Куда жаловаться на Wildberries
Если маркетплейс отказался вернуть вам деньги, грубо ответил, прислал рекламный спам или не принял товар, вы вправе пожаловаться.
Жалобу можно подать на селлера, службу доставки, пункт выдачи или сам маркетплейс. Расскажем обо всех вариантах таких обращений и о том, куда их можно подать.
Маркетплейс отвечает не за любые нарушения на площадке
Когда вы делаете заказ на Wildberries, в его выполнении участвуют несколько сторон:
- Сам маркетплейс — посредник между продавцом и покупателем.
- Селлер, который продает товары.
- Пункт выдачи заказов, ПВЗ.
- Курьерская служба.
Каждый из этих участников — самостоятельный бизнес. Если с заказом возникли проблемы, надо правильно определить, на кого и куда жаловаться.
Анастасия пришла в пункт выдачи в 20:30, а он уже закрыт, хотя должен работать до 21:00. Она подала жалобу в Роспотребнадзор на маркетплейс, но ей отказали, потому что пункт выдачи заказов — это бизнес индивидуального предпринимателя Серова А. В. На него и надо было жаловаться.
При этом маркетплейс может урегулировать часть жалоб, даже если виноват не он. Например, если покупатель не получил товар, а ПВЗ пометил его как выданный, можно сообщить об этом в личном кабинете Wildberries. Площадка исключит заказ из вознаграждения пункта выдачи и проведет разбирательство .
Примеры ситуаций, когда можно пожаловаться через маркетплейс:
- продавец отказывается принять товар, который не соответствует описанию или фотографии, пришел некомплектным или бракованным;
- продавец не принимает товар, который не был в употреблении, но не подошел покупателю;
- продавец принял возврат, но не возвращает деньги;
- курьер не доставил товар, доставил не вовремя, отказался зафиксировать брак, повреждение упаковки или некомплект;
- ПВЗ не выдал товар, но пометил заказ исполненным;
- ПВЗ не разрешил вернуть товар после вскрытия упаковки.
Обратиться в службу поддержки маркетплейса
В каких случаях пригодится. Маркетплейс принимает жалобы на продавцов, пункты выдачи, курьерскую службу.
Пункты выдачи обычно наказывают за несоблюдение графика работы, очереди и беспорядок. Во всех ПВЗ работают камеры видеонаблюдения и маркетплейс имеет доступ к этим записям — по ним будет понятно, обоснованна ли претензия.
Жалоба на селлера будет обоснованной, если он затягивает рассмотрение заявки на возврат товара или перечисление денег покупателю. Через заявку нужно оформлять возврат:
- качественных товаров, если покупатель передумал;
- бракованной покупки;
- товара, который унесли в примерочную без распаковки под камерой.
Заявку должен одобрить селлер и вернуть деньги в течение пяти рабочих дней.
Как составить жалобу. Для начала стоит направить претензию в сам Wildberries. Большинство проблем с товаром, продавцом или пунктом выдачи может решить служба поддержки клиентов.
Укажите в претензии подробности:
- какая возникла проблема;
- когда сделали заказ;
- цену покупки;
- номер заказа или номер заявки на возврат товара;
- опишите, что уже предприняли для решения.
Если продавец не принимает заявку на возврат, можно написать в чат поддержки: «6 июня 2026 я получил заказ — насос для откачки топлива через щуп. 8 июня решил насос вернуть, составил заявку на возврат № 252998. Продавец не одобряет возврат, хотя прошло уже две недели».
Как отправить жалобу. Обратиться в поддержку маркетплейса можно так:
- Профиль, раздел «Покупки». Затем выбрать нужный товар, нажать на три точки в правом верхнем углу и «Написать в поддержку».
- На главной странице в правом нижнем углу нажать значок чата.
Если маркетплейс не помог решить проблему с товаром, курьером или пунктом выдачи, можно обратиться к самому продавцу, пункту выдачи заказов или написать жалобу в госорганы.
Направить претензию продавцу
В каких случаях пригодится. Если маркетплейс не помог решить проблему с товаром или возвратом денег, можно направить досудебную претензию продавцу.
Как составить жалобу. Досудебную претензию продавцу можно составить в произвольной форме или воспользоваться шаблоном Т—Ж.
Как отправить жалобу. Чтобы узнать продавца, надо зайти в профиль в личном кабинете, выбрать «Покупки» — «Чеки». В чеке есть наименование и ИНН продавца. Дальше надо зайти на сайт ФНС, в раздел «Единый государственный реестр юридических лиц» и по ИНН найти сведения о продавце.
Если продавец — ИП, в выписке будут указаны ИНН и ОГРНИП . Адреса в выписке не будет, потому что это персональные данные человека. Узнать адрес ИП можно, обратившись в любую инспекцию ФНС или МФЦ с паспортом и заявлением. Подробнее об этом можно прочесть в материале Т—Ж.
