«Процессы как в „Макдо­нальд­се“»: мы зарабатываем до 30 млн рублей в месяц на ремонте очков

В детстве я мечтал стать чемпионом мира по боксу, но в 22 года мне диагностировали кисту головного мозга.

Врачи сказали, что больше по голове меня бить никак нельзя. Пришлось пересмотреть планы на жизнь. Так я постепенно пришел к ремонту очков.

Сегодня у нашей команды сеть клубов заботы о зрении и очках. Это одновременно и магазин оптики, и ремонтная мастерская, и офтальмологический кабинет.

В клубе уже более 120 тысяч человек, но ближайшая цель — миллион. В месяц мы зарабатываем до 30 млн рублей. Расскажу, почему мы так верим в успех нашей компании.

Когда с боксом не вышло, я начал искать новое дело. Продавал интернет-подключение и роутеры, затем попкорн в центральном парке, пробовал себя в строительстве. А потом вдруг вспомнил про наследство.

Мой дедушка был ювелиром и оставил мне отличные инструменты. В 2016 году я достал этот набор и предложил другу открыть ремонтную мастерскую под названием R-joy. Мы сняли в родном Якутске крошечное помещение за 25 000 ₽ — два на два метра — и стали чинить все подряд: часы, украшения. Учились всему сами на ходу. На запуск потратили около 300 000 ₽.

Скоро мы заметили, что клиенты часто приносят сломанные очки с одним и тем же комментарием: никто не хочет их ремонтировать. Тогда мы решили, что будем бороться за оправы до последнего.

Спасенные очки приносят людям эмоции, которых я не встречал ни в одном другом деле. Ведь человек через них видит. Сломал очки — и уже как будто не существуешь.

Через несколько месяцев я сделал визитки и пошел по соседним оптикам, чтобы предложить сотрудничество. Оптикам невыгодно чинить очки, им нужно продавать новые. Но если клиент не готов к покупке, его могут отправлять к нам.

На следующий же день перед нашей дверью выстроилась очередь. Поток клиентов вырос раз в пять. До нас ремонтом очков в городе никто не занимался профессионально, поэтому спрос был фантастическим. Вскоре мы полностью отказались от остальных видов ремонта и оставили только очки.

Начали потихоньку разрабатывать свои технологии ремонта. Сначала чинили только металлические оправы, потом научились работать с пластиком, делать так называемые невидимые заплатки. В 2018 году переехали в помещение побольше, переименовались в «Глазко» и разработали айдентику.

В декабре 2020 года расширились еще: сняли соседнее помещение и выросли с 33 до 50 м². Тогда же вложили в дело еще около 5 млн рублей, добавили услугу проверки зрения и поставили небольшую витрину с очками разных брендов — чтобы пока человек ждет, он мог посмотреть другие очки. Если покупает в день ремонта, получает скидку. Понятный маркетинговый ход.

Большинство людей до сих пор считают, что очки не чинятся. Сломал — значит, нужно покупать новые. Наверное, рынок нас так воспитал.

До нас существовало только два формата точек, где можно было попытаться отремонтировать очки. Первый — это будка у входа в продуктовый, где сидит дядечка с отверткой. Но за сложный ремонт в таких местах, как правило, не берутся. Второй вариант — магазин какого-нибудь известного бренда. Здесь могут лишь заменить деталь на новую, если это производственный брак.

Кстати, если мы случайно ломаем человеку дорогие очки, то всегда компенсируем их стоимость. Однажды нам принесли пару Chrome Hearts  за 1500 $. Мастер их нагрел — а они оказались деревянными и лопнули. В итоге мы заказали клиенту такие же из США и полностью оплатили.

Как говорит наш главный мастер Афанасий, пока ты не сломаешь какое-то количество оправ — не научишься. Можно сколько угодно смотреть обучающие видео, но рано или поздно тебе придется впервые в жизни выйти к клиенту и сообщить, что испортил его любимые очки. Это непросто, но по-другому не бывает.

