«Интересы селлера — в конце списка приоритетов маркет­плейса»: как я потерял деньги на Wildberries

В рубрике «Истории бизнеса» предприниматели рассказывают о специфике своего дела, неожиданных сложностях и дают советы.

Герой истории начал продавать шоперы и футболки на Wildberries. Он рассчитал финансовую модель, изучил условия маркетплейса, заложил бюджет на дополнительные расходы. Заказы шли, но все портили возвраты. Обратная логистика и комиссии съедали всю прибыль. В итоге товар продавался ниже себестоимости и предприниматель терпел убытки.

В статье читатель рассказал, какие подводные камни в работе маркетплейса он обнаружил и чего ему не хватает в личном кабинете Wildberries.

В июле 2023 года мы с товарищем решили открыть магазин на одном из маркетплейсов. У него уже был опыт онлайн-торговли на «Алиэкспрессе», а у меня — через интернет-магазин тематических подарков «Косой переулок». Мой опыт был полезным, но дело постоянно требовало вложений и болталось на грани окупаемости.

Я оставил его бывшей супруге, и она перепрофилировала этот бизнес в кафе-магазин на Большой Пушкарской в Петербурге, там он работает и поныне. Еще с 2016 года мы с другом работаем в сегменте B2B. Это для нас понятное направление, так как мы знаем, как и о чем говорить с бизнесом.

Из всех маркетплейсов мы выбрали Wildberries: на первый взгляд, у него были более выгодные условия. Нам понравились размеры комиссий, платы за хранение. Но в процессе мы столкнулись со множеством подводных камней.

Решили торговать со своего склада. В основном мы продавали носки, футболки, шоперы, кружки и шкатулки — выбирали массовые товары с потенциально высокой доходностью. Шоперы стоили 599—1190 ₽, остальные позиции — около 500 ₽ или меньше. Сами вещи и расходники для производства заказывали из Китая, потому что у российских производителей цены в несколько раз выше. Наценка на эти позиции хорошая, но средний чек весьма низкий.

Большая часть наших товаров — собственного производства. Чтобы напечатать принты на вещах, нужно было сначала закупить их в Китае. Поставщиков искали по нескольким критериям. Смотрели, чтобы производитель работал не менее пяти лет в своем сегменте и его рейтинг на маркетплейсе, например taobao.com, был не ниже четырех. Если покупали готовый товар уже с принтом, выбирали интересный дизайн.

Общую экономику мы просчитали, и по нашей модели продажи должны были идти в плюс. Если бы не подводные камни.

Прежде чем выйти на Wildberries, мы прочитали их договор и заранее рассчитали расходы, которые бизнес называет неплановыми. Это убытки, которые не имеют отношения к продаже товара, — например, связанные с возвратами и подменами. Еще есть закупки конкурентами — когда товар не выкупают и мы попадаем на обратную логистику. На потребительский экстремизм мы заложили 15%. В реальности этот показатель был 24,4%. Это очень много. Еще в договоре не было написано про эквайринг. Оказывается, затраты на платежи тоже взимают с продавца, а это еще 1,6%.

Продажи достигали 16 заказов в день, этого было достаточно, чтобы вести бизнес на маркетплейсе. Но доходов они нам не приносили. Проблема была в проценте выкупа: вместе с продажами росло число отказов. Знаю по общению с другими продавцами, что в нашей категории возвраты — распространенная проблема. Люди часто заказывают несколько вариантов на выбор, им привозят 5—10 позиций, а забирают они всего одну. Бывает, что не нравится, как товар выглядит вживую, или просто передумали покупать.

Все товары, которыми мы торговали на Wildberries, были проданы ниже учетной стоимости. В нее мы закладываем цену товара на заводе-изготовителе, ввозные пошлины и доставку до нашего склада. Мы получили меньше 34% от цены, за которую Wildberries продал наш товар.

В итоге мы понесли убытки. Обратная логистика и комиссии съели всю нашу прибыль. Мы сделали выводы, пересмотрели ассортимент и убрали дешевые вещи. Поняли, что товар стоимостью ниже 500 ₽ имеет смысл продавать только со складов Wildberries: торговать им со склада продавца дорого и заведомо убыточно.

Мы пытались выправить ситуацию. Например, перешли на приоритетное обслуживание в Wildberries — нам стал доступен аналитический отчет по поисковым запросам, выделенная группа поддержки и вывод денег. Опция дополнительно съедала 4,5% от продаж, но новой информации почти не дала. На все вопросы поддержка отвечала шаблонно: «Мы над этим работаем» или «На Wildberries так не получится».

Мы на своем опыте увидели несколько сложностей при работе с маркетплейсом. Например, ты как продавец не знаешь, кто и в какой ПВЗ заказал твой товар. Без доступа к накладным, как на «Алиэкспрессе», сложно понять географию своих продаж.

В 2024 году селлер видел движение заказа, статусы можно было посмотреть в личном кабинете. Были варианты «Принят на складе», «Комплектуется», «Передан в доставку», «Возвращен на склад». Сейчас Wildberries убрал эту опцию, и продавец видит только три статуса: «Отсортировано», «Ожидает в ПВЗ» и «Товар выкуплен» или «Покупатель отказался». Это все. Возможно, Wildberries предложит селлерам видеть движение товара за деньги.

Продавец не может отследить, за какой именно заказ с него берут деньги по статьям «Логистика», «Хранение», «Эквайринг». Это усложняет расчет экономики, так как платформа не дает полноценной аналитики и статистики — видимо, чтобы селлер не мог посчитать, в плюс он работает или в минус, и продолжал сливать деньги.