Отвечать письменно на претензию о замене товара ненадлежащего качества продавец не обязан, но должен исполнить обоснованные требования вернуть деньги, уменьшить цену товара, возместить расходы на ремонт в течение семи дней .
Если сроки прошли, а продавец бездействует, вы можете пожаловаться на него в госорганы или подать в суд. Иск к российской компании или ИП можно подавать в суд по месту жительства покупателя или месту нахождения продавца.
Если товар на маркетплейсе продает иностранная организация и она отклонила претензию покупателя или не отреагировала на нее, иск можно подать к Wildberries. Например, так сделала женщина из Белгородской области и смогла вернуть деньги за бракованный товар, купленный у иностранного продавца.
Жалоба в Роспотребнадзор
В каких случаях пригодится. Роспотребнадзор принимает жалобы на любые нарушения прав потребителей, обман при покупке или несоблюдение санитарно-эпидемиологических норм.
В Роспотребнадзор можно жаловаться:
- на некачественный товар;
- несвоевременную доставку или повреждение товара при доставке;
- на отказ принять возврат товара или вернуть деньги.
Обратиться в Роспотребнадзор можно с жалобой на селлеров, ПВЗ, курьерскую службу и на сам маркетплейс.
Как составить жалобу. В тексте укажите :
- наименование территориального управления Роспотребнадзора, куда подаете жалобу;
- ваши фамилию, имя, отчество, почтовый адрес и адрес электронной почты для ответа;
- адрес, наименование компании или ФИО предпринимателя, на которого жалуетесь;
- суть жалобы;
- дату и подпись.
Строгой формы жалобы нет, можете воспользоваться шаблоном Т—Ж.
К жалобе надо приложить претензию, направленную продавцу, на которую не получили ответ, и чек об оплате товара.
Как отправить жалобу. В Роспотребнадзор можно обратиться устно или письменно.
Устно можно проконсультироваться на горячей линии 8 800 100-18-58. Звонок бесплатный. Специалисты ведомства подскажут, есть ли нарушение прав потребителя, каких именно и как их восстановить.
Письменную жалобу можно направить на бумаге или в электронном виде через общественную приемную Роспотребнадзора. Потребуется авторизация через госуслуги.
Роспотребнадзор рассмотрит жалобу, если вы уже направляли претензию продавцу, а он на нее не отреагировал . Срок ответа — 30 дней . Если ответа не будет, на Роспотребнадзор можно жаловаться в прокуратуру или подать заявление в суд, чтобы обжаловать бездействие ведомства.
Бумажную жалобу надо печатать в двух экземплярах. Один из них отправить почтой или принести лично по адресу территориального управления Роспотребнадзора в своем регионе. При личной подаче на втором экземпляре сотрудник ведомства должен поставить отметку о получении и дату. При отправке почтой сохраните квитанцию об отправке.
Претензия через электронную книгу жалоб
В каких случаях пригодится. Электронная книга жалоб на госуслугах — это эксперимент, запущенный Роспотребнадзором и Минцифры с Ozon и Wildberries. Пока не до конца понятно, насколько эффективно работает сервис.
Через сервис можно сообщить только о проблемах с возвратом, если:
- Вы решили вернуть товар надлежащего качества в течение семи дней после покупки, а продавец вам отказал. При этом вы не пользовались покупкой, сохранили товарный вид и заводские ярлыки .
- Товар приняли, но отказались вернуть деньги за него.
- В течение 10 дней не вернули деньги за отмененный заказ. Отменить заказ можно в течение 60 минут после оформления, если он находится в статусе «Оформлен», или отказаться от товара в пункте выдачи заказов.
Как составить и отправить жалобу. В форме заявления надо подтвердить свои данные, выбрать регион выдачи заказов и описать проблему.
Обращение через госуслуги поступит на сам маркетплейс, его должны рассмотреть в течение семи календарных дней и направить ответ заявителю в личный кабинет на портале. Если маркетплейс не решит проблему или не ответит на жалобу, можно жаловаться в Роспотребнадзор.
Жалоба в прокуратуру
В каких случаях пригодится. Прокуратура принимает и рассматривает жалобы на нарушения законов, в том числе закона о защите прав потребителей .
Направить жалобу в прокуратуру можно, например, в таких ситуациях:
- в пункте выдачи нет пандусов для людей с инвалидностью ;
- вас оскорбил курьер или работник пункта выдачи ;
- вы подавали жалобу на продавца, а территориальное управление Роспотребнадзора в течение 30 дней не рассмотрело ее и не ответило.
