Почему клиенты злятся и уходят: 5 ошибок сервиса, которые бесят

Бизнесы обожают говорить о лояльности клиентов. Они запускают бонусные программы, делают скидки, обещают вау-сервис… А потом клиент просто встаёт и уходит.

И нет, не потому что у конкурентов дешевле. А потому что взаимодействие с компанией вызывает раздражение. Вот 5 главных ошибок, которые убивают доверие и ведут клиента к конкурентам.

Клиент пришёл за решением, а его отправляют проходить квест. Я люблю духи. Но не какие-нибудь универсальные «лайк фор эвериуан», а сложные, многослойные, с дымом, горечью и чем-нибудь мрачным в составе. Каждый раз, когда я прихожу в парфюмерный магазин и сразу говорю, что мне нужно, происходит одно и то же.

• – Мне нужны сложные, тёмные, тяжёлые ароматы. Не предлагайте, пожалуйста, Том Форд, я его знаю и мне он не нравится.
• – Ну вы послушайте!
• – Нет, правда, я не люблю Том Форд.
• – Ну хотя бы попробуйте, он же всем нравится!

Я точно знаю, что мне не подойдёт, но продавец пытается убедить меня в обратном. У него нет задачи помочь, он просто работает по скрипту.

Что происходит дальше:

• Клиента не слышат. Он сразу обозначил свои границы, но их проигнорировали.
• Вместо помощи — навязывание того, что выгоднее продать.
• Человек понимает, что здесь он не найдёт того, что ему нужно.

Как можно поступить лучше:

• Уточнить, что клиент уже пробовал, и предлагать исходя из его вкуса, а не по общим правилам.
• Доверять выбору клиента, а не пытаться «исправить» его вкус.
• Не пытаться продать любой ценой — если клиенту комфортно в магазине, он всё равно вернётся.

Клиент чувствует себя идиотом — и уходит. Не все клиенты приходят в магазин со знанием предмета. Это не повод смотреть на них так, будто они отстали от жизни. Я хотела повесить картину. У меня кирпичная стена. Я пошла в строительный магазин и спросила:

• – Подскажите, на что лучше повесить тяжёлую картину?

Что я ожидала услышать?

• – Для кирпича лучше использовать дюбеля, вот такие подойдут.

Что я услышала?

• – Что, не знаете, как картину вешать?
  – Да это же элементарно! Вам в школе это не рассказывали?
  – Тут же всё очевидно, кто же гвозди в вашу стену вбивает.

Продавцы не только не помогли, но и сделали так, что мне стало неловко. В итоге я ушла без покупки.

Что здесь пошло не так:

• Клиенту и так некомфортно от незнания, а тут ещё и продавцы высмеивают его вопрос.
• Вместо объяснения — снисходительное отношение.
• Потенциальная продажа потеряна.

Как можно поступить лучше:

• Если клиент чего-то не знает — объяснить, а не показывать своё превосходство.
• Дать понятный ответ, даже если для продавца он очевиден.
• Не делать вид, что клиент обязан разбираться в вашем товаре — иначе зачем он к вам пришёл?

Когда у клиента проблема, сервис ломается. Лояльность проверяется не тогда, когда всё идёт гладко, а когда что-то пошло не так. Пример — возврат сыра. Мой коллега купил сыр. Он оказался просроченным.

Что нужно сделать в такой ситуации? Вернуть деньги и извиниться.

Что сделали в реальности?

• Запросили фото упаковки со всех сторон.
• Попросили заполнить заявление.
• Намекнули, что он, возможно, сам хранил его неправильно.

Всё это ради пары сотен рублей.

Другой крупный зеленый ритейлер сделал иначе:

• Извинились.
• Деньги вернули без лишних вопросов.
• Клиент доволен и продолжает ходить в этот магазин.

Как в итоге лучше действовать:

• Если у клиента уже возникла проблема — не усугублять её.
• Не относиться к каждому как к мошеннику, который хочет вас обмануть.
• Понимать, что потеря клиента дороже, чем мелкие потери на возвратах.

Кроме того, возвраты — это стресс даже для самого клиента. Человек уже чувствует себя неловко, потому что должен признать:

• – Я ошибся. Купил не то.

Многие не любят процесс возврата именно потому, что им психологически сложно сказать:

• – Простите, я купил фигню, можно вернуть деньги?

И если в этот момент компания начинает усложнять процесс, проверять каждую мелочь и подозревать покупателя в мошенничестве — клиент просто не захочет к ним возвращаться.

Бизнес красиво обещает, но клиенту от этого не легче. Есть компании, которые умеют громко заявлять:

• «Мы заботимся о каждом клиенте!»
• «Доставим за один день!»
• «Наш сервис — лучший в городе!»

Но за красивыми словами стоит реальность:

• Поддержка отвечает сухим «чем могу помочь?» и кидает ссылку на FAQ.
• «Доставка за день» работает только в рекламных баннерах, а на деле — неделя.
• «100% гарантия» превращается в квест, где нужно заполнить три заявления и подтвердить, что это не вы испортили товар.

Такое расхождение между ожиданиями и реальностью вызывает раздражение.

Как можно поступить лучше:

• Обещания должны соответствовать реальности. Если не можете доставить за день — не пишите, что можете. Сделайте упор на другой ценности.
• Сервис должен соответствовать маркетингу. Если говорите, что у вас «всё просто» — значит, клиент не должен мучиться при записи, возврате или оформлении заказа.
• Репутация строится на том, что клиенты получают то, что им обещали, а не только красивый маркетинг.

Клиент уже хочет купить, но ему не дают это сделать. Как бизнес теряет деньги буквально на ровном месте:

• Сайт грузится 15 секунд → клиент закрывает вкладку.
• В чате вместо ответа бот, который только усложняет процесс → клиент уходит.
• «Извините, товара нет» — но никто не предложил аналог или предзаказ.

Если человек уже готов заплатить деньги, то зачем создавать ему препятствия?

Как можно поступить лучше:

• Если клиенту что-то неудобно — это не его проблема, а ваша.
• Чем проще процесс покупки — тем больше денег вы зарабатываете.
• Если клиент уже на последнем шаге — не мешайте ему купить.

Подытожим: почему клиенты реально уходят. Бизнес теряет клиентов не из-за высоких цен или плохого продукта. Он их теряет, потому что взаимодействие с ним вызывает раздражение.

5 главных ошибок, которые бесят клиентов:

• Навязывание вместо помощи.
• Ощущение, что тебя считают идиотом.
• Сложные возвраты и нулевой сервис.
• Обещания, которые не выполняются.
• Препятствия на пути к покупке.

Какой из этих пунктов раздражает вас сильнее всего?