Как оттолкнуть клиентов доставки еды: 7 популярных жалоб

Учитесь на чужих ошибках: о чем говорят живые отзывы

Трудности с поиском персонала, космический рост цен на продукты, регулярные ужесточения правил для общепита — доставкам еды новых трудностей и вызовов искать не приходится. Так, совсем недавно популярный блогер Oblomoff заявил о закрытии собственной доставки роллов и пицц «8956 Delivery», снижение продаж которой на 10-15% стало критичным.

По результатам опроса самого блогера, в 2025 году 43% подписчиков стали заказывать доставку реже. И поскольку каждый день на протяжении 7 лет я пытаюсь увеличить число и частоту заказов на Чиббис, мне было важно разобраться, что же стало реальным мотивом клиентов и какие у них были претензии к блюдам и доставке. Кейс показателен тем, что даже имея стабильный трафик и устойчивый бренд, ресторан может разориться.

При помощи ИИ мы с командой маркетинга проанализировали 3000 комментариев под видео на YouTube-канале Славный Друже Oblomoff о закрытии доставки. ТОП-7 возможных причин ухода клиентов и уроков для владельцев ресторанов и кафе с доставкой собрал в материале ниже.

Самые популярные жалобы клиентов ресторана с доставкой:

Согласно результатам исследования, большинство клиентов в комментариях в один голос кричат о завышенных ценах на базовые блюда. Например, о ролле “Филадельфия”, без которого не обходится ни одно меню японской кухни. Как указали сами клиенты “8956 Delivery”, цена ролла “Филадельфия” варьируется от 899 рублей до 1580 рублей — неоправданно дорого.

Во-первых, клиенты всегда могут сравнить стоимость конкретного блюда в аналогичном заведении. Во-вторых, получая дорогое вкусное блюдо, но ничуть не лучше, чем в соседнем ресторане за меньшие деньги, клиент начинает подозревать, что его обманули.

Текст жалоб мы взяли в открытом доступе и выглядят они так:

«Честно говоря, главная проблема всего этого дела — это неадекватный ценник за среднее качество. Ценник +5-10% к рыночной стоимости только потому что это Друже, медийный парень блогер, и все, больше нет этому причин».

«И ведь хейт с 2 кусочками шашлыка за 800+ рублей был отличной, преждевременной подсказкой, что нужно что-то менять, а стричь деньги с лохов скоро уже не получится».

«Психологический барьер сложно преодолеть. Ну не могу я заплатить за 290 грамм «Филадельфии» 1370 рублей. Просто психологически неприятно. Ее съешь и не заметишь. А суши — это не высокая кухня, чтобы быть оверпрайс, даже самые качественные. Как итог, ощущение, что тебя где-то «обманули».

«Когда ты смотришь на филу за 1500р, какая бы она не была огромная, ее просто не купят. Потому что банально для 95% людей покупать 1 ролл за столько денег — это идиотизм».

Для клиентов беспричинно завышенная цена создает впечатление переплаты за стандартный продукт, что влечет за собой негативное отношение и нежелание заказать доставку еды снова. После разочарования в неоправданно высоких ценах второго заказа от клиента точно не будет. В итоге, вы можете даже не оправдать вложений на маркетинг (реклама, акции, скидки), который привел вам этого клиента.

Помните, что если в вашем заведении “Филадельфия” дешевле, это не значит, что у вас нет проблем. Сравнивайте цены на блюда из вашего меню с позициями подобных заведений: в среднем, стоимость не должна быть выше более, чем на 10%.

Например, совсем недавно мы зафиксировали у одного из ресторанов в Пскове падение числа заказов на 25%. Причина оказалась на поверхности: средний чек увеличился на 30% год к году, что выше показателей рынка даже с учетом инфляции.

Про гибкое ценообразование при продаже блюд через агрегатор доставки еды тоже советую не забывать. Согласно нашей статистике, если ценники на агрегаторах выше реальных (тех, что представлены непосредственно в ресторане) на 10%, ресторан теряет до 30% заказов. Если же наценка выше 20% — уходит до половины клиентов.

Каждая пятая жалоба в комментариях адресована тому, что качество блюд не соответствует заявленным ценам. Проблемы с ингредиентами, недостаточное внимание к деталям приготовления, банальный вкус — на этот раз, клиенты критикуют не столько цену, сколько сами блюда, которые не радуют ни качеством, ни вкусом.

Вот, что говорят пользователи на этот счет:

«Был во все заведениях 8956, искал там хваленое качество, в итоге просто норм и ниже норм за завышенный прайс-лист, ни в одно заведение нет желания вернуться, доставку заказать тем более нет, деньги у народа в Питере и Москве есть, но просто нет повторных заказов в ресторане, люди едят один раз и продолжают ходить к конкурентам».

