Почему нужно перестать спрашивать пользователей, чего они хотят
Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
«А добавьте фильтр по гороскопу»
«Верните кнопку назад»
«А можно, чтобы уведомления были, но чтобы не приходили?»
Каждый продакт, который хоть раз читал отзывы или делал кастдев — видел это. И вот что важно понимать:
Пользователь — не обязан знать, как должен работать ваш продукт. Он не дизайнер. Не аналитик. Не инженер. Он вообще не обязан думать о логике, интерфейсе, воронке, юнит-экономике. Он просто хочет, чтобы ему было удобно — сейчас, в его кейсе, в его голове.
О Сообщнике Про
Product Manager в «VK Знакомствах». Работал в банках, играх и платформах. Разбираю продуктовые кейсы, несу здравый смысл в интерфейсы и учусь не раздражаться на фичи, которые сам же и запустил. Веду телеграм-канал «Северинов в проекте».
Но если собрать 100 пользователей — каждый расскажет, как ему удобно.
И угадай что? Никто из них не будет согласен друг с другом.
Продукт, сделанный «по просьбам пользователей», быстро превращается в меню из столовки:
много всего, неудобно пользоваться, и никто не доволен.
Стив Джобс в своё время сказал: “People don’t know what they want until you show it to them.”
И это абсолютная правда. Люди не знали, что хотят айфон, пока его не показали. Не знали, что хотят сторис, свайпы и умную ленту — пока не показали. А до этого — кричали, что всё это бред и «раньше было лучше».
Что делать вместо этого и почему отзывы — зло
Во-первых, не спрашивать “чего вы хотите?”, а спрашивать “что у вас болит?”
Проблему человек описать может. Решение — почти никогда.
Во-вторых — делать то, что подсказывает здравый смысл, метрики и опыт.
Если вы сделали редизайн, и он провалил АБ-тест — да, откатите.
Если вы поменяли сценарий и CR вырос — продолжайте, даже если в отзывах вас кроют.
А вот что точно не стоит делать — залипать в отзывы.
На 100 комментариев один будет конструктивным.
Остальные — поток хейта, нытья и бессмысленных хотелок.
Чтение отзывов не делает вас лучше — оно делает вас тревожнее.
Отзывы нужны в двух случаях:
- Понять, что где-то баг, когда у вас всплеск жалоб по одной теме. Но и то — желательно, чтобы вы это уже отследили по алертам раньше, чем пришёл первый коммент.
- Выявить редкие паттерны поведения, если у вас мало данных и нет нормальной аналитики (что само по себе уже звоночек).
В остальном — не надо. Уберите ссылку на отзывы с рабочего стола. Перестаньте читать комментарии в сторах. Вы — не модератор в группе поддержки. Вы — человек, который строит продукт.
Доверяйте тестам. Доверяйте цифрам. Доверяйте своей команде.
А не случайному юзеру, который поставил одну звезду, потому что «у меня айфон 6 и всё лагает»
