Что делать, если: просят больше денег в ресторане, ветклинике или магазине
Бывает, что при оплате на кассе цена полученной услуги или товара может резко возрасти.
Это не всегда законно, и покупателю часто непонятно, как себя вести в такой ситуации.
В статье отвечу на сложные вопросы о правах потребителей в ресторане, ветклинике и магазине, которые нам задали читатели в Сообществе Т—Ж, и расскажу, как правильно действовать в аналогичных ситуациях.
Как вернуть деньги за дополнительные услуги в ветеринарной клинике?
Я обратилась в ветклинику для стерилизации кошки. Мне назвали цену в 5 000 ₽. Но после операции она выросла до 15 000 ₽. Я попросила договор и перечень услуг, которые входят в эту сумму. Договор мне распечатали, а перечень услуг «не смогли» — сказали, пришлют его в мессенджер.
Когда вернулась домой, действительно пришло сообщение с документом, в котором были продублированы услуги и товары, входившие в стоимость операции, такие как наркоз, уколы, шприцы, попона и так далее. А еще — куча дополнительных услуг, например мониторинг, анализ крови, закапывание ненужных капель и прочее, которые не были обязательными и о которых я не просила.
Как вернуть деньги?
По закону в ветклинике должны заранее объяснить, что входит в операцию и сколько стоят сопутствующие услуги. Но устные обещания трудно доказать, если у клиники есть официальный прейскурант и типовые договоры в открытом доступе. Если Роспотребнадзор или суд будут разбирать жалобу, они проверят документы и выяснят, мог ли клиент ознакомиться с ними на сайте или на стойке информации в ветклинике .
Когда вы оплачиваете одну услугу, вас не могут заставлять покупать дополнительные. Ветклиника обязана указать в перечне услуг, что входит в стерилизацию: только работа врача или еще наркоз и расходные материалы.
Для операции нужны наркоз и шприцы: без них нельзя провести хирургическое вмешательство без вреда для животного. Значит, ветклиника не может отдельно брать деньги за наркоз, если он уже входит в стоимость процедуры. Исключение — если клиент сам выбрал более щадящий вариант наркоза вместо обычного. Если расходы уже включены в цену операции, требовать оплату повторно нельзя — это неосновательное обогащение, и закон будет на вашей стороне .
У ветклиники должен быть единый для всех прейскурант, поэтому работать она может и без договора — достаточно чека или квитанции. Но и договор с конкретной стоимостью услуг не всегда гарантирует, что цена не вырастет: в нем может быть пункт о праве клиники увеличить стоимость, если во время операции понадобились дополнительные манипуляции, не предусмотренные обычным ее ходом .
Спор о том, нужны ли были капельницы или уколы, может решить только независимый эксперт. Его заключение стоит дорого, поэтому экспертизу обычно назначают уже в суде.
У женщины из Саратова обнаружили серьезное заболевание ноги. Она заключила договор на 200 000 ₽, а при выписке ей предъявили счет на 1 045 000 ₽. Пациентка отказалась вносить разницу и настаивала, что по договору лечить ее должны были только по полной предоплате. В суде медицинский эксперт подтвердил, что все процедуры были необходимы. Суды трех инстанций учли, что женщина видела прейскурант, и обязали ее оплатить счет полностью .
Бизнес не вправе навязывать дополнительные услуги. Если с клиента списали деньги за то, на что он не соглашался, он может потребовать возврат. Клиника должна доказать, что вы одобрили все услуги в чеке. Обычно для этого нужна ваша подпись на счете. Если подписи нет, ветклиника должна вернуть деньги в течение трех дней после получения претензии .
Хотя операция небезопасна, хозяин животного сам решает, нужны ли предварительные анализы и послеоперационный мониторинг. Ветклиника вправе прописать в правилах, что откажется оперировать, если подозревает проблемы со здоровьем, которые помешают процедуре.
Напишите претензию в свободной форме и потребуйте вернуть переплату. Перечислите все спорные суммы из чека и укажите реквизиты своего счета. Направьте претензию на юридический адрес клиники — он есть на сайте и в договоре. Можно приехать лично с двумя экземплярами и попросить администратора расписаться на вашем в получении. Но в суде клиника может потянуть время и заявить, что у администратора не было полномочий принимать такие бумаги. Надежнее отправить заказное письмо: бумажное в отделении почты по паспорту или электронное из дома.
Как вернуть деньги за неоказанную услугу?
Пошел на курсы гитары 19 января. После пробного занятия оформили рассрочку на полгода, оказавшуюся кредитом под 25% годовых. В ближайший рабочий день, 21 января, я расторг с ними договор, подписав соответствующее заявление.