«Давал шансы доставке раза три, все разы не был удивлен — по вкусу уровень сетевухи за оверпрайс. Роллы посредственность, пицца чуть выше среднего».

«То привезут супер холодное, то опоздают, то роллы развалятся по пути и дают промокод на 10% скидки (спасибо, но как-то нечестно)».

«Обычная доставка, позиции которые такие же по качеству (или даже хуже), чем у других доставок по городу».

Готовность клиента заплатить цену выше среднего — инвестиция в безупречный сервис и качество, а значит, и в большее удовольствие от сделанного заказа. Именно об этом говорят 20% отзывов, авторы которых ожидали получить свежие и качественные ингредиенты в составе блюд, оригинальную подачу или упаковку, а также безупречный сервис. И как результат — сервис получил ряд низких оценок по качеству блюд.

Как показывает практика, однократный негативный отзыв мгновенно не сказывается на количестве заказов ресторана, и приблизительно за 1-2 недели число заказов приходит в норму. Обычно сокращение числа заказов начинается после 5-10 отрицательных отзывов подряд — это означает, что есть системная проблема в ресторане.

Не буду голословным, покажу на примере трех реальных ресторанов, представленных на нашем агрегаторе, как в зависимости от числа негативных отзывов примерно за полгода менялось число заказов.

Стоимость доставки размером в 750 рублей и минимальная сумма заказа 2500 рублей показались слишком высокими и неприемлемыми для Санкт-Петербурга. Об этом говорят 14% комментирующих подписчиков.

Клиенты отмечают, что цена доставки порой соизмерима с ценой самого блюда, что делает заказ невыгодным. Тех, кто хотел заказать еды на одну персону, задела минимальная сумма заказа: мало, кто готов пообедать или поужинать фастфудом за 2,5 тысячи рублей.

Ровно также как и с ценами в меню, клиенты всегда могут сравнить условия доставки с конкурентами из премиум-сегмента:

«Адекватно оформить заказ на одного человека невозможно, только на компанию. Так как есть конский минимальный заказ от 2500 и бесплатная доставка от 4000, по итогу нужно мало того что набрать кучу блюд, так еще и за доставку питик отдать. Даже во многих топовых местах такого нет, с хороших ресторанов можно заказать с доставкой в 200р и без такой большой минимальной суммы заказа».

«Ты хоть в одном заведение видел стоимость доставки 750р? Я нет. Обычный человек никогда не заплатит за доставку 750р, это идиотизм. И когда вот ты ставишь цены, надо сразу понимать, что за эти деньги никто это не купит».

Одновременно слишком высокая стоимость доставки и минимальной суммы заказа отталкивают клиента.

Отказываться от платной доставки или сводить минимальный заказ к одному рублю не стоит. В случае с сервисом “8956 Delivery” можно было бы сделать многоступенчатые условия доставки. Например, доставку при заказе от 1500 рублей за 600 рублей, от 2500 рублей — за 300 рублей, а от 4000 рублей — бесплатная доставка.

Помните, что если вы вводите платную доставку, можно снижать сумму минимального заказа: если услуги курьера полностью оплачены, скорее всего, вам без разницы, на какую сумму везти заказ.

Согласно комментариям, часть пользователей сталкивалась с техническими проблемами при оформлении заказа: ошибки в работе страницы, сложная навигация, отсутствие нужной информации, запутанный процесс выбора блюд.

Технические неполадки всегда приводят к негативу, а порой, и полному отказу от заказа.

В доказательство этому комментарии ниже:

«Сайт абсолютно дурацкий и не информативный, зайдите во вкладку сеты например и вам будет показан 1 ролл, а в описании просто перечисление других».

«Очень тяжелый не интуитивный сайт для заказа, с разочарованием в виде цены в конце, три ролла и мидии стоят как килограмм охлажденного лосося».

Если решили запустить собственный сайт и приложение с доставкой блюд, делайте это либо хорошо, либо не делайте это никак. Если пользователю неудобно делать заказ — он просто уходит к конкуренту.

Если собирать сильную IT-команду для разработки сайта и мобильного приложения дорого, рекомендую обратиться к готовым решениям — либо использовать различные специализированные конструкторы сайтов и готовые IT-платформы, либо разместить ресторан на агрегаторе, где все уже настроено, и клиент знает, как пользоваться сервисом.

Оказалось, что часть клиентов получали блюда, которые не доготовлены, либо бесформенные, ненадлежащего качества и температурного режима. Более того, сервис не проявил лояльности к сложившимся ситуациям.

