Как пожаловаться на врача или поликлинику в Росздравнадзор

Если вы недовольны качеством медицинской помощи, можно пожаловаться в Росздравнадзор.

Ведомство проверит работу медорганизации и может привлечь виновных к ответственности и потребовать, чтобы оказали помощь по госстандартам.

Пациенту ответ Росздравнадзора пригодится в суде, чтобы взыскать расходы на лечение и компенсацию морального вреда. Расскажу, когда точно стоит обратиться в Росздравнадзор и как это сделать.

В регионах Росздравнадзор контролирует частные и государственные клиники и аптеки через территориальные подразделения  .

Жалоба пациента может стать основанием для проверки медицинской организации  . Если обращение обоснованное, территориальный орган Росздравнадзора направит медорганизации предписание — например, оказать помощь пациенту в нужном объеме — и проконтролирует, как его исполнили. А еще может оштрафовать виновных или передать материалы проверки в правоохранительные органы  .

Жаловаться в Росздравнадзор есть смысл, когда руководство поликлиники, страховая организация по ОМС, региональное министерство, департамент или комитет здравоохранения не смогли решить проблему  .

Основанием могут быть любые нарушения гарантий бесплатной медицинской помощи, порядков ее оказания или обеспечения лекарствами. Приведу несколько поводов для обращения в Росздравнадзор.

Жалоба на поликлинику. На государственное или частное медучреждение можно пожаловаться, если пациенту:

1. Отказали в медицинской помощи, например не приняли человека с полисом из другого региона. По ОМС должны лечить бесплатно в любой государственной клинике  .
2. Не дали направление на получение высокотехнологичной медицинской помощи, когда у человека заболевание из специального перечня. Например, при злокачественных новообразованиях обязаны дать направление на дистанционную лучевую терапию в радиотерапевтических отделениях  .
3. Отказали в направлении на медико-социальную экспертизу, МСЭ. Чтобы оформить или продлить инвалидность, нужно заключение МСЭ. Направление на нее выдает поликлиника по решению врачебной комиссии  .
4. Не дали записаться к врачу. В медицинских организациях должна быть доступна запись одним из способов — через госуслуги, региональные порталы государственных и муниципальных услуг, кол-центр или регистратуру поликлиники  .
5. Не обеспечили надлежащие условия пребывания и лечения в стационаре. Кабинеты и палаты должны быть чистыми, питание — сбалансированным, соответствующим диетам. Если больница не соблюдает эти условия, значит, она нарушает лицензионные требования к медицинской деятельности.
6. Не выделили необходимые препараты. Например, в стоматологии применили обезболивающее, из-за которого у пациента случился анафилактический шок, а препаратов первой помощи в клинике не оказалось.
7. Не провели нужные исследования из-за отсутствия оборудования. Например, когда в поликлинике нет аппарата УЗИ или рентгена и пациента направили в платную клинику, а не в другую государственную.
8. Не оказали медицинскую помощь или нарушили сроки оказания  .

Жалоба на врача. Если конфликтную ситуацию не удалось решить через администрацию поликлиники, можно подать жалобу. Она может помочь, если врач:

1. Нарушил врачебную тайну. Все, что медработник узнал о болезни пациента — диагноз, результаты обследования, сопутствующие заболевания, — врачебная тайна. Нельзя рассказывать даже о самом факте обращения в медучреждение. Соблюдать ее должны не только врачи и медсестры, но и сотрудники регистратуры, санитарный персонал и даже водители скорой помощи  .
2. Проявил грубость, хамство. Доктор обязан уважать честь и достоинство пациента. Клятва заботиться о больных, которую дают все врачи, это не просто традиция, а требование закона  .
3. Оказал некачественную медицинскую помощь, не проявил онконастороженность на приеме или диспансеризации. К примеру, не осмотрел пациента и пропустил визуальные признаки рака кожи  . Жалоба будет обоснованной, только если вред здоровью причинен именно неправильными действиями или бездействием врача. Например, он отказал в назначении анализа крови на онкомаркеры и из-за этого человека не начали лечить вовремя.
4. Отказал в оформлении больничного. При заболеваании, травме, отравлении и других состояниях, когда человек не может полноценно трудиться, врач должен оформить листок нетрудоспособности максимум на 15 дней или больше по решению врачебной комиссии  . Также больничный обязаны выдать, если нужно ухаживать за членом семьи — детьми, женой, родителями  .

Финансовые жалобы. Большинство медицинских услуг можно получить бесплатно, за счет ОМС  . В Росздравнадзор можно жаловаться, если в государственной поликлинике или стационаре:

1. Навязывают платные услуги. Поликлиника не может отправлять пациента в платный медцентр, если услуга входит в ОМС. Когда в поликлинике нет нужного специалиста, пациента должны направить туда, где он есть. Прием должен быть бесплатным.
2. Требуют плату за то, что входит в ОМС. Все услуги из программы ОМС для пациента бесплатны. Врач или медучреждение не могут требовать плату за внеочередной прием или место в стационаре. А вот за все, что вне региональной программы ОМС, придется заплатить, например за некоторые материалы в стоматологии или обезболивание импортными препаратами. Уточните у доктора или в страховой компании ОМС, есть ли бесплатная альтернатива. Если нет — придется платить. Но можно оформить налоговый вычет и вернуть часть потраченных денег.

