Как работать с отзывами клиентов для улучшения локального SEO

В последние годы одним из развивающихся направлений поисковой оптимизации сайтов становится локальное SEO, которое помогает привлекать больше трафика в регионе физического присутствия компаний. Одним из его ключевых элементов является работа с пользовательскими отзывами.

Расскажу о том, почему эта методика важна и как правильно реализовать ее, чтобы добиться успехов в локальном SEO.

Основные принципы, по которым работают поисковые системы, не претерпели существенных изменений за последнее время, однако, в некоторых аспектах они все же эволюционировали. Поэтому при планировании стратегии продвижения вашей компании необходимо учитывать текущие реалии ниши. Иначе есть риск значительно потерять в эффективности.

Локальное SEO — это комплекс методик, направленных на то, чтобы привлекать больше трафика из различных геосервисов и справочников, а также по геозависимым запросам в поисковиках. Если компания имеет физическое присутствие, например, офис, либо предлагает какие-либо услуги офлайн, этот метод оптимизации может оказаться полезен.

Также нужно принимать во внимание растущую роль голосового поиска, преимущественно у пользователей мобильных гаджетов. Локальное SEO может помочь продвижению сайта по таким запросам, особенно, если они касаются быстрого получения услуг в определенной локации. Например, пользователь хочет пообедать в ближайшей чайхане и задает соответствующий вопрос голосовому помощнику через смартфон.

Соответственно, если в вашем случае этот метод продвижения актуален и позволяет привлекать новых пользователей — его стоит включить в стратегию продвижения.

В локальном SEO отзывы и комментарии, которые оставляют клиенты в сети, играют важную роль и на это есть несколько причин:

• При формировании выдачи по локальным запросам поисковые системы, а также геосервисы опираются на отзывы и пользовательские оценки, как на один из основных факторов ранжирования.
• Когда пользователь принимает решение о переходе на сайт из геосервиса, например из Яндекс Карт или Google Maps, он, в числе прочего, будет оценивать и отзывы других клиентов — в некоторых ситуациях они могут определить его выбор.
• Даже если пользователи не склонны слепо доверять всем отзывам, которые они видят в сети, их наличие, общая оценка, а также то, как компания предоставляет обратную связь, могут склонить к выбору или, наоборот, к отказу от услуг данного бизнеса.
• Отзывы не только дают представление о качестве услуг компании в целом, но и позволяют оценить уровень компетенции отдельных специалистов, например, конкретных мастеров в салоне красоты. Это дополнительная реклама, которая также может повлиять на решение пользователя.

Поэтому при локальном продвижении важно уделять достаточное внимание обратной связи от пользователей. Ниже рассмотрим несколько способов работы с отзывами для построения эффективной стратегии локального SEO, которая поможет получать больше новых клиентов и увеличивать лояльность уже существующих.

Для работы с отзывами нужно, чтобы они в принципе были, а иногда это является серьезной проблемой, особенно в случае с недавно стартовавшим бизнесом. Поэтому одна из первоочередных задач — добиться того, чтобы все, кто воспользовался услугами компании, рассказали о своем опыте взаимодействия.

Сегодня существует множество способов мотивации клиента — начиная от QR-кодов на видных местах, заканчивая бонусными программами и различными комплиментами для тех, кто оставил отзыв. Если у вас есть возможность, выделите дополнительные ресурсы на закрытие этой задачи, например, поручите программисту установить ограничение, запрещающее совершать повторные покупки или заказы услуг, пока клиент не оставит отзыв об уже совершенных.

Теперь рассмотрим, как работать с уже оставленными отзывами для продвижения компании в локальной выдаче.

1. Организуйте системный мониторинг

Одна из основных задач — настроить систему мониторинга новых отзывов, чтобы ответственные представители компании узнавали об этом как можно раньше. Сложность заключается в том, что платформ и сервисов с отзывами в сети достаточно много.

Впрочем, важно в первую очередь мониторить те площадки, которые собирают наибольшую аудиторию — это геосервисы и основные отзовики, типа Yell или «Отзовика». Делать это можно вручную, но менее затратно по времени будет подключить к работе специализированные сервисы для отслеживания упоминаний. В этом случае вы будете получать уведомления каждый раз, когда кто-либо оставит отзывы о работе компании.

Ключевым является именно системный подход. Никто не знает, когда именно тот или иной пользователь захочет разместить отзыв, кроме того, ваши конкуренты могут спланировать организованную кампанию и начать массированно размещать негатив о вас сразу на нескольких площадках. Регулярная проверка позволит предотвратить ситуации, когда за короткий срок накапливается большой массив необработанных отзывов.

2. Добивайтесь оперативной реакции

Принцип «лучше поздно, чем никогда» в локальном SEO, к сожалению, не работает. Поисковым системам, да и самим пользователям важно, чтобы ответ на отзыв был получен как можно быстрее. К сожалению, даже при строго организованной структуре обратной связи, так бывает не всегда.

Допустим, у вас выстроена четкая схема, по которой обрабатываются отзывы, но цепочка ответственных за это направление сотрудников слишком длинная. В результате многочисленных согласований ответы даже на простые комментарии даются с большой задержкой, что в свою очередь негативно влияет на продвижение.

Чтобы исправить эту ситуацию, пересмотрите процесс обработки отзывов и постарайтесь предоставлять обратную связь не позднее 24 часов с момента публикации отзыва.

3. Прорабатывайте негативные отзывы

Один из основных элементов работы с отзывами — сведение к минимуму негативного эффекта. Как уже говорилось ранее, нередко негатив может оказаться частью спланированной кампании ваших конкурентов, но чаще он вызван недопониманием или обманутыми ожиданиями пользователей.

Во всех этих случаях необходимо быстро, но в то же время четко и тактично дать недвусмысленный комментарий, который сможет прояснить ситуацию. Кроме того, если отзыв касается какого-либо срочного или сложного конфликта, можно попросить пользователя связаться с представителями компании по другому каналу, например, попросить позвонить или написать электронное письмо с детальным описанием ситуации.

Что точно не следует делать, так это пытаться разбавить негатив заказными положительными отзывами. Во-первых, они часто оказываются сильно похожими друг на друга, а во-вторых, резкое появление большого количества положительных отзывов также выглядит довольно подозрительно. В результате аудитория, скорее всего, усомнится в правдивости прочитанного и это целом может негативно сказаться на репутации компании.

Важно не бояться негативных отзывов, поскольку недовольство клиента — это естественная реакция. Более того, если в отзывах на какой-либо площадке идет один сплошной позитив, это может вызвать ощущение искусственной накрутки рейтинга компании.

Отзывы клиентов — важный фактор в продвижении компаний, оказывающих локальные услуги, представленных офлайн-офисом или магазином, либо целой франшизой. При работе с отзывами учитывайте следующие нюансы:

1. Убедитесь, что локальное продвижение действительно имеет потенциал и может привести в компанию новых заинтересованных клиентов.
2. Продумайте, как будет осуществляться мониторинг новых отзывов на наиболее посещаемых и важных для вас площадках. По возможности автоматизируйте этот процесс.
3. Организуйте максимально оперативную обратную связь, чтобы ответ представителя компании не задерживался дольше 24 часов.
4. Обязательно обрабатывайте негативные отзывы так, чтобы погасить конфликт и перевести дискуссию в конструктивное русло. При необходимости перенаправляйте клиента на другие каналы связи.
5. Не пытайтесь вытеснить негатив заказными отзывами, поскольку в большинстве случаев это приносит противоположный эффект и плохо работает на репутацию компании.