Такие случаи бывают и с ними важно работать:

«В последний раз привезли сырые пиццы (с реально сырым тестом, прислали фото и готовы были вернуть эти пиццы курьеру для подтверждения), после чего в качестве извинений нам предложили скидку 15% на следующий заказ..не вернуть деньги, Карл, за пиццы, а скидку на следующий заказ вернули только после того, как позвонили и поругались с менеджером. Вот после такого сервиса не захотелось больше делать заказы, а не из-за стоимости роллов. Конкуренты хотя бы достойно решают такие ситуации».

«Перестал у вас заказывать после того как пару раз подряд привезли полную шляпу. Роллы разваливались, рыба, будто перемороженная, безвкусная, угорь ужасный. Брали роллы на 4-5к».

«Решил попробовать что-то «авторское», поэтому два раза брал Филадельфию с васаби соусом, приехала первый раз придавленная крышкой, весь васаби соус был просто размазан по крышке (и очевидно не по вине курьера, так как сам ролл по высоте просто НЕ помещается в ваши контейнеры). Написал отзыв, отфоткал, даже скинул в вашего бота в телеграмм, попросил исправить, через месяц заказал еще раз, приехала такая же мазня по крышке. На этом мое желание что-то заказывать закончилось».

Да, вкус — это субъективная характеристика блюда. Но когда заказов и отзывов много, то мы видим усредненные значения — это мнение большого числа людей. Так мы достаточно объективно можем понять, что у нас хорошо, а где есть проблемы.

Безусловно, в сфере производства и доставки еды от разовых негативных историй, связанных с человеческим фактором, не застрахован никто. Главное — не игнорировать произошедшее. В идеале, как можно быстрее связаться с клиентом и выслушать его. Выясните проблему, расскажите, какие предпримите меры, предложите клиенту проверить изменения. Реально исправьте проблему: откупаться скидкой каждый раз не получится — так вы будете платить за свои ошибки бесконечно.

В 90% случаев, когда клиент видит реальный результат “работы над ошибками”, он остается с этим рестораном надолго.

Если же жалоб на вкус блюд слишком много — это повод пересмотреть ваши техкарты, проверить качество работы поваров и вкус ингредиентов.

Небольшой процент составили жалобы на долгое ожидание заказа и несвоевременный приезд курьера. Скорее, это единичные случаи, чем систематическая проблема.

«Другу вообще доставку на 4.5 часа задержали и отказались отменять заказ».

«Пиццу прождал час, потом мне сказали, что нужно подождать еще час».

Какой урок мы из этого выносим

На самом деле, долгая доставка не так сильно бесит клиентов, как обман со стороны ресторана по поводу времени ожидания. Рекомендую быть честным и сообщать клиентам реальное время доставки, в которое заказ будет 100% у двери получателя.

И да, то, что клиенты пишут отзывы только в случае опоздания курьеров — это миф. Среди 100+ тысяч отзывов, которые Чиббис получает ежемесячно, 92% положительные (в том числе, про быструю и удобную доставку).

Некоторые клиенты отмечают, что даже не знали о существовании ресторана из-за сложного названия и отсутствия рекламы.

«Кроме канала я нигде в питере не видел вашей рекламы».

«А я даже не знал, что есть доставка роллов/суши, только хотдожная на слуху».

«Так и не смог запомнить название доставки, цифры буквально не запоминаются».

Даже о модном ресторане блогера с многомиллионной публикой могут знать не все. Вкладывайтесь в рекламу: оптимально закладывать от 5% до 15% на маркетинг, чтобы расти в заказах.

С точки зрения нейминга, важно избегать сложновыговариваемых названий. Многие ли из вас, добравшись до этой части статьи, могут точно воспроизвести название сервиса доставки, жалобы клиентов которой мы разбираем?

Не сочетайте русские и английские буквы. Можно использовать цифры, но немного. Например, мы работаем с рестораном “Два Шефа” — это отличный пример, “Шеф 70”, скорее всего сработает только в Томской области как привычное для региона число.

Откажитесь от безликих названий, чтобы не сливаться с бесконечным потоком “суши”, “пицца” в названиях заведений.

Зачастую, главный ответ на вопросы, как удержать своего клиента и сделать так, чтобы он заказал снова и снова, лежит на поверхности в реальных отзывах ваших пользователей. Рассматривайте жалобы клиентов как точку роста вашего сервиса.

На мой взгляд, в данном кейсе главная причина жалоб кроется не просто в высоких ценах на блюда, а именно в несоразмерности стоимости и качества. Хотя не стоит упускать из внимания и все остальные недовольства.

Комфортные условия для клиентов работают вдолгую, повышая лояльность пользователей, а значит, и конкурентоспособность ресторана даже в такое непростое время.

Именно постоянные клиенты генерят компании прибыль, поэтому так важно к ним прислушиваться.