Сайт, который продает: как сеть фастфуда ушла от агрегаторов и вернула клиентов

Для региональной сети ресторанов быстрого питания «Гаррис» проблема номер один долгое время оставалась незаметной.

Компания росла, открывала новые точки, развивала доставку, но собственные цифровые каналы — сайт и мобильное приложение — работали настолько плохо, что только отпугивали посетителей. Клиенты уходили к конкурентам или на агрегаторы с высокими комиссиями, а менеджеры тонули в хаосе телефонных заказов.

Рассказываем, как полная перестройка цифровой инфраструктуры помогла вернуть контроль над продажами и перестать кормить чужие платформы.

Сеть включает несколько форматов: классические рестораны быстрого обслуживания, точки на фуд-кортах, отдельные заведения и собственную службу доставки. География присутствия — несколько городов. Каналы продаж традиционны для общепита: кассы в залах, киоски самообслуживания, доставка, обеденные карты.

К моменту обращения к нам компания столкнулась с типичным для растущего бизнеса набором проблем. Сайт и мобильное приложение работали нестабильно и требовали постоянных доработок. Кодовая база разрослась без чёткой архитектуры — любое обновление могло сломать существующий функционал. Клиенты, желавшие заказывать онлайн, сталкивались с неудобствами и уходили либо к конкурентам, либо на агрегаторы, комиссии которых достигали 15–30 процентов.

Приём заказов по телефону превратился в отдельную головную боль. Операторы путали адреса и блюда, тратили время на уточнение элементарных вещей. Нагрузка на персонал росла пропорционально числу заказов. Система коммуникации с клиентом отсутствовала как единое целое: уведомления, смс-оповещения, триггерные рассылки работали фрагментарно, а чаще всего не работали вовсе.

Ситуацию усугубил локдаун, когда офлайн-точки оказались закрыты, а онлайн остался единственным работающим каналом продаж.

Перед нами поставили задачу, которая звучала просто, но требовала комплексного решения: нужен удобный для клиентов сайт и мобильное приложение, через которые можно продавать, и которые не будут требовать бесконечных доработок и не лягут в пик нагрузки.

Речь шла не об улучшении существующего, а о создании с нуля полноценного цифрового продукта под брендом сети.

Мы подошли к задаче системно и разработали не просто сайт и приложение, а целостную инфраструктуру для онлайн-продаж.

Создание сайта и мобильного приложения с нуля. Полностью переработали клиентскую часть: дизайн интерфейсов, архитектуру фронтенда и бэкенда, мобильные приложения под iOS и Android. Сайт и приложение работают как единая экосистема: один аккаунт, общая корзина, единая история заказов, синхронизированные адреса доставки.

Интеграция с учётной системой и логистикой. Разработали бэкенд, интегрированный с 1С:Общепит, процессами на кухне, службой доставки и эквайрингом. Меню, цены, остатки, модификаторы обновляются автоматически. Заказ из приложения сразу попадает в 1С, затем на кухню и к курьеру — без участия человека.

Упрощённая авторизация. Для аудитории фастфуда критически важна скорость и простота входа. Реализовали вход и регистрацию по звонку, восстановление доступа без паролей. Потеря пароля перестала быть причиной потери клиента. Добавили возможность удаления профиля — для соответствия требованиям законодательства о персональных данных.

Серверная инфраструктура под ключ. Развернули VPS, серверы баз данных, систему резервного копирования, мониторинг, балансировщики нагрузки. Всё, чтобы система стабильно работала и выдерживала пиковые нагрузки в пятницу вечером и праздничные дни.

Система уведомлений. Настроили автоматические смс-уведомления о статусах заказов, роботизированные звонки для регистрации и восстановления доступа, триггеры при изменении заказа, оповещения о доставке и задержках.

Рефакторинг и постоянное развитие. После запуска провели полную очистку кода, исправили критические ошибки и продолжаем развивать продукт, внедряя новые функции и улучшая производительность.

Поддержка как сервис. Мы стали для «Гарриса» не просто подрядчиком, а командой продукта, которая ведёт техподдержку, мониторинг, обновления и доработки на постоянной основе.

Цифровой перезапуск дал сети измеримые улучшения.

Для бизнеса:

1. Появился собственный стабильный цифровой канал продаж, не зависящий от агрегаторов.
2. Исключён человеческий фактор и ошибки операторов при приёме заказов.
3. Меню, цены и остатки обновляются автоматически.
4. Система выдерживает пиковые нагрузки без сбоев.
5. Повторные продажи выросли за счёт автоматических маркетинговых коммуникаций.
6. Снизились издержки на дальнейшее развитие и поддержку.

Для клиентов:

1. Заказ можно оформить за 30–40 секунд.
2. Упрощены вход и регистрация, особенно для возрастной аудитории.
3. Клиенты всегда видят актуальное меню и цены.
4. Они получают информацию о статусе заказа, что снижает количество звонков в поддержку.
5. Количество потерянных пользователей из-за проблем с доступом сократилось до минимума.

Описанное решение подходит не только для сетей фастфуда. Аналогичные задачи есть у пиццерий, суши-баров, точек с шаурмой и донерами, где доставка — ключевой канал продаж. А также у сетей кофеен и пекарен с предзаказами и доставкой к офису, дарк-китчен (облачных кухонь), где сайт и приложение — единственный интерфейс с клиентом. И вообще любых компаний с собственной службой доставки, которые хотят уйти от высоких комиссий агрегаторов и работать с собственной клиентской базой.

Эта история показывает, что собственный цифровой канал — это не просто «сайт и приложение», а сложный, но окупаемый продукт. Вложения в него позволяют вернуть контроль над продажами, повысить лояльность клиентов и перестать платить комиссию агрегаторам.

В отличие от аренды аудитории у маркетплейсов, собственное приложение даёт прямой доступ к клиенту, возможность управлять коммуникациями и строить долгосрочные отношения без посредников. Вопрос только в том, готова ли компания инвестировать в развитие этого актива.