Мнения
193

Мнение: службы поддержки занимаются ненужными деталями вместо сути

18

Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография

Аватар автора

Снежана Иркутова

Страница автора

В поддержке, по-видимому, учат работников вежливости, но не учат адекватно вникать в суть проблемы клиента.

Вот в поддержке мне говорят: «Снежана, понимаю ваши чувства, извините, что такой неудобный интерфейс для вас».

Но что мне делать? Что не так? Почему не работают те функции, которые мне нужны? На этот вопрос поддержка отвечает общими фразами, которые я и многие другие клиенты десятки раз слышали.

Связь с технарями, которые, как клиент надеется, увидят суть проблемы — только через несколько дней. И, как правило, от них ответ «причина вашей проблемы в причине 1, причине 2,… причине 5». Спасибо, «услышали». Спасибо, «помогли». В итоге ответ нахожу на форуме или спросив у друзей.

Были и такие разговоры:

Клиент: Здравствуйте. Веб версия у вас не работает. Приложением пользоваться для меня не актуально (нет места в телефоне, не люблю приложения — что, нельзя?).

Поддержка: Ой, вы знаете, да, это неприятно. Но давайте я вам расскажу, как установить приложение. Там неполадок не возникает. Итак, готовы прослушать инструкцию? СМС с инструкцией по установке приложения вам направила. Хорошего дня.

Клиента назвали по имени. Сто раз повторили, как проблема клиента неприятна. Типа эмпатия. Типа индивидуальный подход. Это индивидуальный подход похож на то, как «мы наливаем вам такой соус, какой вы выберете (а то, что у нас нет соуса, который вы любите, и что нам не интересно, любите ли вы вообще соусы — это, получается, тоже часть «уважения» и «клиентоориентированности»).

И в поддержке почему-то не заметили, как неприятно, когда то, что тебя не слышат, очевидно из следующего же предложения (как в примере с приложением). Как неприятна проблема, заметили. А то, что они битый час кидают клиента от одного сотрудника к другому, который спрашивает все заново, это приятно или нет, не важно. Замечать этот момент поддержку не учат.

Вежливость к клиентам, на мой взгляд, не уменьшает ущерба от неумения поддержки вникать в суть проблемы.

Приведу аналогию. Если парень в хорошей спортивной форме, это с большой вероятность сделает его привлекательным для понравившейся ему девушки. Но если такой парень начнет изменять, девушка с ним расстанется, несмотря на его привлекательную внешность.

Если поддержка вежлива, это как красивые мышцы. Не услышать проблему — это как изменить. Потому что это своего рода предательство контракта — ты обещал «верность», или достойный сервис либо эффективное решение проблемы либо денежная компенсация.

Видимо, проще вникать в детали, чем делать поддержку эффективной и человечной в своей сути. Так правда дешевле?