Чинят оправы гораздо чаще, чем покупают новые, — несколько раз в год. Со временем у нас появились постоянные клиенты, которые регулярно к нам возвращаются.

В нашем бизнесе у людей формируется очень высокая лояльность. Потому что они хотят не новые брендовые очки, а свои любимые. Те, в которых прожили важные моменты — женились, родили детей. Один раз пришел пожилой мужчина и принес очки своей жены, которым уже 30 лет. Мы позвали Афанасия, и он сказал, что сделает все любой ценой. И сделал.

В 2022 году мы в третий и последний раз переименовали наше предприятие. Провели опрос, чтобы понять, почему люди ремонтируют очки, а не покупают новые. Выяснилось, что на первом месте — любовь к своим очкам, на втором — экономия времени на подбор новых, а на третьем — экономия денег.

Мастерская в Якутске стабильно приносила от 500 000 ₽ чистой прибыли в месяц. Я решил, что пора двигаться дальше, и полетел в Москву.

Это был мой первый приезд в столицу. Поселился в хостеле в «Москве-Сити», снимал там же коворкинг — честно говоря, вообще не понял, зачем так жить. Зато через месяц удалось снять помещение под мастерскую на Маросейке за 150 000 ₽ в месяц. Нашел его на «Циане».

500 000 ₽

в месяц мы зарабатывали в Якутске

Мастерская на втором этаже, и ее сложно найти, подъезд убитый. Но все перевешивает главный плюс — если человеку нужен сложный ремонт очков, то он идет к нам.

В Москве я действовал по старой схеме: пошел и раскидал визитки по соседним оптикам. Благодаря уникальности нашей услуги, сразу пошел трафик. Стало понятно, что система работает и мастерскую можно воспроизвести по модели флагманской в любом городе.

Сегодня у нас семь своих клубов — в Якутске, Москве, Калининграде, Санкт-Петербурге и Казани. Мы открывали разные форматы, вкладывали в каждый филиал от 1,5 млн до 22 млн рублей. Выручка с одного клуба — от 1,5 млн до 13 млн рублей в месяц в зависимости от формата.

Два наших клуба работают по франшизе — в Набережных Челнах и Кирове. Открытие франшиз потребовало инвестиций от 1,5 до 2,5 млн рублей.

Мастерские в Москве и Петербурге делают в среднем по 30 ремонтов в день, в Якутске — 80, в Калининграде — 50. Вопрос маркетинга и узнаваемости. Клубы генерируют от 500 000 до 5 млн рублей прибыли ежемесячно.

У Якутска есть одна особенность, которая сказывается на работе бизнеса. Зимой перекрывают переправу через реку Лену, которая связывает город с окрестными поселениями. Переправа закрыта несколько месяцев в году, и в этот период продажи падают. Спрос накапливается, но потом прорывается.

Дела шли хорошо, но в какой-то момент встал вопрос, как строить стратегию развития дальше. Хотелось сделать что-то по-настоящему «вау». Обычно ведь как бывает — приходишь на предпринимательскую тусовку, тебя спрашивают, чем занимаешься. «Владелец мастерских по ремонту очков» звучит, мягко говоря, не секси.

В 2022 году я полетел на бизнес-регату в Таиланд, где познакомился с Жекой и Васей. Жека занимался креативным продакшеном, а у Васи своя компания по производству киберпротезов. С этой встречи началась новая глава в истории Loov. Ребята предложили идею, которая мне сразу понравилась, — сделать фокус не просто на ремонте, а на заботе об очках и зрении.

А еще нас в детстве не учили заботиться о зрении. Спросите у друзей, кто в этом году был у зубного, а кто у офтальмолога. Очевидно, в чью сторону будет перевес.

Проблема падения зрения связана с незнанием и непониманием. Вот свежий пример. Мы взяли на работу классного мастера Валеру, ему 47 лет. Когда он только пришел устраиваться, решил проверить зрение. Оказалось, что у него астигматизм, о котором он даже не догадывался.

