В каких странах электронные госуслуги развиты лучше всего и насколько они хороши в России
На российском портале «Госуслуги» зарегистрировано около 130 млн пользователей.
В 2010 году сервис предоставлял 20 услуг, в 2025 году — более 1600. Мы узнали, как оценивают сервис россияне, почему рейтинг в одних регионах выше, чем в других, насколько развиты онлайн-госуслуги в мире и в какой стране их индекс самый высокий.
Международный рейтинг развития электронных госуслуг
Госуслуги в мире. ООН раз в два года составляет рейтинг стран по качеству государственных онлайн-услуг. По данным последнего обследования, первое место в рейтинге заняла Южная Корея, индекс лидера принимается за 1 балл. Вторую строчку занимает Дания с индексом 0,9992, третью — Эстония, 0,995.
Хотя бы одну из основных госуслуг в электронном виде оказывают 189 стран из 193, обследованных ООН. Самые популярные услуги, которые предоставляют в большинстве стран в полностью электронном или частично электронном виде:
- 177 стран из 193 — регистрация бизнеса;
- 173 — получение лицензии на ведение бизнеса;
- 168 — отклик на вакансию в госорганах;
- 162 — оплата коммунальных услуг;
- 161 — получение свидетельства о рождении;
- 157 — уплата налога на прибыль или на бизнес;
- 154 — получение удостоверения личности;
- 152 — разрешение на строительство, получение водительских прав, свидетельства о браке, уплата подоходного налога.
Если оценивать части света, наибольший средний индекс у Европы — 0,7836 балла. Затем в порядке убывания следуют Азия, Америка, Океания и Африка. При этом быстрее всего развивается именно Африка: с 2022 до 2024 индекс онлайн-услуг увеличился на 5,2%, в то время как в Европе — на 1,8%, в Азии — на 4,3%, в Америке — на 3,8%, в Океании — на 4,2%. Аналитики ООН отмечают, что рост цифровизации произошел после пандемии COVID-19.
Место России в рейтинге ООН. Россия в этом рейтинге находится на 56-м месте — чуть выше, чем Болгария и Катар, и чуть ниже, чем Португалия и Кения. Причем в 2008 году она занимала 92-е место, а затем стала подниматься в рейтинге, достигнув максимально высокого 25-го места в 2018, что, вероятно, связано с развитием портала «Госуслуги» — сервис появился в конце 2009 года. После 2018 рейтинг стал снижаться.
Рейтинг ООН переменчив. Южная Корея, которая занимает сейчас первое место в рейтинге, никогда не опускалась ниже шестого места, но это скорее исключение из правил. Например, в 2014 году странами с самыми развитыми онлайн-услугами считались Франция, Сингапур, Южная Корея, Япония и Испания. Сегодня Франция стоит на 37-м месте, Испания — на 22-м. С другой стороны, например, Казахстан за 16 лет поднялся с 95-го на 10-е место.
Как ООН считает этот рейтинг
Индекс онлайн-услуг (OCI) складывается из пяти составляющих. По одним критериям Россия занимает высокое место: например, по уровню технических характеристик сервисов — 20-е. Этот индекс оценивает, насколько легко найти государственные сайты, насколько удобно ими пользоваться, есть ли там поиск, чаты, регулярные обновления, хранится ли история взаимодействия пользователя с сайтом.
А, например, по уровню «электронного участия» ООН присвоила России только 66-е место: эта составляющая показывает, насколько доступны людям государственные данные, например географические или о бюджете страны, насколько активно пользователи участвуют в принятии государственных решений и другие подобные оценки.
Итоговый индекс онлайн-услуг (OCI) становится частью итогового индекса развития электронного правительства (EGDI). Еще две его составляющие — индекс развития телекоммуникационной инфраструктуры (TII) и индекс развития человеческого капитала (HCI). TII показывает, насколько населению доступны качественная связь: например, сколько в стране пользователей интернета, сколько стоит и насколько распространен широкополосный и мобильный интернет. HCI — насколько образованно население: сколько лет в среднем получают образование, прежде чем начать работать, или какова доля грамотных в населении.
Как обстоят дела на практике. Считается, что документы в Европе часто отправляются и приходят по почте. В подкасте «План Б» — это подкаст, который делает редакция Т—Ж, — спикеры говорили, что цифровизация госуслуг в Германии, Испании, на Кипре идет не слишком активно. Выпуски записывали в 2022 году, тогда, согласно рейтингу ООН, Германия занимала 44-е место в мире по качеству онлайн-услуг с индексом 0,7905, Испания была на 25-м месте с индексом 0,8559, а Кипр — на 46-м с индексом 0,7792. Россия в тот период находилась на 61-й строчке, а индекс был равен 0,7368.
К 2024 году разрыв еще больше увеличился: Германия поднялась на 12-й строчку рейтинга, Испания — на 22-ю, Кипр — на 42-ю, а Россия оказалась на 56-м месте. Скепсис по отношению к тому, что рейтинг ООН отражает удобство пользования госуслугами, выражают и опрошенные нами эксперты.
Людмила Богатырева
руководитель ИТ-подразделения агентства «Полилог», автор телеграм-канала «ГОС ИТ Богатырева»
В других странах «Госуслуги» действительно лучше российских?
В части автоматизации госсервисов Россия — безусловный лидер. Российские «Госуслуги» опережают всех по нескольким пунктам: количество оцифрованных услуг, удобство, доступность сервисов. Например, в моем телеграм-канале есть рубрика «С ИТ на Руси жить хорошо», в рамках которой проживающие за границей россияне рассказывают о своем опыте пользования госуслугами в других странах.
