Как собрать карту бизнес-процессов и зачем она нужна даже малой компании

Нужны ли бизнес-процессы в малой компании? Спойлер: да
Когда бизнес строит только один человек без привлечения помощников, то ему, конечно, расписывать процессы не нужно. Но если в компании больше одного человека, то есть это не самозанятый, а ИП либо иное юридическое лицо, то необходимо налаживать взаимодействие с сотрудниками.

Описание бизнес-процессов — это средство коммуникации. Свод правил, которые определяют порядок действий и их необходимость.

1. Прозрачность в определении ответственности и функций команды;
2. Снижение рисков;
3. Повышение эффективности работы;
4. Гибкость и адаптивность сотрудников.

Описание бизнес-процессов позволяет обеспечить взаимозаменяемость.
Когда каждый знает, кто за что отвечает, понимает рабочие процессы других, то сотрудники легче заменяют друг друга. Особенно это актуально в период отпусков либо во время форс-мажора.

Кроме того, если в компании не определены рабочие процессы, то люди могут хорошо выполнять свою работу, но конечный результат все равно будет неудовлетворительным. Ведь проблемы обычно находятся на стыке: когда один шаг сменяется другим.

Если не выявить эти «узкие места», не проанализировать их, то у сотрудников не будут верно сформированы обязанности. Чтобы одна часть работы перетекала в другую без проблем, нужно немного выйти за рамки привычных действий и затронуть смежный процесс.

Задача руководителя — найти эти проблемные области и пересмотреть функции ответственных за процессы людей. Например, считается, что в малом бизнесе, в котором действительно мало сотрудников, очень сплоченная команда.

Когда в компании всего несколько человек, то они отлично знают сферу задач друг друга, плотно общаются, давно сработались. Но даже в малой компании приход нового сотрудника может увеличить дистанцию между членами команды.

Чем больше сотрудников, тем сложнее выстраивать коммуникацию. Могут начаться конфликты, недопонимание. И если в компании определены зоны ответственности и обязанности, то это значительно ускоряет и облегчает вхождение нового сотрудника в коллектив. Поэтому бизнес-процессы — это способ бесконфликтной коммуникации.

Если компания доросла до достаточно большого количества человек, то адаптация нового сотрудника проходит сложнее. Часто бывает, что ему никто не передает дела: предыдущий сотрудник уволился давно либо у него нет времени на обучение. Хорошо, если есть инструкция по каждой должности, но их часто нет. А это значит, что новый сотрудник, естественно, будет дольше вникать в работу, в первое время допускать ошибки.

У меня был позитивный пример обучения команды. Когда я в начале карьеры работала аудитором в международной консалтинговой компании, то нас, молодых специалистов, очень много обучали.

Обсуждали различные ситуации с клиентами, рассказывали, действовать в таким случаях, как выстраивать коммуникацию с клиентами и внутри команды. Более опытные сотрудники показывали процесс работы на собственном примере и давали обратную связь новичкам по их работе. Это помогало избежать множества ошибок и более продуктивно выполнять задачи.

Без систематизации в бизнесе возникает хаос. Бизнес-процесс — это правила компании, а если их нет, то каждый сотрудник устанавливает свои.

Допустим, если в компании не прописаны должностные инструкции, то ряд задач могут выполнять одновременно несколько сотрудников, а часть работ, которую никто не хочет брать, остается без исполнителя и ответственного лица.

Когда в бизнесе нет системы, то возникают следующие проблемы:

1. Компания теряет время. Например, иногда различные подразделения проводят идентичные контрольные действия, составляют одинаковые отчеты. Так время сотрудников расходуется неэффективно.
2. Компания теряет деньги. Приведу пример: довольно крупная сумма ушла в банк, у которого отозвали лицензию, и зависла на счетах. Это произошло из-за того, что предыдущий бухгалтер ушел, не обучив двух новых сотрудников, а операционная инструкции по платежам в компании не была задокументирована. Новые сотрудники не распределили задачи между собой, каждый из них считал, что в его обязанности не входит проверка лицензии банка, и в итоге никто этого не сделал.
3. Компания упускает клиентов. В сфере обслуживания клиент может быть потерян из-за некачественного обучения сотрудников, отсутствия скриптов. Если компания не установила и не оформила документально правила коммуникации с клиентами, то одни сотрудники могут хорошо взаимодействовать с клиентами, а другие не уметь продавать, работать с возражениями. Например, я была постоянным покупателем продукции Natura Siberica и выбирала компанию в основном за счет их натуральных составов в продукции. Но с ростом компании продуктовая линейка расширялась, и появились новые товары с большим количеством химических ингредиентов. Когда я пришла в официальный магазин, консультант предложила мне товар с агрессивными компонентами. На мою просьбу порекомендовать более натуральную линию она ответила, что их клиентам и так нравится. В этот момент я перестала чувствовать себя «их клиентом».

Хаос в рабочих процессах приводит к еще ряду трудностей — невозможности масштабирования и сложности делегирования.

