«Новости об измене­ниях в работе приходят вечером в пятницу»: 7 претен­зий селлеров к маркетплейсам

Для малого бизнеса маркетплейсы открыли классные возможности, но иногда работать с ними тяжело и дорого.

Сотрудничество селлера и маркетплейса редко похоже на равное партнерство. Предприниматели просто соглашаются на предложенные условия, чтобы получить доступ к миллионам покупателей. Но если что-то идет не так — с трудом могут оспорить решение площадок.

В этом материале собрали и проанализировали основные претензии, которые селлеры предъявляют к маркетплейсам. И попросили президента Ассоциации компаний интернет-торговли ответить на них.

Маркетплейсы могут менять важные условия договоров по собственному усмотрению, считает директор Института развития предпринимательства и экономики Артур Гафаров. Селлеры жалуются, что маркетплейсы меняют тарифы на логистические услуги или обязывают вывезти товар с закрывающегося склада и выставляют за это счет. Из-за этого продавцам сложно прогнозировать свои расходы и планировать бизнес.

А в начале 2025 года стало известно, что Ozon и Wildberries в одностороннем порядке увеличили себе отсрочку по выплате денежных средств. Вместо 9—15 дней процесс выплат селлерам теперь занимает 24—27 дней.

«Я работаю с маркетплейсами с 2018 года — раньше условия сотрудничества оставались относительно стабильными. Но теперь, особенно на Wildberries, они могут меняться буквально каждую неделю. Если зафиксировать условия, например, на год, селлерам будет гораздо проще. Но это правила игры: маркетплейсы так работают и регулируют работу с продавцами», — считает Евгений Цыренов, генеральный директор компании Snegi  .

Предприниматели сетуют, что их принуждают делать скидки, а тем, кто отказывается, ограничивают возможности продвижения на площадке.

«Акции стали постоянными на всех маркетплейсах — они уже никак не связаны с какими-либо праздниками. Если ты в них не участвуешь, то не выводишься в топ в поисковой выдаче маркетплейса. Что с этим можно сделать продавцам? Осознать, что они не смогут регулировать условия и маркетплейсы никогда не будут личным местом продажи товаров. В казино выигрывает владелец казино», — считает Анастасия Федорова, руководитель отдела маркетинга сервиса Harvester 

В начале 2024 года в Федеральную антимонопольную службу поступила жалоба на так называемый «индекс цен», который используют маркетплейсы. Они понижали в поисковой выдаче товар, если видели, что такой же продается на другой площадке дешевле. Таким образом потенциальный покупатель мог просто не увидеть его. Селлерам не нравилось, что индекс использовали как рычаг для того, чтобы заставить их снижать цены на товары.

А в ноябре 2024 ФАС получила еще одну жалобу. Продавцы были недовольны тем, что маркетплейсы ухудшают позиции товара в выдаче, если он не участвует акциях.

Иногда маркетплейсы продавали товар со скидкой, даже не получив согласия продавца. Селлер узнавал об этом только после того, как его товар продали по себестоимости или даже ниже.

«Ozon часто добавляет товары в акции принудительно, без согласования с селлером. Если „Яндекс Маркет“ делает небольшие автоматические скидки только за свой счет, то в Ozon это происходит за счет продавца и негативно влияет на его доход. Решением была бы более гибкая и прозрачная система настроек продвижения и ценообразования в личном кабинете», — делится Алена Попова, руководитель B2C-направления компании DVKB  .

Возможно, в будущем эта претензия со стороны селлеров будет снята полностью или частично, так как с апреля 2025 года на Wildberries и Ozon появилась функция, которая позволяет продавцам установить бессрочный запрет на добавление их товаров в акционные предложения. Но пока жалоб немало.

Маркетплейсы автоматически оштрафуют продавца, если обнаружат нарушение оферты. В некоторых случаях доходит до блокировки магазина и карточек товаров. По мнению селлеров, чаще всего штрафуют за неправильную маркировку, некачественную упаковку, продажу контрафакта.

Проблема возникает, когда онлайн-площадки ошибаются. А службы поддержки маркетплейсов часто работают медленно или дают формальные ответы. Они не помогают разобраться в проблеме.