Пообещали вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, до 4 февраля. 1 февраля компания начала закрытие или уже закрылась, у собственника компании, по его словам, все счета заблокированы. А у меня теперь кредит на 35 000 ₽. Погасить сейчас могу, но тогда заплачу деньги за неоказанную услугу.
Как быть?
Банк выдал кредит, а за обучение игре на гитаре отвечал организатор курсов. Финансовой организации все равно, что происходит у вас с учебным центром. Если не платить по кредиту, банк начислит неустойку и ваша кредитная история испортится.
Чем быстрее вы разберетесь с банком, тем лучше. Свои обязательства перед вами он уже выполнил: перевел деньги организатору курсов по вашему поручению. Теперь вы должны банку эти деньги вернуть.
В договоре со школой есть ИНН. Проверьте на сайте налоговой службы выписку из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, чтобы узнать, что в последний раз происходило со школой. Т-Банк предлагает бесплатную проверку контрагентов с расшифровкой событий. Так вы узнаете, закрывается ли бизнес на самом деле или вас обманывают. Счета могут заблокировать, если у должника есть подтвержденные судом или нотариусом долги, а денег на выплаты не хватает. Такое случается и до ликвидации или банкротства.
Если найдете информацию о банкротстве, требовать деньги придется через арбитражный суд. Подайте заявление о включении в реестр кредиторов и приложите к нему копию договора и заявление о его расторжении с отметкой о получении или ответом на него. Гарантий, что деньги вернут, нет, но попытаться стоит. Требования по договорам оказания услуг удовлетворяют в последнюю очередь .
Если организатор курсов не закрылся и не банкротится, подавайте обычный иск о защите прав потребителей в суд. Госпошлину платить не нужно. Можно требовать компенсацию морального вреда, неустойку за просрочку возврата денег и штраф — 50% от суммы, которую вам присудят.
Если школа была оформлена как юридическое лицо, которое уже ликвидировано, забрать деньги не получится. Но если школу открывал индивидуальный предприниматель, после прекращения статуса ИП с него можно взыскать долг как с обычного человека.
Как быть, если на ценнике цена одна, а на кассе — другая?
Ходил на днях в магазин «Кари», нужно было купить ботинки. Нашел вариант, который меня устроил внешне, достал коробку с нужным мне размером, примерил — все прекрасно, готов покупать. Ценник прикреплен к паре, которую я достал из коробки, на нем написано «2 799 ₽». Плюс в магазине висит большой рекламный баннер, на котором указано, что до 21 января действует скидка 30% на всю зимнюю обувь. Выбранные ботинки попадают в эту категорию, на коробке указано, что они зимние.
Прикидываю, что 30% от цены в 2 800 ₽ — это рублей 900 с лишним, стало быть, ботинки достанутся мне меньше чем за 2 000 ₽.
Иду на кассу, кассирша отбивает ботинки и торжественно сообщает: «С вас 3 500 ₽». Начинаю выяснять, почему так, и оказывается, что актуальная цена на пару обуви в этом магазине указывается только на выставочном образце!
Задаю вопрос про скидку в 30% на зимнюю обувь — прикинул, что если цена 3 500 ₽, то за вычетом 30% я отдам за пару обуви 2 300 ₽. Оказалось, скидка действует при покупке на сайте или в приложении. Хотя на рекламном баннере про это нет ни слова.
В итоге купил обувь за 2 450 ₽. Прямо у кассы скачал их приложение, забронировал эту пару, выбрал вариант оплаты «На кассе в магазине» и применил ту самую скидку 30% на зимнюю обувь.
Кто в этой ситуации прав? Должен ли магазин продать мне пару обуви по той цене, которая указана конкретно на этой паре? Или их аргумент о том, что актуальная цена указана на выставочном образце, засчитывается и они правы?
У товара в любом случае должен быть ценник. Продавец вправе устанавливать разные цены на разные размеры или продавать выставочный образец со скидкой, но тогда он должен разместить актуальные ценники. Если другие цены не указаны, покупатель вправе считать, что у всех одинаковых товаров одна стоимость .
Поскольку товар находится в магазине и на нем есть ценник, это публичная оферта. Продавец обязан продать товар по ценнику любому покупателю. Кассир может говорить что угодно, даже что цена не пробивается, — это уже проблемы магазина.