Узнайте, сколько денег вы отдаете на то, чтобы медицина была бесплатной, с помощью нашего калькулятора.

На лекарственное обеспечение. Росздравнадзор следит за обращением лекарств и их отпуском из аптек. Направить жалобу можно на такие нарушения:

1. Подозрение на фальсифицированный лекарственный препарат. Если аптека продала человеку некачественное лекарство, за него вернут деньги, а жалоба станет поводом для проверки самой аптеки.
2. Не обеспечили льготными лекарствами. В перечень пациентов, которых государство должно обеспечить бесплатными препаратами, входят, например, пенсионеры, люди с инвалидностью, дети до трех лет  .
3. В социальных аптеках нет препаратов из списка жизненно необходимых.

Жалобу можно подать устно, письменно или онлайн. Для устного или письменного обращения выбирайте территориальное подразделение Росздравнадзора — там, где находится медицинская организация, к которой возникли претензии. К примеру, пациента из Самары отказалась принимать клиника в Санкт-Петербурге, значит, жалобу нужно направить в территориальный орган Росздравнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.

Для обращения в электронном виде нужное подразделение определит само ведомство — автоматически.

Кто вправе подать жалобу. Сам пациент или его представитель по доверенности, для несовершеннолетних, ограниченно дееспособных или недееспособных — законный представитель.

При жизни человека любые сведения о его здоровье — врачебная тайна. Ни маме, ни мужу просто так не должны ничего рассказывать  .

Чтобы кому-то предоставили информацию о пациенте, должно быть согласие или некоторые исключения, например когда нужно провести срочное обследование, а человек без сознания, или он несовершеннолетний, или в его отношении совершили преступление и об этом нужно известить полицию  .

Если пациент умер, близким могут предоставить всю медицинскую информацию, если не было запрета  .

Когда пациент не может сам защитить свои права, например из-за состояния здоровья, его родственники вправе написать жалобу от себя.

Интернет. Через электронную приемную Росздравнадзора. Выберите пункт «Подача обращений для физических лиц».

Для подачи жалобы нужна авторизация через госуслуги. После авторизации откроется страница, где нужно написать жалобу и ввести данные о себе: ФИО, место жительства, социальное положение, способ получения ответа — по почте или в электронном виде.

Приложите документы, например письменный отказ, неверное заключение и результаты анализов. Документы необходимо отсканировать в один файл не больше 5 Мб. В конце нужно нажать кнопку «Подать».

Жалоба появится в личном кабинете, там можно отслеживать статус ее обработки.

Личный визит. Посетите территориальный орган Росздравнадзора. Время приема лучше заранее уточнить по телефонам службы. Возможно, потребуется предварительная запись.

На личном приеме выскажите свои претензии или оформите письменную жалобу. Устные обращения вносят в журнал личного приема граждан, на письменных ставят отметку «Принято на личном приеме»  .

Если жалоба не требует дополнительной проверки и заявитель не возражает, руководитель ведомства может дать устные пояснения, как действовать дальше. В остальных случаях даже на устное обращение Росздравнадзор должен ответить письменно  .

Ведомство не примет заявителя в состоянии опьянения или при грубом, агрессивном поведении  .

Телефонный звонок. Консультацию можно получить по многоканальному телефону Росздравнадзора — +7 499 578-06-70, горячей линии — +7 800 550-99-03 или телефону территориального органа в своем регионе. Если после устной консультации вопрос не разрешился, подайте письменную жалобу.

Заказное письмо. Отправьте жалобу заказным письмом или курьерской службой в территориальный орган Росздравнадзора. Отследить доставку почтой можно по трек-номеру или дополнительно заказать уведомление о вручении. Его пришлют по почте или в смс.

Жалобу можно напечатать на компьютере или написать от руки, главное, чтобы текст был разборчивым, иначе в рассмотрении откажут  .

Сделать это можно в произвольной форме или по нашему шаблону. Укажите в нем обязательные данные, поставьте личную подпись и дату. Если подаете обращение через электронную приемную, подпись не нужна, а дата проставится автоматически.

Заполнение шапки обращения. В бумажном варианте жалобы в шапке укажите  :

1. Данные заявителя — ФИО, адрес электронной почты, если ответ нужно направить на нее, или почтовый адрес для ответа на бумаге. Дополнительно можно указать телефон заявителя.
2. Название территориального органа Росздравнадзора и его адрес.

При онлайн-обращении шапку заполнять не понадобится. Но нужно дополнительно указать наименование и адрес медицинской организации, на которую подаете жалобу.

