Как я взыскала с туроператора 323 277 ₽ за то, что нас с подругой не пустили на рейс

В мае 2023 года мы с подругой купили тур на Сейшелы через турагента. Туроператором выступал AnexTour.

Отдали за путевку 486 353 ₽ за двоих. Во время регистрации на рейс обнаружили, что ни турагент, ни туроператор не оформили декларацию — Travel Authorization  . Из аэропорта мы написали представителю турагента, она начала оформлять документ, но не успела. Без него въехать на Сейшелы нельзя. Самолет улетел без нас, а мы провели ночь в аэропорту.

В итоге нам пришлось купить новые билеты за 166 835 ₽, а также заплатить «Аэрофлоту» 66 442 ₽ за сохранение обратных. Так как мы пропустили первый сегмент полета, по условиям тарифа обратные билеты аннулировались. За ускоренное оформление декларации мы заплатили пошлину 20,76 € — около 2000 ₽ за двоих.

Тур был оплачен с 6 по 16 сентября 2023 года, но улететь удалось только седьмого числа. Поэтому мы потеряли один день отдыха. Добило нас то, что трансфер на 7 сентября турагент не перенес и мы добирались до отеля сами после бессонной ночи.

После возвращения мы решили восстановить справедливость и написали претензию турагенту и туроператору с просьбой компенсировать расходы и моральный вред. Правильно составить обращение помог знакомый юрист.

По нашим подсчетам, вышло 333 277,28 ₽. Из них 166 835 ₽ — траты на новые авиабилеты, 66 442 ₽ — плата за то, чтобы обратные старые не аннулировали. Еще 100 000 ₽ мы запросили в качестве компенсации морального вреда за то, что целую ночь оформляли возврат в «Аэрофлоте», искали возможность улететь другим рейсом и ждали наши декларации вместо того, чтобы отдыхать на пляже. А также прибавили к этому пошлину за ускоренное оформление Travel Authorization — 20,76 €⁣ (1940 ₽)  .

Турагент и туроператор компенсировать расходы отказались и попытались переложить вину на нас. Сказали, что оформлять декларации должны были мы сами, хотя об этом нас никто не предупредил. Турагент в конце своего ответа добавил, что не обязан по закону нести ответственность за безответственного туриста.

Хотя по договору именно он должен был предоставить нам все документы, необходимые для въезда в страну. Он не сказал, что надо оформить декларацию, а значит, нарушил наше право на достоверную информацию.

Оказалось, что о разрешении на въезд написали мелким шрифтом на семнадцатой странице памятки. Но до нее еще надо было добраться и внимательно вчитаться, чтобы не пропустить. По этой причине мы не считали, что нас проинформировали. И не согласились с отказом турагента и туроператора.

Когда турагент и туроператор отказались выплатить деньги, мы подали на них в суд. В иске ссылались на то, что по договору турагент был обязан передать нам необходимые для въезда на Сейшелы документы. И сделать это должен был не позднее чем за 24 часа до вылета. По факту декларация была готова, когда самолет уже улетел.

Также мы обратили внимание суда на то, что турагент и туроператор нарушили наше право на полную и достоверную информацию об услуге и не предупредили о том, что надо оформить декларацию.

Суд согласился с нашими доводами и установил, что обязательство оформить декларацию не было выполнено вовремя, а компания нарушила условия договора. Наши требования удовлетворили частично. С туроператора взыскали расходы на авиабилеты — 233 277,28 ₽, пошлину за ускоренное оформление Travel Authorization — 20,76 € по курсу Банка России на день исполнения решения суда, компенсацию морального вреда — 10 000 ₽ и потребительский штраф — 80 000 ₽  . Все вместе — 323 277 ₽. Туроператор подал апелляционную жалобу, но решение первой инстанции не изменилось.

Суд второй инстанции при рассмотрении дела пришел к выводу, что оформление декларации — обязанность ответчика, так как по договору в услуги входило визовое обслуживание и передача иных документов для въезда в страну. А то, что турагент после нашего обращения оформил этот документ, подтверждает, что он обязан был сделать это изначально.

Кроме этого, судебная коллегия указала, что памятка от туроператора, где была информация о декларации на семнадцатой странице, — это не информирование туриста об услуге. Турагент должен был дополнительно проговорить, что без Travel Authorization въезд в страну невозможен.

Это был мой первый судебный опыт. Рассмотрение дела от момента подачи иска до вынесения определения апелляции заняло почти 14 месяцев, но мы все равно довольны, что все получилось. Я ходила на заседания первой инстанции лично, ответчики на них не являлись, только присылали ходатайства об отложении, чтобы затянуть процесс. Во время апелляции они стали активнее, принесли новые документы и доказательства, после чего я привлекла юриста, так как не знала всех процессуальных нюансов, и апелляцию мы тоже выиграли.

После апелляции по закону мы могли попросить исполнительный лист, чтобы представить его в банк и получить деньги со счета туроператора. Но, как оказалось, в реальности все работает по-другому.

Мы подали ходатайство о получении исполнительного листа, но суд первой инстанции тянет с его оформлением. Ответчик подал кассационную жалобу — пока ждем развития событий.

Сюрпризом для меня стало то, насколько сложно и долго отстаивать свои интересы. Судебные заседания часто откладываются и никогда не начинаются вовремя. Можно просидеть под дверью зала заседаний много часов подряд, чтобы узнать, что суд рассмотрит твое дело в следующий раз и только через пару месяцев. Претензий к судьям нет, я понимаю, что они зачастую перегружены работой.

Несмотря на все трудности и волнения, я рада результату. Мне кажется, если каждый будет бороться за себя, права потребителей нарушать будут меньше — это станет невыгодно. Но надо быть готовым к тому, что в судах процесс не быстрый. И, по моему опыту, без помощи квалифицированного судебного юриста было бы непросто.

Но главное, о чем я вообще не жалею, так это об отпуске. Сейшелы показались нам настоящим раем на земле, и мы точно хотим туда еще вернуться.