Права потребителя при обмене и возврате товара

См. также:

1. Как сбить цену на что угодно.
2. Как женщина пыталась вернуть деньги за некачественную кухню.
3. 3 вида неустойки, которые потребитель вправе взыскать с недобросовестного продавца.

Основание: ст. 20 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать ремонта за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

1. Ремонтирует продавец.
2. Ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает.
3. Вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. За задержку ремонта покупатель вправе требовать 1% от цены товара за каждый день просрочки. Максимальный размер неустойки не может больше стоимости товара  . Например, при стоимости автомобиля 3 000 000 ₽ задержка ремонта на десять дней обойдется продавцу в 300 000 ₽ неустойки.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы в общей сложности месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новый товар  .

См. также:

1. История о взыскании денег за некачественную мебель с наследников мастера.
2. Как отсудить у застройщика миллион за недостатки в квартире.

Основание: ст. 18 ЗоЗПП.

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец: это нужно читать в договоре, смотреть в гарантийном талоне, паспорте изделия, инструкции, на упаковке, в карточке товара или оферте на сайте продавца.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

10 дней

есть у продавца для возврата денег за бракованный товар

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Крупногабаритный товар продавец обязан забрать сам или компенсировать расходы на доставку. Если деньги не вернут, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

См. также:

1. Как вернуть деньги, если товар подорожал.
2. Как вернуть ненуж­ный подарочный сертификат и получить деньги вместо товара.

Основание: п. 5 ст. 18 ЗоЗПП.

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар некачественный. Его должны обменять или вернуть за него деньги. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили в неподходящий сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят при условии, что в дефекте нет вашей вины. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Они зависят от требования, которое предъявил покупатель. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

См. также:

1. Как вернуть в аптеку лекарства.
2. Как вернуть деньги за некачественный ремонт ноутбука.

Основание: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 503 ГК РФ.

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы или ремонта.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с любыми недостатками и получить за него полную сумму.

Если 15 дней прошли, то забрать деньги можно в таких случаях:

1. Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
2. Ремонт не успели сделать в положенный срок. Максимум — 45 дней.
3. Из-за снова и снова возникающих поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в общей сложности в течение каждого гарантийного года.

Если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать замены машины на новую или возврата денег. Но учтите, что машина — это технически сложная вещь, поэтому продавец по общему правилу вернет не всю сумму, а возместит разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой товара с такими же техническими и эксплуатационными параметрами, с таким же износом и того же года выпуска на дату удовлетворения требования или вынесенного судебного решения  .

Полную сумму можно потребовать, только если продавец умышленно ввел покупателя в заблуждение насчет технических и эксплуатационных характеристик, степени износа и года выпуска товара и покупатель в итоге приобрел не ту вещь, что была указана в договоре.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой товара с такими же техническими и эксплуатационными параметрами, с таким же износом и того же года выпуска на дату удовлетворения требования или вынесенного судебного решения  . Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

См. также:

1. Какие выводы Верховного суда пригодятся, если вам продали некаче­ственный товар.

Основание: ст. 25 ЗоЗПП.

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Есть исключения: нельзя вернуть продукты и товары из списка.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

См. также:

1. Как устроен договор купли-продажи.
2. Как вернуть деньги за страховку при досрочном погашении кредита.
3. Как вернуть товар надлежащего качества, который разонравился.

Основание: ст. 26.1 ЗоЗПП.

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. При дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это пищевой продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

См. также:

1. Как вернуть товар на Wildberries.
2. Как оформить возврат на Ozon.
3. Конституционный суд обязал интернет-магазины принимать возврат товаров дистанционно — почтой или курьером.

Основание: ст. 13, 14, 15 ЗоЗПП.

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически может увеличить выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда общайтесь с продавцом письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

1. Компенсацию убытков, если они есть.
2. Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
3. Неустойку 1% в день, но не более стоимости товара.
4. Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 миллионов за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

См. также:

1. Как мужчина получил некачественную кухню и еще чуть не остался должен.
2. 3 вида неустойки, которые потребитель вправе взыскать с недобросовестного продавца.

Основание: п. 5 и 6 ст. 24 ЗоЗПП.