В финансовом отчете, который Wildberries предлагает изучить продавцам, 68 столбцов. И маркетплейс продолжает заполнять его ненужной информацией. Например, он включает туда ФИО курьера, который доставил заказ, или ИНН компании, от лица которой работает этот курьер.

Площадка получает деньги за обработку заказов, логистику в обе стороны и хранение. Поэтому она заинтересована в увеличении количества заказов, а не продаж. Убытки из-за возвратов ложатся на селлера — а это примерно один заказ из пяти. При мелких заказах до 300 ₽ прибыль площадки при возврате получается даже больше, чем при продаже. Множество заказов катается по ПВЗ, а платят за это селлеры.

Еще одна проблема для продавцов в том, что маркетплейс обрабатывает заказы, а не товары. Когда один человек заказывает несколько позиций, часть забирает, а что-то кидает обратно в пакет, сотрудники ПВЗ путаются и ошибаются. Бывает, что у товара в личном кабинете статус возвращенного, но площадка его не находит и селлеру не возвращает. В итоге нет ни денег, ни товара. Маркетплейс обещает компенсацию, но сколько выплатит и когда, прозрачно не объясняет. Поддержка обычно в таких случаях говорит: «Не получится узнать, все будет в финансовых отчетах».

Головная боль — автоакции  . Сейчас появилась возможность отказаться от них. Продавец выставляет минимальную стоимость, блокирует карточку и, казалось бы, должен радоваться такой заботе. Но за отказ от участия в автоакциях платформа наказывает снижением позиций товаров в поисковой выдаче. Это резко отражается на качестве заказов. В нашем магазине купили сумку, которая у конкурентов стоила примерно так же. Wildberries добавил конкурента в автоакцию, и наша сумка на его фоне стала стоить дороже на время акции. Получается, Wildberries получит свое, а два селлера потеряют в доходе.

Расскажу интересные факты о Wildberries. У магазинов на маркетплейсе есть статусы, например значок «Оригинал». Если вы думаете, что для его получения нужно представить сертификат на конкретный товар, вы ошибаетесь. Этот значок может получить любой, у кого зарегистрирована торговая марка.

Представим, что у меня есть зарегистрированная торговая марка «Совасокс». Я произвожу кастрюли, на которые есть патент. Но я решил продавать на маркетплейсе носки. В карточке товара с носками я указываю торговую марку «Совасокс» и подтверждаю ее письмом из Роспатента. Далее Wildberries присваивает моей карточке статус «Оригинал», хотя торговая марка не имеет никакого отношения к товару.

Та же ситуация с проверкой сертификации. В карточку товара можно внести рандомный сертификат. Главное, чтобы он действовал. Например, в карточку с пуховиком можно внести сертификат на подгузники. Система WB проверяет сертификат только на предмет его действительности или недействительности. Если сертификат на подгузники действующий, карточка с пуховиком получит высокий рейтинг, так как у нее проверены документы.

На мой взгляд, Wildberries заинтересован в первую очередь в собственном заработке, во вторую — в лояльности клиента, и лишь в конце списка приоритетов стоят интересы и доходы селлера. Скажу, что мы не просто не извлекли прибыли, но даже не окупили затраты на предпродажную подготовку.

Вы не найдете статистики о том, сколько продавцов приходит на площадку и уходит с нее, сколько торгует в плюс, а сколько — в минус. Публиковать эту информацию площадке просто невыгодно. Из общения в чатах селлеров видно, что ротация высокая. Много людей приходит, пытается торговать, уходит в минус, залезает в долги и со временем все равно уходит.

Мы продолжаем сотрудничать с Wildberries. Ограничили ассортимент позициями, которые продаются хотя бы немного в плюс. Еще вышли на Ozon, а также реализуем наши товары в офлайн-точках в Петербурге и регионах. Не буду называть магазины, но шоперы, которые через Wildberries не продавались за 599 ₽, хорошо покупают за 900 ₽ и дороже.

При этом минимальная стоимость, по которой магазин приобретает у нас товар на реализацию, — 380 ₽. А Wildberries все время предлагал нам снизить цену на шоперы. Также магазины охотно берут продукцию, которая по всем параметрам отвечает духу времени, — например, экологичный материал, в нашем случае переработанный лен, а на нем прямая печать водными чернилами.

Вот что могло бы помочь селлерам:

1. Сокращение сроков хранения товара в ПВЗ до трех дней. Сейчас это 12 дней.
2. Отчетность, строго привязанная к заказу. Такие данные, например, предоставляет «Алиэкспресс».
3. Информация о покупателях или хотя бы о том, откуда они. Сейчас, чтобы узнать, в какой город селлер продал товар, надо сшивать несколько отчетов.
4. Отмена заказа со стороны продавца без штрафа в 50% от розничной цены, которая может сильно отличаться от цены заказа для селлера. Сейчас это работает так: магазин прозевал автоакцию, и товар попал в заказ по цене 180 ₽, когда его розничная цена — 500 ₽. В таком случае продавец платит штраф 250 ₽, но не менее 100 ₽.
5. Объединение заказов селлера. Сейчас, если один покупатель заказал в магазине десять сумок, Wildberries отправляет ему десять заказов. По каждому из них селлер платит комиссию за обработку в ПВЗ. Для первых 50 заказов маркетплейс берет по 15 ₽ в день за штуку, для последующих — по 75 ₽.
6. Введение платных возвратов для противодействия потребительскому экстремизму. Многие клиенты маркетплейсов бездумно заказывают большое количество вещей. Это добавит осознанности потребителям и снимет часть нагрузки на продавцов. Самый простой вариант — ввести оплату доставки, например в размере 0,5% от стоимости товара. Или можно установить лимит на количество бесплатных отказов. Например, один бесплатный возврат на один выкупленный заказ, а превышение — уже платно.