Как в век цифровых технологий не дать бизнесу потерять человеческий облик

Я думаю, все замечают, как семимильными шагами цифровые технологии захватывают все новые сферы бизнеса. Уже и чат-боты отвечают клиентам вместо людей, и нейросети пишут тексты и генерируют идеи, и ИИшка анализирует данные быстрее любого аналитика. И это здорово, пока технологии остаются инструментом, а не заменой человеку.

Но при этом, не только я, но и многие знакомые мои чувствуют, насколько бездушным иногда из-за этого выглядит бизнес. Особенно, когда не удается в поддержке банка докричаться, чтобы позвали человека. Или что-то в таком роде.

В нашей компании мы тоже активно внедряем нейросети. Они помогают быстрее готовить отчеты, анализировать рынок и даже писать черновики писем. Но я заметила одну опасную тенденцию: когда задачи полностью уходят в цифру, бизнес теряет связь с клиентами. Мы стали реже звонить, реже спрашивать, как дела, реже интересоваться, что на самом деле волнует заказчика. А ведь доверие строится не в мессенджерах, а через живое общение.

Я вспомнила случай, когда в прошлой компании один клиент долго не подписывал договор, хотя все условия были выгодными. Мы уже и слали ему письма, и презентации, и коммерческие предложения, только что голубей не отправляли, а он молчал. Тогда я просто набрала номер и спросила, что случилось. Оказалось, он переживал за сроки, потому что его подвели предыдущие подрядчики. Мы обсудили это за пять минут по телефону, и он сразу согласился на сделку. Никакой чат-бот и никакая нейросеть не смогли бы распознать эту тревогу и развеять сомнения.

Сейчас я стараюсь держать баланс и продвигать его на всех мне доступных уровнях. Технологии берут на себя рутину: сбор данных, первичный анализ, черновики документов. А все, что касается переговоров, сложных решений и эмоционального контакта, остается за человеком. Я даже ввела правило: перед отправкой любого письма, сгенерированного нейросетью, я читаю его вслух. Если оно звучит как робот, я переписываю. Потому что за каждым письмом стоит живой человек, и он заслуживает живого общения.

В конечном счете, цифровизация делает нас быстрее, но именно человечность делает нас незаменимыми. Когда технологии научатся чувствовать, тогда и поговорим, а пока главное преимущество бизнеса это люди.

А вы замечали, что бизнес в вашей сфере становится слишком цифровым и бездушным? А главное, задайте себе вопрос: как клиенту вам с кем удобнее решить вопрос, с человеком или с нейросетью? Как и в любом психологическом тесте, здесь нет неправильных ответов.