Масштабировать можно только тот бизнес, который легко понять и перенять. А открыть несколько филиалов, если нет четкой системы и единого стандарта, невозможно. Каждый из них будет функционировать в своем ритме. Также сложно и делегировать задачи, если нет точного описания, отсутствуют инструкции.

В своей практике я заметила, что сотрудники, оправдывая свои ошибки, часто говорят, что они просто не знали свои задачи, нигде не прописано, что эти действия нужны, а другие — нет, особенно в нештатных ситуациях.

Например, сотрудники, вносящие данные в компьютерные системы, могут не знать, как нужно действовать в ситуациях, когда система зависает..

Во время работы в Сбербанке у нас была ситуация, когда банк поставил цель: свести операционные убытки к нулю. Речь шла о потерях из-за человеческих ошибок, халатности или несовершенства процессов.

Сначала служба управления рисками лишь фиксировала инциденты, но мидл-менеджмент не предпринимал действий. Когда отчеты дошли до топ-менеджмента, руководство потребовало решить проблему. Первой реакцией стал поиск виноватых: сотрудников наказывали, лишали премий, увольняли.

Однако это не устраняло корень проблемы, а лишь усложняло подбор персонала. Тогда в банке изменили подход и перешли к анализу процессов. Каждый этап работы изучили детально, выявили слабые места и возможные сбои. Это позволило не просто устранить последствия ошибок, а предотвращать их.

Когда владелец компании решил систематизировать рабочие процессы, то ему не стоит ожидать быстрых результатов. Описание — это в принципе непрерывное действие, которое должно периодически повторяться.

Но первая фаза на старте наиболее значительная. Нужно сначала определить все процессы, описать, проанализировать, обсудить, как их улучшить, внести корректировки, согласовать. После уже будет проще поддерживать систематизацию, тем более когда компания увидит пользу от проделанных действий.

Систематизация положительно влияет на команду еще на первой фазе. Сотрудники участвуют в брейнштормах, общаются со смежными отделами, выявляют проблемные стыки рабочих процессов. У людей появляется общая цель — наладить бизнес, и в итоге снижается соперничество между отделами, уходит недопонимание.

Можно выделить единые этапы систематизации:

1. Определить основные процессы в компании: продажи, закупки, процесс производства, управление кадрами, юридическое сопровождение, бухгалтерская поддержка и т. д. То есть нужно выявить все функции, включая и те, которые отданы на аутсорсинг.
2. Рекомендую сосредоточиться на описании самых крупных процессов, которые выявят большую часть сложностей.
3. Потом каждый основной процесс нужно изобразить схематично, чтобы наглядно видеть алгоритм действий и понимать, какие шаги идут друг за другом. Желательно, чтобы один процесс состоял максимум из 5 подпроцессов. Например, в процессе закупок выделить этапы поиска поставщика, заключения договора, размещения заявки на поставку, приемки ресурсов на склад и отражения полученных ресурсов в бухучете.
4. Теперь надо назначить владельцев процессов. Индивидуально наделить ответственностью людей за определенные функции. В малом бизнесе возможно, один человек будет отвечать сразу за несколько процессов.
5. Назначить исполнителей и определить порядок контроля.

В бизнесе периодически происходят изменения, и поэтому систематизацию нужно актуализировать. Как правило, ее пересматривают раз в 1–2 года в зависимости от скорости изменений в компании.

Описание бизнес-процессов позволяет компаниям системно выявлять и минимизировать риски на всех этапах работы. Особенно это важно для малого бизнеса, в котором операционные риски составляют основную часть потенциальных угроз.

Чтобы подход был эффективным, нужно провести последовательный анализ каждого процесса. Для этого на каждом этапе процесса стоит задать два вопроса:

• Что может пойти не так?
• Какие меры позволят это предотвратить?

Детализация процессов дает быстрый эффект, так как она обеспечивает прозрачность и контроль. Команда начинает ясно видеть, какие риски уже учтены, а какие остались без внимания, какие контрольные процедуры действительно работают, а какие выполняются формально.

Так формируется комплексная система управления рисками, в которой каждая контрольная мера соответствует конкретной угрозе, а потенциальные проблемы не остаются без защиты.

Еще одно важное преимущество — ускорение принятия решений. В условиях неопределенности и размытых зон ответственности бизнес сталкивается с серьезными трудностями.

Например, нет четкой процедуры согласования договоров, и это может привести к тому, что сотрудники пропускают критически важные пункты.

В дальнейшем это влечет за собой юридические риски или финансовые потери. Аналогичная ситуация возникает в закупочной деятельности, где отсутствуют регламенты. Это приводит к задержкам, конфликтам и неоптимальным условиям сотрудничества с поставщиками.

Для решения этих проблем необходимо распределить зоны ответственности. Когда каждый участник процесса точно знает свои задачи и полномочия, определены сроки и порядок взаимодействия, организация минимизирует возникновение конфликтов и дублирование функций. Это не только повышает операционную эффективность, но и создает здоровую рабочую атмосферу.

В конечном итоге прозрачность бизнес-процессов становится фундаментом для устойчивого развития компании.