В следующий раз, когда возникнет похожая ситуация, попросите вызвать администратора, у которого больше полномочий. Объясните: если вы уйдете из магазина с чеком на сумму больше, чем на ценнике, — через суд потребуете разницу, штраф и компенсацию морального вреда. Для покупателя подать такой иск ничего не стоит, а после рассмотрения дела магазину придется заплатить минимальную госпошлину в 4 000 ₽. То есть из-за недовольного покупателя бренд уже потеряет стоимость пары обуви .
Роспотребнадзор советует сфотографировать ценник. Разницу можно требовать и после оплаты, если не удалось убедить сотрудников магазина, что им выгоднее продать товар по ценнику. Напарник по шопингу может выступить свидетелем в вашу пользу. Если вы пришли один, сфотографируйте ценник на выбранной модели обуви и информацию на коробке, чтобы было видно, что идентификаторы совпадают .
Напишите претензию о возврате разницы между ценой в чеке и на ценнике. Укажите свой телефон и реквизиты счета. Отправьте заказным письмом на юридический адрес компании — его можно найти в уголке потребителя или на сайте. У магазина есть десять дней на ответ с момента получения документа.
Если через десять дней тишина — идите в суд и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Т—Ж уже рассказывал, как спорить с магазином, если вас обсчитали. За такое нарушение магазин может получить штраф 20 000—50 000 ₽ .
Магазин обязан соблюдать и условия рекламы. Если у акции есть ограничения, их должны указать четким и понятным шрифтом. В претензии или в суде вы вправе требовать цену с учетом рекламной скидки. Но больше всего проблем магазину может создать антимонопольная служба. Штраф за обман и полуправду для компаний — от 100 000 до 500 000 ₽ .
Должна ли клиника указывать в чеке использованные материалы и их стоимость?
Больше не в Т—Ж
готовится к операции
Мне предстоит дорогостоящая операция. Саму процедуру оплачивает страховая в рамках ДМС от работодателя, но вот расходные материалы в мою страховку не входят. И клиника выставила мне счет за них на 60 000 ₽.
На мой вопрос, выдадут ли мне чек с указанием наименований и стоимости материалов, ответили отказом — просто чек, в котором будет написано «расходные материалы» и указана их общая стоимость.
Могу ли я потребовать поименный список использованных материалов и их стоимость? Тем более что я хочу подать по этой операции документы на налоговый вычет.
Вы можете попросить расшифровку списка расходных материалов, но сначала стоит понять, зачем она вам. Для налогового вычета чек не нужен: его оформляют по специальной справке. В ней указывают код расходов: 1 — обычное лечение, 2 — дорогостоящее.
Есть социальный налоговый вычет с лимитом и без него. На вычет за простое лечение лимит за 2026 год — 150 000 ₽, но в ту же сумму входят расходы по другим категориям, например на фитнес и собственное обучение. То есть, чтобы получить максимальный возврат по вашей ставке НДФЛ в год несения расходов, ваши траты по другим категориям должны уложиться в остаток 90 000 ₽ за вычетом 60 000 ₽ на расходные материалы .
Расходными материалами считают и протезы, которые относятся к дорогостоящему лечению, на него нет лимитов. То есть справка из клиники с кодом 2 позволит получить вычет с 60 000 ₽ и сохранит лимит на спортзал, учебу, санаторий и стоматологию.
Для вычета важно, чтобы у клиники была лицензия — ее можно проверить по ИНН в Росздравнадзоре. Получается, что список может пригодиться только для личного пользования — например, для проверки, не добавили ли в расходники то, что уже входит в стоимость операции, оплаченной по ДМС.
Законно ли требование ресторана оплатить пробковый сбор?
Таганрог, ресторан «Чехов сад». Заказали небольшой семейный ужин на 35 000 ₽ в честь дня рождения. На человека вышло около 3 500 ₽. На вопрос об алкоголе предложили такие варианты:
- Берем в ресторане, цена на одну бутылку накручена в 300%.
- Берем в магазине «Градус» рядом с рестораном.
- Приходим со своим — пробковый сбор 500 ₽ с бутылки.
Хозяйка ресторана и магазина — одно лицо. Разве это не нарушение прав потребителя?
По закону ресторан вправе запретить вам пить алкоголь, который вы купили в магазине. Если у ресторана есть лицензия на продажу алкогольных напитков, он может продать вам бокал или открыть бутылку. В этом случае пить алкоголь в ресторане законно: это исключение из запрета употреблять спиртосодержащие напитки в общественных местах. Но лицензия разрешает ресторану продавать алкоголь в розницу, а не обслуживать гостей с их напитками .