Описание конфликта. В бумажном варианте жалобы этот раздел будет следовать сразу за шапкой, в онлайн-обращении — в поле «Текст жалобы»:

1. Подробно опишите ситуацию, с которой столкнулись вы или ваш родственник: что и когда произошло, как врач или клиника нарушили права, какие последствия наступили или могут наступить — финансовые или для здоровья. Укажите ФИО медработника и название медицинской организации. Нельзя использовать нецензурные и оскорбительные выражения, высказывать угрозы жизни, здоровью и имуществу специалиста Росздравнадзора и членов его семьи. Такую жалобу оставят без рассмотрения  .
2. Если вы уже обращались к руководству медицинской организации, в страховую организацию ОМС, региональное министерство или комитет здравоохранения, расскажите, когда получили от них отказ, или о том, что ответа не было.
3. Дополнительно можно указать нормы законодательства, которые нарушил врач или медучреждение, но это не обязательно. Для контролирующего органа важны не ссылки на нормативные акты, а факты нарушений.

Просительная часть жалобы. В этом разделе пациенту нужно указать, чего он хочет от Росздравнадзора, например:

1. Провести проверку качества оказанной медицинской помощи и сообщить о результатах.
2. Привлечь виновных к ответственности — дисциплинарной, административной, уголовной.
3. Обязать медицинскую организацию оказать услугу бесплатно по полису ОМС.
4. Выдать направление на проведение высокотехнологичного лечения или на МСЭ.

Если не знаете, что лучше попросить, можно использовать общую формулировку: «Прошу разобраться в ситуации и отреагировать в соответствии с законодательством».

Какие документы понадобятся. Приложите документы, которые подтверждают ваши доводы:

• заключения врачей;
• результаты анализов;
• выписку из медицинской карты;
• заключения экспертов;
• копии обращений к главврачу, в страховую организацию ОМС, региональный минздрав и ответов на них;
• чеки об оплате вынужденного лечения и лекарств, если пациенту пришлось их покупать.

К жалобе на бумаге прикрепите копии. Приложение к онлайн-жалобе можно сделать только одно, поэтому отсканируйте документы в один файл размером до 5 Мб.

Расскажу, что будет после того, как вы отправили жалобу.

Сроки рассмотрения. Ответ Росздравнадзор должен направить в течение 30 дней со дня регистрации жалобы. Сама регистрация должна занимать не больше трех дней. Время подготовки ответа могут продлить еще на 30 дней, если нужна дополнительная проверка с выездом на место  .

Ответ на жалобу. Выводы в нем должны быть конкретными, обоснованными и ясными по содержанию. Если вы отправили несколько одинаковых жалоб, ответят на одну  . Если вас не устроили полученные разъяснения, появились новые доводы и документы к ранее поданному обращению или ответа нет, можно направить повторное обращение  .

Ответ на первичное обращение подпишет руководитель структурного подразделения ведомства, например начальник отдела или управления. Ответ на повторную жалобу придет от имени руководителя территориального органа  .

Заявитель может выбрать способ получения ответа — по обычной или электронной почте. Если ничего не указать, ответ направят тем же способом, что подавали жалобу: если на бумаге — направят по почте, если онлайн — в личный кабинет на сайте Росздравнадзора  .

Порядок обжалования. Решение ведомства можно опротестовать в досудебном порядке, написав претензию  :

1. Руководителю территориального органа, если ответ подписал начальник отдела.
2. Руководителю Росздравнадзора на решение, действие или бездействие руководителя территориального органа.
3. В Минздрав — на руководителя Росздравнадзора.

Еще можно подать административный иск об обжаловании решений, действий или бездействия территориального органа Росздравнадзора в районный суд по месту его нахождения  .

1. Росздравнадзор контролирует качество медицинской помощи в государственных и частных медучреждениях.
2. Перед подачей жалобы попробуйте решить вопрос через руководство медицинской организации, страховую компанию ОМС или региональный минздрав.
3. Жаловаться в Росздравнадзор можно при любых нарушениях медицинских прав граждан — от грубости и хамства врача до отказа в оказании медуслуг, а также на качество лекарств и необеспечение ими людей, которые имеют право на льготы.
4. Подать жалобу может пациент, его родственники и любой другой человек, который указан в информированном добровольном согласии больного на медицинское вмешательство.
5. Жалоба может быть устной, письменной или в электронном виде — с авторизацией через госуслуги. В обращении на бумаге нужно указать ФИО, адрес заявителя, поставить подпись и дату. В электронной жалобе эти сведения подгрузятся автоматически.
6. Ответ ведомство направит в течение месяца или двух, если нужна дополнительная проверка фактов с выездом на место.
7. Обжаловать ответ территориального органа можно в досудебном порядке в центральном аппарате Росздравнадзора, а ответ центрального аппарата — в Минздраве России или в судебном порядке, подав административный иск.