Постепенно мы сформулировали свою миссию — сделать так, чтобы каждое следующее поколение видело лучше предыдущего. Если кто-то сегодня признается, что не чистит зубы, это прозвучит странно. Регулярная забота о глазах тоже должна стать гигиеническим минимумом.

Мы разбили решение задачи на несколько этапов. Во-первых, начали собирать Клуб заботы о зрении с офтальмологами, открытыми к диалогу и живому общению. Некоторые из них готовы отправлять своих пациентов к нам на подбор очков и изготовление линз. Сегодня в этом сообществе уже около 300 врачей.

Во-вторых, стали думать, как мотивировать людей приходить проверять зрение. Салоны оптики сами по себе никого не притягивают. Ты не хочешь заботиться о зрении, потому что пространства не кайфовые. А поскольку глаза не болят, люди тянут до последнего. Если зуб болит, по‑любому не отложишь.

Сейчас наступила эра постдефицита, товаров и услуг в мире больше, чем потребителей. Поэтому мы стремимся перейти к формату experience retail  .

Так у нас сформировалась концепция клуба заботы о зрении и очках. Человек возвращается, когда у него для этого есть повод. Он может быть функциональным и эмоциональным.

Функциональные поводы — это, например, пройти диагностику, купить или отремонтировать очки. Мы пока не делаем лазерную коррекцию, но это в перспективе на ближайшие три года. Сейчас направляем на коррекцию к нашим партнерам.

Эмоциональные поводы совсем про другое. В наших клубах получаются хорошие фотографии, потому что мы используем специальное освещение. К нам можно зайти просто на кофе или чай, полежать на диване, покачаться на подвесном кресле.

Конечно, это нетривиальная и амбициозная задача — привить людям культуру заботы о зрении. Мы создаем разные упаковки под разные аудитории и запускаем их в подходящие каналы. Ищем форматы, чтобы достучаться до каждого сегмента.

Недавно у нас была коллаборация с блогером и стримером Бискасом, у которого почти семь миллионов подписчиков на «Ютубе». Он стримит для детей «Майнкрафт» и другие игры. Мы организовали активацию на его концерте для 400 детей и 300 родителей.

Жека подготовил крутое видео, и во время концерта Бискас показал его. Мы не стали грузить детей пользой чекапов, это бессмысленно. Просто сделали специальные джибитсы — аксессуары для очков, надеваемые на заушник. Пообещали раздавать их бесплатно всем, кто пройдет проверку зрения. Так мы попали в аудиторию родителей через интерес детей.

В рекламных кампаниях сейчас продвигаем простую, но важную мысль — дети сами не скажут, что стали хуже видеть. Поэтому родителям даем совет: попросите ребенка прочитать любую надпись вдали или вблизи. Это может многое прояснить.

Уже на следующий день после запуска этой рекламы к нам пришел папа с ребенком. Он ехал с ним в метро, показал указатель — и понял, что сын не может его прочитать. В этом и суть проблемы: дети не жалуются на зрение, потому что не замечают, что оно ухудшилось. Они просто привыкают видеть хуже.

Забота об очках — это тоже про культуру. Очки пачкаются, в них есть щели, куда забивается пыль и грязь, и просто протереть салфеткой не поможет. Мы предлагаем раз в несколько месяцев делать ультразвуковую чистку, подтягивать дужки, менять носоупоры.

Мастера, которые занимаются ремонтом, могут определить, левша клиент или правша. У последних правая дужка чаще разбалтывается, потому что мы всегда снимаем очки одной рукой.

Или, например, человек постоянно поправляет очки. Почему? Банально: неправильно стоят носоупоры или заушник не подогнан под ухо. Мы чуть подогнули, примерили, поправили — и человеку комфортно. Очки больше не сползают, не давят. Казалось бы, мелочь, но разница ощущается. Это и есть ежедневная, рутинная забота.

Наши клубы открыты с 10 утра до 9 вечера, мастера работают по графику 2/2. Процессы организованы как в «Макдональдсе», по принципу открытой кухни. Заказ у клиента принимают на ресепшене, сразу за которым находится производственная линия. На ней одновременно работают два-три мастера, в зависимости от точки.

