Как общаться, чтобы вас поняли: 4 пра­вила

Бывает, просите человека о чем-то важном, а он не понимает — даже если все подробно объяснить.

Или говорит, что понимает, но явно вкладывает в ваши слова совсем другой смысл. В результате такого общения все остаются недовольны, а вы — часто еще и виноваты.

Общение — это не только то, что вы говорите, но и то, что слышит собеседник. И ситуации из примеров — это не редкость, как не редкость и то, что собеседник неверно истолковывает обращенную к нему реплику.

Разберемся, как строить фразы так, чтобы вас верно поняли и не восприняли разговор как конфликтный.

Можно избежать ссор и недопонимания, если строить просьбы по формуле, которую придумал автор концепции ненасильственного общения психолог Маршалл Розенберг. С формулой Розенберга вы сможете лучше донести до собеседника, чего именно хотите и почему.

Формула состоит из четырех элементов:

1. Факт — вы проговариваете, что произошло.
2. Чувство — описываете, что чувствуете относительно произошедшего.
3. Потребность — сообщаете, какие ценности связаны с этими чувствами.
4. Просьба — что конкретно может сделать человек, чтобы вам помочь.

Формулу Розенберга лучше использовать в общении с близкими: когда нужно, чтобы вы понимали эмоции и потребности друг друга.

В ситуациях, где контакт между собеседниками не важен, формула будет только мешать — например, когда вы оплачиваете покупки на кассе или просите таксиста ехать быстрее.

Нам важно понимать, что происходит вокруг. Для этого наш мозг пытается быстро трактовать происходящее и оценивать обстановку. Чтобы сэкономить энергию, он выбирает реакции, на которые не нужно тратить много сил. Поэтому, если человек слышит повелительные ноты в речи собеседника, он начинает себя защищать, то есть встает в оборонительную позицию.

Невозможно по-настоящему объективно оценить происходящее: мы всегда будем по-своему трактовать речь окружающих. Но можно научиться отделять реакцию на событие от самого события. Для этого важно начинать разговор с факта. И тут нужно понимать, чем факт отличается от оценки.

Факт — то, что происходит и что можно нейтрально трактовать. Чаще содержит только объект и действие: «снег пошел», «сумка упала», «голос повысили».

Оценка — окрашенная интерпретация события. Чаще выражает субъективный опыт: «ой, как похолодало», «неловко», «разорался».

Оценочные суждения условно можно разделить на три категории:

1. Оценка. Это эпитеты, которые описывают личные качества человека или его поведение. Например: «Ты так долго шел из магазина», «Ты слишком быстро принимаешь решения». Оценка бывает и позитивной: «У тебя такая интересная работа!».
2. Критика. Выражает эмоциональную реакцию по отношению к человеку, его поведению, личным качествам. Бывает только отрицательной. Например: «Ты ужасно ленивый», «Меня раздражает, как ты водишь».
3. Стереотипизация. Это суждение, основанное на когнитивных искажениях. Мозг некорректно трактует происходящее из-за стереотипов, установок, предубеждений, моральных, этических и других причин. Например: «Ты всегда опаздываешь», «Все дети ужасно шумные».

Когда вместо фактов используют оценочные суждения, собеседник реагирует на отношение к нему самому, а не на событие, которое хочется обсудить. То есть не на факт того, что работа идет медленно, а на осуждение этого. И если собеседник примеряет оценку на себя, отношения с большой вероятностью ухудшаются.

Отделите факт от оценки и сообщите только факт. Когда этого не происходит, разговор часто начинается с критики собеседника. А он может расценить ее как агрессию или другое эмоциональное напряжение, которое часто перерастает в конфликт.

Нам сложно говорить безоценочно, потому что оценочные фразы напрямую связаны с чувствами, которые мы испытываем. Чувства помогают психике быстро понять, как происходящее может повлиять на нас и какие последствия могут быть. Например, съев гнилую черешню, мы испытываем отвращение, а съев свежую — наслаждение.

Если говорить, не выражая чувств, собеседнику труднее будет вас понять. Вот два примера. В первом говорящий просто сообщает факт и просьбу.

Во втором примере человек объяснил свои чувства и собеседнику стало понятно, что говорящему приятно было получить подарок, но он чувствует неловкость из-за стоимости.

Но замечать чувства других и выражать свои бывает непросто. Из-за этого часто возникает недопонимание.

Можно тренироваться, используя «колесо эмоций» американского психолога Роберта Плутчика. Колесо — это круговая диаграмма с изображением эмоциональных состояний и возможных переходов между ними.