  • Забаненый за правду100%.Они лучше наймут лишних людей, успокаивающих клиента без решения(и этим еще больше бесящих), чем специалистов решающих проблему в продукте4
  • sn1pejkeeeПотому что технические специалисты не могут смотреть каждый запрос от клиента. Есть процесс, как зарегистрированные проблемы переходят с первой линии в разработку, в моменте там тоже могут быть заняты люди. К тому же сейчас в поддержке в основном боты.2
  • Снежана ИркутоваЗабаненый, прикол в том, что такое успокаивание не успокаивает, а уменьшает доверие к бизнесу.2
  • Снежана Иркутоваsn1pejkeee, и смысл тогда от такой поддержки? Испортить образ бренда?1
  • sn1pejkeeeСнежана, первичный сбор информации о критических проблемах. Когда много людей пишут об одном и том же, то это помечается и решается в первую очередь. Иногда вам могут помочь сразу же, но если это какие-то проблемы с ПО, то придется ждать.1
  • Снежана Иркутоваsn1pejkeee, только человек пол дня потратит, чтобы проблему до ушей поддержки донести. И опять же, если поддержка не вникла в суть, то получится сломанный телефон. Я не понимаю, ради чего сервисы говорят о клиентоориентированности?1
  • Пухоспинка ЦарственнаяЕще хуже, когда поддержка шлет стикеры с милыми котиками, как бы проблему вашу мы не решили, но понимаем ваше беспокойство, держите котика, потому что так вам скорее всего не захочется ругаться Но ключевое тут - проблему не решили))1
  • Снежана ИркутоваПухоспинка, да, только отвлекает от сути вопроса. И может раздражать, потому что цель все же решить вопрос.1
  • SheharhoretПросто говорящие головы. Более того, они иногда начинают отвечать о чем-то вообще на другую тему, не вникнув в сать вопроса1
  • АватаркаЗабаненый, не, лишних людей надо оплачивать, гораздо проще прикрутить бота, который будет бесконечно перекидывать по алгоритму из одного неподходящего раздела в другой. это раньше мы музыку слушали часами, вися на телефоне поддержки.0
  • Забаненый за правдуАватарка, ну и толку от этого бота? Клиент в итоге взбесится и уйдет в более адекватную компанию2
  • ЯрославПоддержку клиентов учат выполнять указания работодателя максимально вежливо по отношению к клиенту1
  • Алексей Volframда ,этот скрипт "я вас очень понимаю " задолбал конкретно,как и впихнуть под зановес предложение о кредите .только, как в примере, свалить не куда тк все "изменяют" по своему ,выбираешь из тех кто меньше1
  • Снежана ИркутоваSheharhoret, да, чтобы вникнуть в суть, нужно иметь настрой на понимание сути и разрешение что-то менять.0
  • Снежана ИркутоваЯрослав, именно выполнять указания, а не помогать клиенту.0
  • Снежана ИркутоваАлексей, это да. Иногда действительно выбираешь лучшее среди не очень хороших вариантов. Хорошая поддержка может быть конкурентным преимуществом.0
  • ЯрославСнежана, ещё там часто сидят обычные студенты, которые не хотят или у которых нет времени разбираться с вопросом. Поэтому они отвечают шаблонами и это считается нормой. В любом случае всё зависит от заинтересованности руководства.0
  • Алексей"Но если такой парень начнет изменять, девушка с ним расстанется, несмотря на его привлекательную внешность" Но вы не расстаётесь с этой компанией, вы выясняете отношения. Почему? Это же манипуляция, пугать тем, что расстанусь. Но в итоге не расстаётесь, и ваша манипуляция не работает. Да она и не должна работать со взрослым человеком, нормальный взрослый распознает эту манипуляцию и может сам принять решение скорее расстаться, потому что это не взаимоотношения, это мозгодробилка. Вы хотите, чтобы компания под вас изменилась. Но компания такая, какая есть, она не обязана меняться под вас. Как и человек не обязан ни под чьи требования меняться, подстраиваться. Вы же не единственный клиент, правда? Если, допустим, >90% клиентов всё более-менее устраивает, а оставшиеся <10% жалуются ,но продолжают пользоваться (а вы продолжаете), то компания будет делать то, что делает, и не будет меняться. Вы сделали, что могли, дали обратную связь, объяснили проблему. Компания тоже, скорее всего, не глупа, там могли взять на заметку ваше предложение. Но представьте, если оно одно? Вы бы стали менять продукт под требования одного клиента, или даже 1% клиентов? Вы настолько важный клиент, даёте существенный процент выручки для компании в сравнении со всеми остальными? За изменение продукта компания должна заплатить программистам или другим специалистам. Ради чего? Окупит ли компания хотя бы эти затраты на нужные вам изменения? Если нет, то зачем ей менять продукт? Э - экономика. Вам не нравится вежливость техподдержки? Лучше, если бы они хамили? Наверное, нет. Если вы сделали, что могли, но изменений нет и вас категорически не устраивает продукт компании - не пользуйтесь им. Только когда ваша проблема будет у существенной доли клиентов, тогда компания изменит продукт в нужную вам сторону, других вариантов не существует, разве нет? Наверняка вы понимаете эту логику, но всё равно беситесь. Не компания вас бесит специально, надеюсь ,вы так не думаете, а вы беситесь, это ваша внутренняя проблема, а не проблема ваших взаимоотношений. Всё внутренне - это к психологу. Насколько я понимаю, вы принимаете слишком лично эту ситуацию. А это всего лишь экономика, всего лишь бизнес. Он именно так устроен. И не потому, что злые дядьки решили наживаться на бедных и несчастных клиентах, а потому что по другому никак невозможно, пока наш мир так устроен, пока не изменятся условия нашего существования. Не верите мне - разберитесь в том, как устроена экономика и бизнес. Попробуйте открыть свою компанию и менять продукт под все требования всех клиентов, и увидите, что получится, а точнее - не получится. "это своего рода предательство контракта — ты обещал «верность», или достойный сервис либо эффективное решение проблемы либо денежная компенсация" Вы с этой компанией не клялись в верности друг другу, этого в контракте нет. Всё просто: не нравится - не пользуйтесь, используйте продукт другой компании. Или пользуйтесь, сообщайте о проблемах периодически, в надежде, что таких предложений наберётся достаточное количество, чтобы компания приняла решение об изменении продукта, но этого может не случиться никогда. Или создайте свой продукт, пользуйтесь им и постройте на этом свой бизнес. Может быть у вас действительно уникальная задумка, кто знает, и это принесёт вам кучу денег, а может и нет. Не попробуешь - не узнаешь. Решение есть всегда, но не всегда оно нам нравится, потому что требует от нас собственного роста, а это дополнительные усилия, и часто гораздо проще обвинить другого, что он какой-то не такой, чем меняться самому. Может с кем-то не уверенным в себе эта манипуляция срабатывает, как, например, с некоторыми родителями, которые всё готовы ребёнку отдать, когда он закатывает истерику, топает ножками, и ребёнок потом во "взрослой" жизни продолжает топать ножками, чтобы чего-то добиться от окружающих, иногда срабатывает. Компания - не ваш родитель, она вам ничего не должна, как и вы ей. Ничего личного, это просто взрослые отношения.0
Сообщество