Как составить жалобу. Обращение в прокуратуру можно составить в произвольной форме или воспользоваться шаблоном Т—Ж. Укажите в нем :
- наименование прокуратуры, куда подаете жалобу. Обратиться можно в районную прокуратуру по месту жительства потребителя;
- ваши фамилию, имя, отчество, почтовый адрес и адрес электронной почты для ответа;
- адрес, наименование компании или ФИО предпринимателя, на которого жалуетесь;
- суть жалобы;
- дату и подпись.
К жалобе приложите документы, связанные с проблемой, если они есть. Например, можно попросить руководство пункта выдачи дать копию записи с камер видеонаблюдения.
Как отправить жалобу. Жалобу в прокуратуру можно подать лично, почтой, через госуслуги или через форму подачи обращений на сайте прокуратуры.
Срок рассмотрения — 30 дней. Как придет ответ — зависит от способа направления. Если подавали через госуслуги, ответ поступит в личный кабинет на портале . Срок рассмотрения могут продлить, но не более чем на 30 дней .
Жалоба в ФАС
В каких случаях пригодится. Федеральная антимонопольная служба, ФАС рассматривает нарушения, связанные в том числе с конкуренцией, рекламой, завышенными ценами.
В ФАС можно жаловаться на действия отдельных продавцов или самого маркетплейса, например:
- если вам приходит рекламная рассылка о распродажах, на которую не давали согласия;
- на недобросовестную рекламу — содержащую некорректные сведения о товаре, порочащую репутацию конкурентов или использующую без разрешения чужие изображения, тексты или музыку;
- незаконное использование товарного знака.
Ольга увидела карточку товара, в которой продавец заявлял, что только у него оригинальные запчасти для швейных машин, а у других продавцов — подделки. Ольга сделала скрин карточки товара и пожаловалась в управление ФАС по своему региону. Продавца оштрафовали: такая реклама незаконна и порочит репутацию конкурентов.
Как составить жалобу. Жалобу можно составить в произвольной форме или по шаблону Т—Ж. Укажите в ней :
- наименование УФАС региона, куда подаете жалобу;
- ваши фамилию, имя, отчество, почтовый адрес и адрес электронной почты для ответа;
- адрес, наименование компании или ФИО предпринимателя, на которого жалуетесь;
- суть жалобы с указанием способа, места и времени распространения рекламы;
- дату и подпись.
Если подаете жалобу в электронном виде, достаточно отметить нужные разделы на сайте ФАС. Как это сделать — расскажу дальше.
Как отправить жалобу. Жалобу можно подать лично, почтой или через личный кабинет ФАС на госуслугах. Если жалуетесь на сам маркетплейс, надо обращаться в Управление ФАС по Московской области и указывать данные юрлица Wildberries: ООО «РВБ», ИНН 9714053621, ОГРН 1247700471919, адрес 142181, Московская область, г. о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.
Если жалуетесь на продавца или пункт выдачи, укажите полное наименование продавца, ИНН, ОГРН, юридический адрес. Подать жалобу можно в УФАС своего региона.
Чтобы отправить жалобу в электронном виде, нужно авторизоваться через госуслуги и перейти в личный кабинет ФАС.
Система предложит указать, что обращаетесь как физическое лицо. Также ФАС рекомендует перед подачей жалобы внимательно прочитать договор на оказание услуг связи или пользовательское соглашение и убедиться, что вы не давали согласия на рекламу.
Если УФАС ничего не ответило или ответило отпиской, на него можно пожаловаться в прокуратуру или обратиться в суд, чтобы обжаловать бездействие.
Что в итоге
- Не все проблемы с заказом — ответственность Wildberries. Сначала разберитесь, кто нарушил ваши права: продавец, пункт выдачи, курьер или сам маркетплейс.
- Если проблема связана с заказом, возвратом или работой ПВЗ, сначала напишите в поддержку Wildberries. Многие вопросы удается решить без обращений в госорганы.
- Если продавец не идет навстречу, направьте ему письменную претензию по юридическому адресу. Она пригодится, если спор дойдет до Роспотребнадзора или суда.
- На отказ принять возврат, некачественный товар, задержку возврата денег или нарушения при доставке можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Перед этим обычно нужно обратиться с претензией к продавцу.
- Если проблема касается только возврата товара или денег, можно воспользоваться электронной книгой жалоб на госуслугах. Такое обращение поступит самому маркетплейсу, который обязан рассмотреть его в течение семи дней.
- В прокуратуру имеет смысл жаловаться, когда нарушен закон или другие органы не исполняют свои обязанности, например если Роспотребнадзор не рассмотрел обращение в срок.
- В ФАС жалуются на рекламный спам без согласия или недобросовестную рекламу — например, если продавец распространяет ложные сведения о своих товарах или товарах конкурентов.
- Если не помогли предыдущие обращения, на селлера можно подавать в суд с требованием вернуть деньги или заменить товар, а на госорганы — обжаловать бездействие.
Новости, которые касаются бизнеса, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes
