Онлайн-претензии и обязательные требования к сел­ле­рам: правитель­ство утвердило новые правила торговли

Правительство утвердило новые правила розничной торговли: станет проще подавать претензии и проверять подлинность ювелирных изделий.

Изменения вступят в силу с 1 сентября 2026 года. Расскажу о новшествах подробнее.

Как сейчас. Если потребитель недоволен качеством товара, он вправе требовать от продавца вернуть деньги и возместить убытки. Для этого нужно составить письменную претензию и передать ее продавцу — лично, по почте или курьерской службой.

Бывают ситуации, когда претензия до продавца не доходит или он получает ее с опозданием. Кроме того, нет конкретного порядка направления претензии для покупателей заграничных товаров, если они оформили заказ через российского агрегатора или маркетплейс.

Что изменится. Продавец, агрегатор или маркетплейс должен заранее рассказать, как можно направить претензию: указать адрес, электронную почту и другие возможные способы связи. Например, он может разместить такую информацию в торговом зале или на сайте. Иначе покупатель вправе направить претензию в любой форме и любым удобным способом  .

Продавцы обязаны принимать претензии в электронном виде: через свой сайт, по электронной почте, через сайт или приложение маркетплейса. Направлять ответ нужно тем способом, который указал человек в обращении, — например, обычной или электронной почтой либо так же через сайт или приложение  .

Ответить на жалобу должны в сроки, установленные законом о защите прав потребителей. Например, вернуть деньги за некачественный товар продавец должен в течение десяти дней  , а заменить некачественный товар — не позднее семи дней  ​с даты предъявления требования потребителем.

Если покупатель требует вернуть деньги, в претензии он должен указать номер заказа или другой идентификатор покупки — например, наименование и артикул, — контактные данные и реквизиты банковского счета для возврата.

Если продавец находится за пределами России, он должен принимать претензии на сайте или в приложении маркетплейса, через которые покупатель оформил заказ.

Как сейчас. Через мессенджер можно подтвердить возраст покупателя — например, при покупке алкоголя, энергетиков, сигарет, никотинсодержащей продукции. Но такая возможность прописана в отдельном федеральном законе.

Что изменится. Правила привели в соответствие с законом. Ввели проверку личности и возраста покупателя, а также его права на льготы  , если они есть, через мессенджер Max.

Если у продавца есть программа лояльности, для участия в которой покупатель должен предъявить какие-то документы или сведения, продавец должен дать покупателю возможность сделать это через мессенджер Max  .

Как сейчас. Продавец сам устанавливает правила общения с покупателем, а объем сведений, которые покупатель может получить о продавце, определяет агрегатор или маркетплейс.

Что изменится. На сайте магазина, маркетплейсе или другом агрегаторе должны быть данные продавца и способы связи с ним  . Российским компаниям нужно указать полное название, ОГРН, адрес, электронную почту и телефон. ИП — фамилию, имя, отчество, ОГРНИП и контакты.

Как сейчас. Сейчас проверить подлинность ювелирного изделия нельзя, покупателям приходится верить продавцу.

Как будет. Каждое изделие из драгоценных металлов и камней получит цифровой паспорт, который можно проверить в государственной системе учета оборота драгоценных металлов и камней — ГИИС ДМДК  . На ювелирных украшениях должны быть пробирные клейма и двухмерный код с уникальным номером на ярлыке и ценнике. Для ограненных драгоценных камней обязателен сертификат, для инвестиционных слитков — паспорт или сертификат.