Практически все респонденты отмечают, что подобного решения нет ни в одной из них. Более или менее приближенные по своей функциональности аналоги существуют в Германии, Латвии. Во всех остальных случаях это порталы-навигаторы, которые объединяют ведомственные сайты, чтобы пользователь мог понять, в какую дверь «стучаться».
Например, так устроены сервисы электронных госуслуг в Италии и Швеции. В США подобного портала и вовсе нет — приходится искать услуги через браузер. Далеко не во всех странах можно заказать документы и получить их в электронном виде. Так, через порталы Канады и Албании можно подать заявление на справку об отсутствии судимости, но для ее получения придется посетить отделение. Кроме того, сайты многих стран не могут похвастаться стабильностью, особенно в моменты наплыва пользователей. Даже портал Сингапура, один из лучших в мире, не всегда справляется с этим.
Рейтинги не всегда отражают реальное удобство пользования сервисом. Так, в рейтинге ООН помимо самого предоставления услуг учитываются электронная грамотность, участие и вовлеченность пользователей, наполненность контентом. Россияне, особенно уехавшие за границу за последние годы, отмечают однозначное превосходство российских сервисов.
Как оценивают «Госуслуги» внутри России
Насколько популярен сервис. Сегодня на «Госуслугах» зарегистрировано почти 130 млн человек из 146 млн, живущих в России, — это 90% сегодняшней численности населения страны. Для сравнения: в 2013 году, согласно опросам, сервисом пользовались 10% россиян, при этом опрашивали только людей в возрасте 15—72 лет. В 2016 году — около 30%, в 2020 — почти 60%.
Сколько услуг оказывает портал. Количество оказываемых услуг на российском портале «Госуслуги» увеличивается каждый год. Как мы уже говорили, если в 2010 году на портале было доступно только 20 услуг, в 2019 году — 33, то сегодня — более 1600. На конец 2024 года 70% государственных услуг предоставляют онлайн.
Среди популярных услуг в 2019 были запись к врачу, оформление заграничного и российского паспортов, регистрация авто, получение водительского удостоверения, регистрация по месту жительства, оформление справки об отсутствии судимости. В 2023 самые популярные услуги — также запись к врачам, а еще выписки из трудовых книжек и оформление единого пособия.
Какова нагрузка на портал. Каждую секунду на портале авторизуются более четырех тысяч пользователей. С 2021 года у пользователей появилась возможность искать нужные услуги с помощью робота Макса, в день он обрабатывает по 1,5 млн запросов.
Как пользователи оценивают сервис. Уровень удовлетворенности «Госуслугами» растет каждый год. Если в 2016 полностью были удовлетворены качеством портала 66% населения, то в 2022 — 72%.
В декабре 2024 россияне оценивали сервис на 4,4 балла из 5. Самую высокую оценку, 4,8 балла, дали «Госуслугам» жители Дагестана, причем еще в начале того же года оценка там составляла всего 4,2 балла — 60-е место среди всех регионов страны. В среднем за весь 2024 год наивысшие оценки сервису ставили жители Москвы, Санкт-Петербурга и Ростовской области — 4,7 балла. Качественные, по мнению жителей, госуслуги предоставляют в Московской области, а также в целом ряде дальневосточных регионов: на Сахалине, Чукотке, в Магаданской области.
Самые низкие баллы поставили жители Астраханской, Архангельской и Ивановской областей — меньше 4,2 балла. В Нижегородской, Ленинградской, Орловской областях, Республике Ингушетии и Краснодарском крае оценки тоже невысоки — чуть выше 4,2 балла.
Людмила Богатырева
руководитель ИТ-подразделения агентства «Полилог», автор телеграм-канала «ГОС ИТ Богатырева»
Почему в соседних регионах может быть разный уровень удовлетворения «Госуслугами»
Пользователи оценивают не только форму заявления на федеральных «Госуслугах» или региональном портале — front, — но и качество результата, который они получают: насколько быстро, в каком формате предоставлен, получен ли вообще желаемый результат. А качество результата часто зависит от системы, в которой обрабатываются заявления на стороне ведомства, — back. То есть в рамках одной госуслуги технологически используются две разные компоненты: одна на front для отправки заявлений, другая на back для их обработки.
Если front, то есть сам портал «Госуслуги», в целом одинакового качества, то back значительно различается от региона к региону и от одного федерального ведомства к другому. Ведь у каждого органа власти могут быть системы разного уровня зрелости. В системах с глубокой автоматизацией услуга предоставляется быстро, иногда даже без участия человека. А в каких-то регионах используется простая система, с которой тяжело быстро отработать заявление и в которой многое продолжает зависеть от человеческого фактора.
Какие проблемы есть у «Госуслуг». С трудностями при получении услуг на портале столкнулись 30% россиян. Из них 24,5% среди недостатков отметили технические сбои на сайте — это самая популярная проблема. Также среди трудностей неполная, непонятная или устаревшая информация — 5,5%, невозможность получения необходимой помощи онлайн или офлайн — 2,6%, непредставление нужной услуги в электронном формате — 1,9%.
Почему люди не пользуются «Госуслугами». Причины отказа от пользования «Госуслугами» в основном не связаны с проблемами сервиса. Среди россиян, которые не зарегистрированы на портале, 45% предпочитают личный визит онлайновому, у 34% нет необходимости пользоваться сервисом, за 19% подали заявления на «Госуслугах» другие люди, 14% не знают, как пользоваться сервисом, 4% отмечают отсутствие услуги на сайте, 2,6% боятся разглашения своих данных, 1,6% не получили на портале быстрого ответа.
Статистика России и мира:
Жизнь россиян в цифрах: что едят, сколько работают, куда ездят и на что тратят деньги. Подписывайтесь, чтобы не пропустить самое интересное: @t_stata
