Как я без суда вернул 115 000 ₽ за мебель, которую не привез магазин

Мы купили квартиру в новостройке и почти доделали ремонт.

От новоселья нас с супругой отделяла только установка новой мебели. Ее мы заказали на «Профи-ру», но так и не получили. Расскажу, как пытались добиться доставки и как в итоге вернули деньги.

Нам нужна была фальшпанель в санузел, шкаф в коридор и рейки с подсветкой для гостиной. Я уже пользовался «Профи-ру», поэтому начал искать исполнителя там. 17 сентября на заявку откликнулась Светлана. Она сказала, что ее фирма изготовит все, что нужно, за 1—3 недели. Примеры работ она предложила посмотреть в телеграм-канале фирмы. Мы с женой изучили его, и нас все устроило. Было ощущение, что это реальные заказы. Дотошно исполнителя не проверяли и доверились положительным отзывам на сервисе — негативных не было.

В переписке обсудили детали заказа. Нас заверили, что мастера сделают подсветку к рейкам сами, чтобы не пришлось искать другого подрядчика. Договорились, что замерщик придет через три дня, и стали ждать. В назначенный день он пришел с опозданием на полчаса.

Специалист снял мерки, сориентировал по стоимости. Мы подписали договор и перевели предоплату по СБП — 65 000 ₽. Стало спокойнее, когда увидели, что деньги ушли ИП. Подумали, что, раз бизнес ведут официально, в случае проблем будет с кого спросить.

Замерщик сказал, что заказ будет готов через три недели. По срокам сориентировали на 15 декабря. Мы примерно прикинули, что изготовление мебели, монтаж и доставка займут около месяца, и переключились на другие дела. Но вскоре пришлось снова уделить внимание этому заказу.

Сначала мы не могли получить от замерщика чертежи. После нескольких напоминаний 30 ноября он прислал их в мессенджер. Затем наступила тишина: время шло, а о статусе заказа никто не информировал. Когда срок изготовления подходил к концу, мы стали писать им и уточнять, когда ждать мебель.

Сначала наши сообщения игнорировали, а потом отвечали, что в течение пары дней все доделают и доставят. Я часто звонил замерщику и слушал оправдания, что много заказов, они не справляются. Иногда он даже не объяснял ситуацию — говорил, что занят и позже перезвонит сам. То, что они поддерживали с нами связь, немного успокаивало.

От Светланы мы узнали, как фирма работает. Когда поступает заказ, они отправляют замерщика на объект, готовят чертежи, а затем отдают их на фабрику.

В середине декабря нам сказали, что нужно перевести еще 50 000 ₽, чтобы оплатить производство мебели на фабрике. Мы хотели получить заказ побыстрее, поэтому перевели им и вторую часть платежа через «Яндекс Пэй».

Весь декабрь пытались добиться конкретного ответа, когда приедет мебель. Писали и замерщику, и Светлане на «Профи-ру». После общения с ней замерщик выходил на связь и был нервным. Параллельно узнали детали их взаимоотношений. Светлана говорила, что в ссоре с замерщиком, жаловалась, что у них проблемы, и давила на эмоции.

Ближе к концу декабря исполнители наконец сообщили, что мебель доставят в субботу. Я приехал в квартиру и стал ждать, а потом звонить, но никто так и не взял трубку. Доставка не состоялась.

Мы уже устали от ожидания, но продолжали тормошить Светлану и замерщика. После этого нам написали, что мебель изготовили, но она оказалась бракованной, поэтому ее будут переделывать. Уточнил, что за брак, но ответа так и не получил.

Перед Новым годом мы взяли паузу, чтобы отдохнуть и продолжить разбираться в январе. После праздников я изучил закон о защите прав потребителей, пересмотрел наш договор. В документе было написано, что фирма имеет право сдвинуть сроки, если докажет, что опоздала с заказом не по своей вине. Их отговорки под это не подходили.

15 января я написал, что мы ждем последнюю неделю и начинаем действовать. Мебель не привезли. Тогда я потребовал вернуть деньги, сослался на закон о защите прав потребителей, договор, а еще добавил, что записывал все разговоры и у меня есть расшифровка звонков. Они ответили, что это незаконно. Я начал готовить досудебную претензию.

Всю информацию о проблеме я изучил сам, но дополнительно обратился к бесплатному корпоративному юристу. Он помог со ссылками на законы, подготовил шаблон, все скомпоновал и сформулировал текст.

