Вакансия: UX⁠-⁠редак­тор в департамент клиентского обслу­живания

Привет, я Алина Трофимцова, главред UX-редакторов департамента клиентского обслуживания.

Ищу классного коллегу-редактора, который будет работать с интерфейсом для сотрудников поддержки.

В Т⁠-⁠Банке сейчас есть все продукты, которые помогают решать повседневные задачи: карты и другие банковские приколы, инвестиции, страховки, мобильная связь, путешествия, городские сервисы, продукты для бизнеса. У нас миллионы клиентов и нет отделений — это значит, что с любыми вопросами наши сотрудники помогают клиентам в чате и по телефону.

Чтобы обслуживать клиентов качественно, сотрудники пользуются так называемыми процедурами — это сценарии консультаций, которые содержат информацию о продукте, данные клиента, алгоритмы обработки запросов, разные развилки разговора и образцовые формулировки фраз, которые должен произнести сотрудник.

Таких процедур тысячи, некоторые из них сотрудники открывают десятки тысяч раз за день. Чем понятнее и логичнее процедура, тем проще сотруднику ею пользоваться и тем круче он сможет обработать обращение клиента. Представьте: одно удачное редакторское решение может сократить время консультации на секунды, а в масштабах компании — сэкономить миллионы рублей. На таких задачах сейчас работает команда из семи редакторов, и мы ищем восьмого.

1. Принимать задачи от аналитиков: проводить интервью, изучать логику процедур и проблемы в них, собирать текущую версию экранов, планировать исследования и анализировать их результаты, фиксировать метрики, на которые хотим повлиять.
2. Проектировать экраны интерфейса: исходя из исследованных проблем и метрик собирать в «Фигме» макеты процедуры так, чтобы решить поставленные задачи. При этом нужно опираться на редстандарты и библиотеку контролов.
3. Поддерживать прозрачность процессов: вести статусы задач, документировать встречи, участвовать в дейли-, ретро- и демовстречах, фиксировать квартальные отчеты о проделанной работе.
4. Управлять ходом своих задач: раскапывать бизнес-ценность задачи, брать ответственность за результат, самостоятельно менеджерить свое время, проактивно обсуждать статусы и вопросы с заказчиком, интересоваться результатами после завершения задачи.

1. Опыт в UX. Процедуры — это прежде всего интерфейс, поэтому иметь дело придется не столько с текстом, сколько с пользовательским опытом.
2. Продвинутые навыки переговоров. Редактору придется проактивно общаться с заказчиками, задавать гору вопросов, отстаивать свои решения, а иногда, наоборот, уступать, если так будет полезнее бизнесу.
3. Опыт участия в пользовательских исследованиях.
4. Умение работать с отчетами и метриками или готовность научиться.
5. Владение «Фигмой» и текстовыми редакторами.

Опыт работы в продуктовой редакции в финтехе и в клиентском сервисе будут плюсом.

У нас с вами ничего не получится, если:

• никогда не имели опыта работы UX-редактором;
• боитесь переговоров и не умеете справляться с эмоциями;
• привыкли молча писать текст без выяснения ценности задачи;
• живете не в России.

Работу в одной из лучших компаний России.

Команду, влюбленную в свое дело, и сильное комьюнити редакторов.

Задачи, результат которых напрямую влияет на бизнес и выражается в деньгах.

Удаленку из любого города России. Если живете в Москве — приходите в офис у станции метро «Белорусская»: тут бесплатные завтраки и обеды, спортзал, массажные кресла, своя клиника, кинотеатр на крыше. Посмотрите фотографии офиса.

Работу в штате, хорошую зарплату, ДМС, продукты компании со скидкой, корпоративное обучение и прочие прелести большой компании, которая заботится о сотрудниках.

Напишите письмо на help_project@tbank.ru с темой «UX-редактор ДКО».

1. Расскажите о себе: кем работали, какие задачи решали, какие у вас суперспособности (мало ли), чего ждете от работы в Т⁠-⁠Банке.
2. К письму приложите ссылку на тестовое задание. Кандидатов без тестового не рассматриваем.