Кто теперь покупатель: как выглядит CJM в эпоху ИИ

Все цифровое пространство по теме ИИ в маркетинге заполнено советами, статьями и курсами, как с помощью ИИ проанализировать конкурентов, создать WOW креатив без бюджета и разработать бота для коммуникации

Но актуально ли это, если на стороне покупателя скоро тоже окажется ИИ?

Сейчас набирает популярность теория, что у ИИ будет 2 режима:

• Auto-pilot, т.е. ИИ будет полностью принимать решение за человека, начиная от выбора товара до оформления покупки. К этой категории будут относится все рутинные товары и услуги с минимальной стоимостью ошибки, в которые человек не захочет вовлекаться. Например, заказ продуктов питания, такси, покупка авиабилетов и др.
• Co-pilot, когда часть задач будет делегирована ИИ, но человек по-прежнему будет участвовать в выборе. К этой категории будут относиться товары и услуги с высоким положительным эмоциональным зарядом или средним чеком. Например, покупка ювелирных украшений, автомобиля, определенной одежды и др.

Это НЕ значит, что первой группе нужно теперь забыть про создание эмоционального сторителлинга.

Это значит, что при проектировании CJM нужно учитывать, а иногда и приоритизировать второй слой, предназначенный для ИИ. А именно:

Структурированная подача и максимальная детализация всех технических характеристик, включая артикулы, прозрачные цены, статус наличия, четкие фото с разных ракурсов и др., чтобы товарная карточка совпала с поисковым запросом ИИ

Наличие технической документации и инструкций на сайте, упоминаний о магазине/производителе в авторитетных источниках, информация о совместимости с другим оборудованием и др. ИИ должен убедиться, что информация достоверная и решит задачу пользователя.

Автоматизация загрузки и выгрузки данных, в т.ч. через API, четкая юридическая информация — оферта, гарантия, трек-номер для отслеживания и т.п. Для ИИ важна скорость и бесшовность процесса