Например, Wildberries оштрафовал селлера за нарушение правил поставки товара. Но продавец был не виноват: в базе маркетплейса случился сбой и все заказы отменились как не доставленные в срок. Еще маркетплейс пытался наказать продавца за неверно указанные габариты товара, но суд встал на сторону селлера.

«Блокировки и штрафы без объяснений — давние претензии, особенно в отношении Wildberries. Раньше были случаи, когда продавцам начисляли штрафы на миллионы рублей и они были вынуждены буквально штурмовать офис компании, чтобы выяснить причины», — вспоминает Евгений Цыренов, генеральный директор компании Snegi.

Потеря товара на складах маркетплейса — одна из распространенных причин судебных споров между селлерами и онлайн-площадками, говорят юристы. Маркетплейсы могут терять и портить товары на складе, а потом отказывать продавцу в компенсации этих издержек или платить их долго и слишком мало. На потерю товара во время доставки пожаловались 31% продавцов, которые приняли участие в опросе в декабре 2024, на повреждение товаров — 22%.

Согласно публичной оферте, маркетплейс несет ответственность за товар, который продавец поставил на склад. И если теряет или ошибочно утилизирует его, должен компенсировать убытки.

Один селлер подал на Ozon в суд из-за того, что маркетплейс утилизировал продукт и выставил за это счет, хотя должен был вернуть товар продавцу. Ранее селлер оформил возврат со склада по всем правилам площадки. У другого продавца на складе потерялись фены. Ozon ему об этом сообщать не стал. «Маркетплейс может терять твой товар целыми палетами, и тогда можешь о нем забыть», — поделилась героиня материала Т⁠—⁠Ж.

Еще одна проблема: маркетплейсы путают товары и доставляют покупателям со своего склада неверный заказ. Из-за этого страдает репутация селлера: клиенты думают, что это ошибка продавца, а потому оставляют ему негативные отзывы и снижают рейтинг.

Продавцам не нравится, как устроена реклама на маркетплейсах и по каким алгоритмам они работают. 13% опрошенных жалуются на нехватку метрик при настройке рекламы.

Создатели бренда украшений ручной работы «Слонвиш» подтвердили, что пытались использовать рекламу на маркетплейсе, но прогнозируемого и понятного результата не получили.

Если верить самим селлерам, то основное, что сдерживает их бизнес — это высокие комиссии маркетплейсов, то есть сумма, которую нужно заплатить платформе за продажу товаров на ней. Это следует из недавнего опроса, в котором приняли участие почти 800 продавцов, торгующих на Wildberries и Ozon.

Сейчас комиссия маркетплейсов составляет от 14 до 53%, в зависимости от категории товара. К ней нужно добавить расходы на логистику, хранение на складе, доставку и другие затраты, которые ложатся на селлера и необходимы, чтобы товар оказался у покупателя.

На повышение комиссии селлеры жаловались еще в сентябре 2023 года. В частности, указывали, что Ozon поднимает ее третий раз за год. В такой ситуации продавцы вынуждены или уходить с площадки, или повышать цены, чтобы сохранить рентабельность.

Герои материала Т⁠—⁠Ж подтвердили, что в 2018 году, когда они начали продавать товары на «Яндекс Маркете» и Wildberries, расходы и комиссия были ниже. «Возможно, снижение комиссионного вознаграждения станет способом конкурентной борьбы между площадками в будущем», — считает Стефан Беледа, проект-менеджер по маркетплейсам обжарщика «Сварщица Екатерина».

Селлеры жалуются, что иногда им не хватает свободных слотов на складах маркетплейсов. Слот — это заранее забронированные время и дата, когда поставщик может привезти свой товар на склад маркетплейса. Слоты выбирают и бронируют в личном кабинете селлера на маркетплейсе.

Проблемы со складскими слотами стали активно проявляться в сентябре 2024 года. В ноябре, накануне сезона распродаж, они достигли критических масштабов. Из-за этого селлеры не могли планировать продажи в горячий сезон. Маркетплейсы ссылались на то, что проблема связана с дефицитом складов на рынке.

«В течение года бывает сложно организовать поставки, это сильно затрудняет работу с их планированием», — говорит Алена Комлева, руководитель отдела по работе с маркетплейсами компании «Леврана».