Чтобы не угадывать чувства друг друга, важно называть их максимально однозначно и ясно — как они записаны в «колесе эмоций»: печаль, озабоченность, раздражение. Например, можно сказать так: «Я сейчас расстроен и не хочу разговаривать», а можно — не называя чувств: «Я не хочу разговаривать». Во втором случае трудно понять, какие эмоции испытывает говорящий: это может быть что угодно.

Не все, что выражает отношение к происходящим событиям, — чувство. Иногда это оценка или другие формы суждений.

Чтобы избежать оценок и ясно выразить чувства, важно использовать я-высказывания — такие, когда мы говорим только о том, что касается нас и нашей личности. Например, «я злюсь» вместо «ты меня злишь» или «мне грустно» вместо «ты меня не поддерживаешь». Так мы фокусируем внимание собеседника на себе, максимально избегая додумывания, недопонимания и оценок.

Большинство ежедневных конфликтов возникает из-за неудовлетворенных потребностей. Например, мама входит в комнату без стука, а ребенок в этот момент хочет побыть один. В этом случае мама нарушает личное пространство ребенка и его потребность в этом, поэтому он может почувствовать раздражение, не сдержаться и сказать что-то грубое.

Потребность — это состояние недостатка или необходимости, важное для физического, эмоционального или социального благополучия. Например, может быть потребность в независимости, развитии, общении. Выражение потребности помогает собеседнику понять, откуда у нас появилось то или иное чувство и почему мы обращаем внимание на наблюдаемый факт.

Существует бесчисленное множество потребностей. Основные, одинаковые для всех, называются базовыми: например, потребности в пище, воде и сне.

Другие потребности менее заметны. Например, человек может поделиться, что ему грустно из-за того, что его уволили. Так он выражает потребность в поддержке. Но вслух он об этом не сказал — если собеседник этого не поймет, возможно, вместо поддержки он оценочно объяснит, что не стоит грустить из-за ерунды, или даст непрошеный совет, как быстрее найти новую работу.

Важно научиться понимать и называть свои потребности. Если сообщить собеседнику, в чем именно сейчас заключается ваша потребность, он сможет на этом сосредоточиться и помочь вам: поддержать, прояснить, уверить или прислушаться.

Вот несколько примеров потребностей, описанных Маршаллом Розенбергом. Полный список можно скачать в отдельной таблице.

А вот что можно сделать, чтобы лучше понимать свои потребности.

Прислушивайтесь к чувствам. Любая неудовлетворенность, дискомфорт или раздражение могут прямо указывать на значимую потребность. Простой пример: вы пришли домой, а там беспорядок — и вы разозлились. Это может указывать на потребность в порядке и чистоте в вашем окружении.

Учиться понимать свои потребности помогает упражнение «Колесо баланса». Нарисуйте на бумаге круг и разделите его на равные части — секторы. Каждый сектор — это определенная сфера жизни. Например:

• саморазвитие;
• яркость жизни;
• карьера;
• отношения;
• окружение;
• здоровье;
• деньги;
• творчество.

Можно придумать свои сферы.

Каждый сектор разделите на десять участков — получится десятибалльная шкала. Когда все готово, оцените удовлетворенность в каждой сфере жизни на текущий момент: закрасьте нужное количество участков в каждом секторе. Чем больше вы удовлетворены какой-либо сферой жизни, тем больше участков закрашивайте.

В секторах, которые набрали меньше всего баллов, могут скрываться неудовлетворенные потребности. Например, если проседает здоровье — возможно, вам не хватает отдыха, сбалансированного питания или крепкого сна. А если меньше всего баллов набрали отношения — здесь может скрываться неудовлетворенная потребность в заботе, доверии или внимании.

Старайтесь понять потребности других. В этом может помочь эмпатия — осознанное внимание к чувствам другого человека. Это не сопереживание и не сочувствие, а именно понимание. Эмпатия позволяет нам понять, например, а как это вообще — расстроиться из-за плохой оценки или грустить из-за расставания. Следует отделять эмпатию от идентификации — процесса, когда говорящий ощущает то же, что и собеседник.

Проявляя эмпатию, вы можете понять, расположен ли человек сейчас разговаривать и что он чувствует, когда мы с ним общаемся. Если собеседник спешит, взволнован, раздражен или заведомо не хочет говорить, ему будет сложно услышать и понять ваши чувства и потребности. Лучше начинать диалог, когда человек доброжелательно настроен и намерен вас выслушать.