Ресторан отвечает за безопасность напитков, которые продает. Но он не может проверить алкоголь, который гость принес с собой. Получается, приносить свои алкогольные напитки нельзя — неважно, купили вы их в соседнем магазине или где-то еще. Если пить их в ресторане, это могут посчитать распитием алкоголя в общественном месте . Если кто-то вызовет полицию, она вправе оштрафовать посетителей. Для ресторанов же нет отдельного штрафа за то, что гости пьют принесенные с собой напитки. Из-за этого в законе остается пробел.
Ресторан вправе установить внутренние правила. Например, в меню или прейскуранте он может указать услуги, связанные с распитием алкоголя. Какие это услуги и сколько они стоят, ресторан решает сам. Посетитель может согласиться с условиями или выбрать другое место .
Чаще всего, если гость приносит свой алкоголь, официант только открывает бутылку и дает бокалы.
Что делать, если отказали в гарантийном ремонте телефона?
В «М.Видео» отказали в гарантийном ремонте, сказав, что это не гарантийный случай — задымился разъем для зарядки. Жидкости никакие не попадали, телефон не был битый, повреждений не было. Сам телефон проработал три недели и был еще на гарантии.
Что делать?
Изучите условия гарантии: там написано, за что магазин не отвечает. Письменный отказ тоже поможет понять, правду ли говорит продавец. Если уверены, что не портили вещь, закажите независимую экспертизу. Адреса сервисных центров обычно есть в специальном разделе на сайте производителя.
Вы вправе потребовать гарантийный ремонт не только в магазине, но и напрямую в сервисном центре производителя. Если проверка покажет, что телефон сломался по вашей вине, придется оплатить диагностику и решать, чинить ли его за свой счет. Если же выяснится, что это заводской брак, вам обязаны бесплатно отремонтировать телефон или вернуть деньги .
Что делать, если ноутбук не могут отремонтировать по гарантии?
Сам не очень хорошо разбираюсь в законе о защите прав потребителей, поэтому хотел спросить о сложившейся ситуации.
Недавно купил ноутбук Gigabyte G7 MF (MF-E2KZ213SD) за 86 000 ₽. Спустя пару месяцев у ноутбука появились артефакты на экране, и я отнес его в магазин, где оформил акт о гарантийном ремонте. Спустя 14 дней мне написали, что ноутбук отремонтировать невозможно: неисправность в графическом чипе.
Мне предложили три варианта:
- Дождаться истечения 45 дней и получить акт о неремонтопригодности и возврат средств.
- Подобрать замену на сайте. Если ноутбук окажется дешевле, вернут разницу, а если дороже — попросят доплатить.
- Забрать ноутбук в таком состоянии с компенсацией 20 000 ₽.
Сначала я хотел попробовать обменять, но подходящих моделей у них не оказалось — только значительно дороже моей. Я думал запросить возврат денег, но на эту сумму я уже не смогу купить аналогичный ноутбук, даже моя модель в интернете сейчас стоит от 110 000 ₽.
Могу ли я запросить возврат денег исходя из рыночной стоимости и как вообще правильно оформить процесс?
Вы вправе требовать такой же новый ноутбук или его стоимость на дату соглашения с магазином либо решения суда. Магазин пытается уменьшить свои убытки за ваш счет: обычно предлагают подписать соглашение, что у потребителя больше нет претензий. То есть потом защититься в суде уже не получится .
Напишите требование вернуть деньги в размере нынешней стоимости ноутбука на основании акта о невозможности ремонта. У магазина есть десять дней на возврат со дня получения письма.
Возможно, за это время ноутбук еще подорожает. На такой случай укажите в претензии стоимость на дату ее подачи и добавьте фразу «или на дату перечисления средств, если цена товара вырастет». Скорее всего, деньги вернут на карту, поэтому укажите в тексте банковские реквизиты и номер телефона для связи .
Если магазин молчит или спорит, придется идти в суд. Вы вправе:
- Вернуть деньги, которые заплатили за товар.
- Получить доплату до рыночной цены ноутбука на день выплаты.
- Взыскать компенсацию морального вреда.
- Получить неустойку — 1% от текущей стоимости товара за каждый день просрочки начиная с 11-го дня после подачи претензии. Потолок — 100% стоимости товара.
- Взыскать штраф — 50% от всей суммы, которую назначит суд.
Кроме того, суд обяжет магазин уплатить госпошлину за рассмотрение дела. Поэтому бизнесу невыгодно доводить спор до суда. А если вам все же придется ждать выплат, итоговой суммы наверняка хватит на хороший ноутбук.