В ремонте важно иметь большой запас комплектующих на складе. Чтобы человек пришел, а ты сразу мог достать нужный кронштейн, заушник или что-то еще. Поэтому у нас организована особая система хранения мелких деталей. Множество контейнеров с болтиками, заушниками, упорами, шарнирами — все разложено по цветам и формам. Материалы заказываем в Китае, там есть целый «город очков»  .

Процесс найма у нас организован достаточно сложно. Претендентов оцениваем по внимательности к деталям, ответственности, желанию учиться и качеству выполнения тестового задания. На последнем этапе два человека из команды разговаривают с соискателем в течение часа.

Изначально мы искали именно мастеров по ремонту очков, но ничего не получалось. Люди попадались нецелевые, и со временем мы поняли почему. «Мастер по ремонту очков» звучит не круто. Если человек сам себя так идентифицирует, это грустно.

Мы решили искать «крафтеров» и везде поменяли объявления. Уже на следующий день воронка взорвалась. Люди, которые умеют что-то делать руками, с радостью называют себя крафтерами, но не мастерами по ремонту очков.

Многие наши сотрудники — с ювелирным бэкграундом. Иногда приходят люди, которые занимались до этого ремонтом телефонов, но реже. Мы всегда подчеркиваем, что у нас ювелирные корни, поэтому относимся к ремонту очков с таким же пиететом.

Система мотивации тоже хорошо работает. Мы даем возможность зарабатывать — чем больше делаешь, тем больше получаешь. Мастера получают оклад плюс процент с ремонта. Размер оклада зависит от города. По сути, мы формируем экосистему предпринимателей, которые не сидят сложа руки, а стараются улучшать показатели.

Мы научились делать некоторые вещи так, как никто другой. Например, у нас есть своя технология ремонта пластиковых оправ. Все рассказываем и показываем в нашей школе для мастеров.

В будущем каждый член клуба сможет получить полноценный протокол заботы о зрении. Он предполагает направление к любым специалистам отрасли, не обязательно к нашим офтальмологам. В него также будут входить рекомендации по методам лечения и коррекции.

Мы будем вести человека от диагностики до подбора и обслуживания очков. Будет система лояльности, привязанная к членам семьи, обслуживание оправ — правки, чистки, ремонты — и все это включено в членство. Управлять можно будет через мобильное приложение.

Чтобы все это реализовать, сначала нужно масштабировать скрининг  . Чем больше людей мы проверим, тем больше сможем повести дальше — к нужному специалисту, через протокол.

Еще мы активно развиваем услугу цифровой примерки. Ведь в чем главный минус нашей индустрии? Очки нужно примерять, потому что нет нормального размерного ряда. Свой размер футболки знает каждый, а размер очков никто не назовет. Но это же одновременно и плюс: маркетплейсы в эту нишу не заходят.

У нас есть разработка по определению размеров лица — 3D-сканирование, которое показывает параметры, посадку, анатомию. Это то, что позволит нам перевести подбор очков в онлайн. Человек становится «лувтянином» — и у него есть медицинская карта, в которой не только рецепт, но и параметры его лица.

Планируем несколько вариантов монетизации. Первый — подписка на протокол заботы о зрении и сервис: веб-приложение с медицинской картой и размерами головы, которое напоминает о необходимости проверки зрения, направляет к нужному специалисту, рассказывает о методах лечения и учитывает программу лояльности.

Второй — наши СТМ. Оправы изготавливаем сами на контрактном производстве в Китае. Линзы пока не производим, но к началу следующего года планируем запустить первую партию. Доля продаж наших оправ — 40%, мы хотим ее увеличить, но полностью не убирать другие бренды.

Продолжим расширяться в России: уже есть подтвержденная гипотеза с нашей ретейл-сетью, которая будет дальше масштабироваться. За рубеж планируем выходить с новым форматом подписки. По плану, в течение десяти лет мы должны быть представлены в 42 странах мира — по числу крупных мегаполисов.