Приходилось ли вам жаловаться на маркетплейсы?
В начале марта я захотела обновить светильник.
Нашла подходящий вариант на Wildberries, оплатила и получила товар. Уже в пункте выдачи заметила, что плафон недостаточно крепко присоединен к основанию лампы. Но подумала, что его надо посильнее прикрутить и после сборки он не будет болтаться.
Дома ничего не изменилось. Муж сказал, что это такая конструкция и ничего сделать нельзя. Еще пару дней я пыталась понять, смогу ли смириться с таким недостатком. Но осознала, что этот светильник будет меня раздражать, и решила вернуть его продавцу.
Я ни разу ничего не возвращала на Wildberries, но знаю общие права потребителя в таких случаях. Оказалось, что вернуть вещь из-за брака не так просто: нужно отправить заявку продавцу и ждать одобрения. Учитывая, что я осмотрела товар в пункте выдачи и забрала его, шансы вернуть деньги были невелики. Да и браком это нельзя было назвать — скорее, особенность, которую не видно на фото.
Тогда я решила воспользоваться правом вернуть товар как неподошедший — у покупателей на это есть 14 дней. Я не пользовалась товаром, упаковка и все остальное было на месте, а часть дополнительных деталей даже не была распакована, поэтому такой вариант казался правильным. Но все время находились другие дела, и поход в ПВЗ я постоянно откладывала. Так прошло две недели.
В личном кабинете было указано, что я могу вернуть товар до 16 марта. Это был 14-й день, не считая дня покупки, к тому же выходной. Откладывать больше было некуда, я взяла коробку и пошла в пункт выдачи. Там выяснила, что срок возврата уже прошел: штрихкода не было. По словам поддержки, 14-й день был накануне. Якобы они считают и день получения товара тоже. А дата «до 16 марта» означала «не включительно». По мнению специалистов маркетплейса, я могла вернуть товар до 15 марта. И то не до конца дня, а до 19:17 — времени, когда я его получила.
Оба этих условия не соответствуют закону. День покупки не считается. А срок, установленный в днях, всегда истекает в 23:59 этого дня или тогда, когда у контрагента заканчивается рабочее время.
С одной стороны, это я затянула до последнего, хотя сразу поняла, что не буду пользоваться товаром. Да и сумма 1500 ₽ не стоит нескольких недель разборок. С другой — я действовала по закону. Эти полтора дня, которые отнимает площадка, могут быть критически важны для другого покупателя с люстрой за 50 000 ₽. Маркетплейсы не могут ухудшать права потребителей по сравнению с законом, и хотелось бы помочь им понять ошибку, как бы наивно это ни звучало.
Расскажите, был ли у вас повод жаловаться на маркетплейсы, если в поддержке не смогли помочь? Что именно произошло и куда вы обращались? Чем все закончилось? Как считаете, стоит ли пытаться восстановить справедливость в случае с заказами на маркетплейсах или проще оставить все как есть?