Выражайте чувства через я-высказывание. Чтобы окружающие понимали, о каких потребностях идет речь, учитесь подмечать в своей речи безличностные формулировки и отступления от я-высказываний.

Чтобы не звучать агрессивно, вместе с просьбой старайтесь проговаривать потребности, а не стратегии их удовлетворения. Например, фраза «мне хочется, чтобы ты чаще мыл посуду» озвучивает стратегию удовлетворения потребности, но похожа на требование. Если сформулировать по-другому — «Мне хочется больше порядка на кухне, мог бы ты убирать со стола посуду после еды?» — получится выразить потребность и высказать просьбу. Это не будет воспринято как агрессия.

Иногда удовлетворить свои потребности мы можем только с помощью других людей — и это нормально. Но чтобы друзья и близкие могли удовлетворить эти потребности, важно их об этом попросить, то есть сформулировать просьбу. Если этого не сделать, человек не узнает, что вы от него хотите, и не сможет вам помочь.

Просьба — это обращение к другому человеку, чтобы он помог удовлетворить наши потребности, не противореча собственным. Просьба отличается от требования тем, что она оставляет возможность выбора. На просьбу можно ответить отказом, не нарушая при этом доверие в отношениях.

Требование служит той же цели, что и просьба, но лишает собеседника выбора: либо он делает то, что мы хотим, либо с ним что-то не так. Одна из разновидностей требований — это манипуляции.

Если собеседник не чувствует давления и может отказаться выполнять просьбу, его помощь будет намного ценнее — и для вас, и для него.

Вот что вы можете сделать, чтобы формулировать просьбы правильно.

Добавьте конкретику. Конкретные просьбы помогают точно передать, что вы ожидаете от другого человека. Это уменьшает вероятность недопонимания или неправильного толкования ваших слов. При этом просьба должна быть выполнима.

Говорите о том, чего хочется, а не наоборот. Фраза «Пожалуйста, не кричите на меня» — это просьба, но ее сложнее выполнить. Проще выполнить просьбу, в которой вы говорите, что собеседнику нужно делать: «Пожалуйста, давайте обсудим проблему спокойно и последовательно. Так у нас будет больше возможностей ее решить».

Все дело в формулировках. Любое «не делай» люди часто воспринимают как требование, поэтому лучше формулировать просьбу в позитивном ключе.

Соблюдайте общепринятые формы прошения. Например, говорите «пожалуйста» или «можете ли вы». Но не каждая фраза со словом «пожалуйста» автоматически становится просьбой. Вот пример.

Практикуйтесь. Просить бывает непросто. Большинство людей тревожатся, когда это делают: как на их просьбу отреагируют, правильно ли поймут, а вдруг откажут. К сожалению, не существует универсального и быстрого способа перестать тревожиться. Но важно правильно формулировать свою просьбу и понимать, как мы относимся к тому, что в ней выражаем. Если замечаете, что хотите любой ценой получить от человека нужное нам поведение и не примете его отказа, — возможно, в этот момент вы не просите, а требуете.

Выстраивайте личные границы. Вы должны решить для себя, о чем готовы говорить с человеком, а о чем — не готовы. Это и есть ваши границы.

Вы можете случайно нарушить личные границы другого человека и попросить его о чем-то неподходящем. Но, если вы объясните свои чувства по поводу наблюдаемого факта и озвучите потребность, вас поймут даже в случае отказа выполнить просьбу. Возможно, предложат другой вариант, который подойдет и вам, и собеседнику.

Будьте готовы к отказу. Помните, что просьба подразумевает возможность отказать. Уважайте автономию другого человека — именно этим просьба отличается от требования.

В обычном повседневном общении — например, когда вы озвучиваете просьбу другу или близкому человеку, — применять формулу целиком не обязательно. Она может сработать, даже если использовать отдельные элементы: вас все равно поймут.

Если высказывание вызовет дополнительные вопросы, добавьте контекста: назовите факт, выразите чувство или как-то еще раскройте свою потребность. Если вы почувствуете сопротивление, уточните, что именно смущает друга. Также важно быть готовым к отказу и уметь его принять.

Подробно о принципах общения рассказываем в бесплатном курсе Учебника Т⁠—⁠Ж «Как общаться и понимать друг друга». В каждом уроке есть практические задания, которые помогают научиться формулировать просьбы и разговаривать так, чтобы собеседник вас услышал и понял.