Зачем. Иногда очень хочется купить вещь, а свободных денег не хватает. В таких ситуациях люди отказываются от товара и копят либо берут кредит. Закон различает два вида кредитов: товарный и банковский  .

Об условиях товарного кредита продавец и покупатель договариваются друг с другом, банк в качестве третьей стороны в этом случае не нужен.

Банковский кредит человек берет у банка или микрофинансовой организации и тратит деньги на покупку, например, автомобиля. Тут уже продавец не сторона договора.

Если товар оказался некачественным и покупатель хочет его вернуть, возникает вопрос — что делать с кредитом, особенно если брали его не у продавца, а у банка.

Как реализовать. Продавец обязан вернуть вам то, что вы заплатили по кредиту на день возврата, и плату за предоставление кредита.

Единственное исключение — если вы брали потребительский кредит как индивидуальный предприниматель, деньги вернуть не получится. Это подтвердил Верховный суд РФ в пункте 5 Обзора практики по делам о защите прав потребителей.

Заявляйте требование о компенсации расходов по кредиту вместе с требованием о возврате товара — продавец по закону обязан его удовлетворить, если товар действительно некачественный.

Основание: ст. 25 ЗоЗПП, ст. 18 ЗоЗПП, п. 10 ч. 2 ст. 12 закона от 31.07.2025 № 283-ФЗ.

Кроме кредитов и банковских рассрочек есть рассрочки, которые предоставляют BNPL-сервисы. BNPL  ​— это услуга, с помощью которой покупатель часть стоимости товара выплачивает сразу, а остаток — позже, в течение короткого срока. В отличие от банковских рассрочек, не нужно подписывать кредитный договор и заполнять анкеты. Среди наиболее популярных сервисов — «Долями», «Подели», «Яндекс Сплит».

Если покупатель приобрел товар через BNPL-сервис, его тоже можно вернуть и получить деньги обратно. Причем вернуть можно и бракованный товар, и тот, что не подошел. Возвращать товар надо продавцу, а не сервису рассрочки.

Как происходит покупка через BNPL-сервисы: сервис платит за покупку продавцу, а покупатель постепенно возвращает деньги сервису. Обычно равными платежами в течение 2—4 месяцев  .

Если товар нужно вернуть, покупатель подает продавцу заявление. В нем, как правило, указывает, что деньги за товар продавец должен перечислить оператору сервиса в счет исполнения договора рассрочки. Некоторые сервисы, например «Подели», в правилах указывают, что, если покупатель этого не сделает или отзовет такое поручение, ему придется досрочно выплатить оставшуюся часть рассрочки в течение нескольких дней со дня возврата товара продавцу  .

Когда продавец подтвердит возврат, он передаст информацию сервису и перечислит ему деньги за товар, а сервис вернет их покупателю. Обычно сервисы в своих правилах пишут, что деньги возвращаются в течение 14 дней.

Покупатель может вернуть не всю покупку, а только часть. Тогда и сервис вернет часть стоимости товара, а на оставшуюся уменьшит будущие платежи.

Условия возврата товаров каждый сервис размещает на своем сайте  .

Основание: ст. 503 ГК РФ, ст. 18 ЗоЗПП.

Зачем. Иногда в магазине продают продукты, которые нельзя съесть без вреда для здоровья: истек срок годности или изменился вкус из-за неправильного хранения. Закон на стороне потребителей. Не обязательно выкидывать или через силу есть просроченные продукты — можно вернуть их в магазин по общим правилам возврата или обменять на такой же, но качественный товар.

Как реализовать. Как и другие некачественные товары, можно потребовать возврата денег за испорченные продукты или замены на качественные. В случае с продуктами важно обращать внимание на срок годности. Если он установлен, вы должны предъявить претензию, пока он не истек. Если уже истек, лучше сделать это максимально быстро. Если срок годности не установлен, формально у вас есть два года на возврат, но рекомендуем не тянуть: со временем доказать вину продавца может быть сложнее.

Продавец вправе забрать товар на экспертизу, если вы жалуетесь, например, на вредные примеси или измененный вкус. Тогда придется подождать результатов экспертизы и, если они вас не удовлетворят, оспорить в суде.

См. также:

1. Как получить компенсацию за отравление едой из доставки.
2. 7 походов в супермаркет, которые закончились судом.