«NPS = in vitro»: почему даже крупные компании ошибаются с этой меткой
Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
О Сообщнике Про
Предприниматель. СЕО компании smartcosmet, которая производит профессиональную косметику. Веду телеграм-канал Yaroslavl cosmetic factory.
Это новый раздел Журнала, где можно пройти верификацию и вести свой профессиональный блог.
NPS = in vitro и почему даже крупные компании ошибаются с этой меткой?
Многие знают метод исследования аудитории типа NPS (индекс потребительской лояльности, появилась в 2003 году и с тех пор используется как некая панацея в прогнозировании и клиентском сервисе) — сводится к опросу аудитории: насколько вероятно что порекомендуете нас своим друзьям/партнерам и тд?
Ну и на основании ответов маркетолог делает выводы о сервисе, что надо улучшить.
Это так же как встреча динозавра на улице. Вероятность ровно 50%. Или встретишь или нет.
Идеальная метрика для госкорпораций и освоения бюджетов, тк можно сливать деньги на опросы и давать % и строить графики потенциальной удовлетворенности клиентов без привязи к реальности.
Может вы когда-то покупали что-то и вам потом звонили/писали и спрашивали: насколько вероятно вы порекомендуете этот товар/услугу своим друзьям/коллегам и тд. — это вот оно и есть.
Теперь почему сравнение in vitro.
В медицине есть метод исследования «в пробирке» — in vitro — показателен, но часто исследования надо сопоставить с тем как реально ведет себя препарат в естественной среде или организме, то есть во взаимосвязи с другими вводными.
Поэтому самое крутое и дорогое исследование — всегда in vivo (на живом организме в живой среде), но организовать его — весьма сложное занятие.
Поэтому приходится с одной стороны, смотреть на традиционные показатели типа LTV, реферальные системы, и прямые опросы новых пользователей и покупателей откуда они узнали о продукте.
Психологи давно доказали что ответы в искусственной среде (когда собираются фокус-группы или при звонке в неподходящей ситуации) дают искажение порядка 40-50% + склонность отвечать социально-значимо или под воздействием эмоций.
То есть в момент опроса ответ респондента будет зависеть от эмоций, мотивации, настроения, личного короткого опыта, желания понравиться и других лишних вводных, но не будут отражать реальной возможности рекомендации.
То есть сказать что порекомендую приятному голосу на том конце провода или реально порекомендовать — разные вещи.