30 января мы отправили Светлане досудебную претензию почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении, и продублировали ее в мессенджере. Документ направили по двум адресам: первый взяли из договора, а второй узнали в ИФНС — это был адрес, который она указала при регистрации ИП. В переписке выяснилось, что Светлана не живет ни там ни там. Можно было отправить претензию по электронной почте, но такой способ не был указан в договоре. А значит, она могла ссылаться на ненадлежащее уведомление и сказать, что претензию не получала.

Несколько раз мы просили забрать письмо с почты. Но Светлана этого не делала и затягивала сроки. 10 февраля она ответила нам в мессенджере, что претензия на рассмотрении. А 19-го числа написала, что ответ подготовит юрист. Надо ли говорить, что все сроки вышли и они так и не ответили. Позже одно письмо Светлана все же получила, а по второму вернулось уведомление с отметкой о невручении.

Параллельно мы обратились за помощью на «Профи-ру». Рассказали, что нас обманули, и спрашивали, могут ли они как-то посодействовать. Сервис ответил, что поможет, только если суд направит официальное обращение. Также служба поддержки сказала, что Светлана обманула не только нас, но контакты других покупателей не дали. Тем временем на площадке появились негативные отзывы от пострадавших. Одним заказ все же доставили, но бросили у подъезда, а другим пришлось забирать мебель с фабрики самим.

Вскоре в приложении Т⁠-⁠Банка пришло сообщение от поддержки с предложением оспорить операцию и вернуть деньги. Специалист банка написал, что на ИП поступило много жалоб и так они нашли нашу оплату.

Я засомневался, потому что планировал обратиться в Роспотребнадзор. Слышал даже, что они могут подать в суд в интересах потребителя. А еще хотел взыскать со Светланы неустойку и моральный вред, а банк вернул бы только то, что мы заплатили. Кроме того, первая часть платежа была не через Т⁠-⁠Банк, а через «Яндекс Пэй».

О компенсации думал, потому что заказ был на большую сумму, 115 000 ₽, и все это время они просто пользовались нашими деньгами. К тому же из-за проблем с мебелью встал ремонт. Больше всего была нужна фальшпанель в санузле, потому что без нее невозможно было установить сантехнику.

Я подумал и решил не возвращать деньги через банк. Так как долго не отвечал по обращению, его закрыли. Отправил жалобу в Роспотребнадзор и стал ждать ответа от ведомства.

Роспотребнадзор долго не реагировал на жалобу. Поэтому 24 марта я все же обратился в Т⁠-⁠Банк, чтобы вернуть хотя бы 65 000 ₽, которые мы перевели замерщику. Собрал скриншоты всех диалогов в мессенджере и на «Профи-ру», приложил скриншот договора и отправил в банк.

Пока обращение было в работе, меня терзали сомнения. Я опасался, что после возврата от банка суд откажет в иске и я не смогу взыскать моральный вред и неустойку. Или еще хуже — получу всю сумму и сам стану мошенником, который вернул деньги дважды. Но в поддержке сказали, что помогут сформулировать требование для иска и подскажут, как действовать после того, как деньги придут.

Также по примеру с Т⁠-⁠Банком обратился в «Яндекс Пэй» и тоже запустил процедуру возврата денег.

В это время пришел ответ Роспотребнадзора. Ведомство признало, что Светлана нарушила закон, но пояснило, что ничем помочь не может и стоит обратиться в суд.

4 апреля пришли деньги от Т⁠-⁠Банка, а чуть позже оставшиеся 50 000 ₽ перевел «Яндекс Пэй». Сейчас готовлюсь к суду, чтобы взыскать компенсацию морального вреда и неустойку со Светланы. На момент написания статьи она уже прекратила регистрацию в качестве ИП, но в поддержке подсказали, что это не помешает привлечь ее к ответственности.

Дополнительно хочу просить в иске компенсировать траты, которые понес из-за того, что компания Светланы не сделала мебель. Мы нашли замену заказанному шкафу на Ozon. Рейки заказали у других подрядчиков — этих ребят проверяли уже досконально и не ошиблись. Работу они выполнили за неделю.

От фальшпанелей в итоге отказались, и это влетело в копеечку. Изначально мы готовили санузел под них. Поэтому пришлось все переделывать, чтобы теперь уложить плитку. Недобросовестным подрядчикам перевели 115 000 ₽ за мебель, а вот восстановление санузла и отказ от этого дизайнерского решения обошлись нам в 190 000 ₽.