе пропадает.

Слежка вместо пользы. Если CRM используется только для контроля, люди начинают её саботировать. Система превращается в «большого брата», и сотрудники стараются делать видимость, а не работу.

Нет интеграций. Когда телефония, почта и сайт не связаны с CRM, данные приходится забивать вручную. Одни и те же сведения дублируются по три раза. Время уходит, ошибок становится больше.

Автоматизация рутины. Хорошая CRM снимает с менеджера мелочи: сама готовит КП и счета через конструктор документов, напоминает о звонках и встречах, ставит задачи по шаблону.

Прозрачная воронка. В любой момент видно, на каком этапе застряла сделка. РОП понимает, где слабое место, а менеджер — что делать дальше.

Все каналы в одном месте. Звонки, письма, чаты подтягиваются в карточку клиента. Документы создаются роботами. Менеджеру не надо бегать между программами, история всегда под рукой.

Простые процессы. Если CRM настроена под реальные шаги сделки, она помогает двигаться вперёд, а не мешает. Главное — убрать лишние поля и оставить только то, что действительно влияет на продажу.

CRM сама по себе не заработает. Ей нужен архитектор — руководитель отдела продаж.

Если систему настраивают айтишники без участия РОПа, результат предсказуем: CRM не совпадает с реальной работой. Менеджеры начинают её игнорировать.

Задача РОПа — связать CRM с реальными действиями: определить этапы сделки, оставить важные поля, настроить напоминания и отчёты. Тогда система работает в помощь, а не для галочки.

amoCRM. Простая, заточена под общение с клиентами. В ней легко работать с мессенджерами, почтой, соцсетями. Подходит для отделов с быстрым циклом сделки и большим потоком заявок. Минус — цена выше, а за многие функции надо платить отдельно.

Битрикс24. Это уже платформа. Помимо CRM там есть задачи, проекты, документы. Подходит для компаний со сложными процессами и длинными сделками. Но из коробки система перегружена. Если не настроить, будет тормозить. Если «почистить» и адаптировать — работает очень мощно.

• CRM — это не про софт, а про процессы. Если хаос в отделе, никакая система его не спасёт.
• Ни amoCRM, ни Битрикс24 не дают готового чуда. Они усиливают то, что уже есть.
• РОП — главный фактор успеха. Если он сам работает в CRM и показывает пример, команда принимает систему. Если он устраняется, CRM быстро превращается в формальность.

CRM не бывает сама по себе тормозом или ускорителем. Всё зависит от того, как ею управляют.

В руках РОПа это может быть сильный инструмент, который убирает хаос и экономит время. Если же оставить систему без внимания, она будет только мешать. Если попытаться автоматизировать хаос — вы получите автоматизированный хаос.