«Хоспис на дому»: как мы внедряем человекоцентричную модель в медицине

Человекоцентричная модель в медицинской организации держит в фокусе внимания человека и то, что с ним и вокруг него происходит.

Мы привыкли, что в медицине фокус внимания концентрируется на болезни. Это отражается в речи: когда мы попадаем в больницу, то из Ивана Васильевича превращаемся в «пациента с саркоидозом», а из Ольги Дмитриевны в «бабушку с диабетом».

Кажется, что таким образом сохраняются время и деньги, поэтому обращать внимание на культурные особенности, ценности, веру, а ещё и держать в фокусе окружение пациента, его социальный контекст — дорого и долго.

На деле исследования говорят, что внедрение человекоцентричной модели в медицине:

• снижает количество госпитализаций и осложнений,
• снижает уровень выгорания среди медицинских работников,
• повышает точность соблюдения назначений врача,
• снижает количество исков и жалоб,
• улучшает течение хронических заболеваний, повышает качество жизни и скорость восстановления после операций.

В «Хосписе на дому» мы внедряем модель Person-Centered Care (PCC), созданную международной организацией Planetree. Её основательница Анжелика Тьеррио, писательница и журналистка, в 70-х годах прошлого века попала в больницу в Сан-Франциско и этот опыт шокировал её. Болезнь вылечили, но опыт нахождения в больнице, когда медики говорили о ней в третьем лице в её присутствии, было сложно спать от шума и постоянно включённого света, невозможно увидеть близких из-за запрета посещения, был разрушительным.

Этот опыт лёг в основу модели PCC, которая на уровне системы включает пациента и его близких в принятие ключевых решений по поводу здоровья и лечения.

Ценности Planetree очень созвучны ценностям хосписов. Они о важности комфорта в процессе лечения и безусловном уважении к человеческому достоинству. Нам модель PCC подходит, потому что не только описывает, что должно быть, но и рассказывает, как это сделать.

Например, ключевым критерием соответствия модели является связанность ценностей, стратегий и стандартов. Как это может выглядеть?

Миссия «Хосписа на дому»: сделать всё, чтобы дом в конце жизни оставался местом любви. Миссия должна быть связана со всеми остальными документами внутри организации. Например, с ключевыми компетенциями сотрудников. У нас их три: профессионализм, эмоциональная зрелость, бережная коммуникация. Из этих трёх компетенций рождается план знакомства с кандидатами в команду и образовательный план.

Другой важный критерий — вовлечение семьи в принятие решений. Например, мы заметили, что некоторые семьи отказываются от подписания с нами договоров. Мы считаем, что человек имеет право принять нашу помощь или отказаться от неё, но важно быть уверенным, что отказ — не следствие наших ошибок. Поэтому мы собираем обратную связь и анализируем каждый случай. Мы провели фокус группу и выяснили, что договор вызывает вопросы у семей: юридические формулировки не всегда понятны. Поэтому сделали дополнительную памятку, которая объясняет непонятные пункты и помогает снизить тревогу. После провели тренинг для сотрудников, которые чаще всего отвечают на вопросы семьи про документы, чтобы они могли доступно объяснить, что тот или иной пункт значит.

Кроме того, модель PCC считает важным то, как сотрудники общаются с семьёй — это напрямую влияет на опыт и удовлетворённость помощью. Например, в хосписе мы обращаемся к человеку так, как он представился. Иногда человека 87 лет мы будем называть по имени, а 27 лет по имени отчеству. Чтобы уметь вместе с семьёй формулировать цели нашей работы, выявлять опасения и ожидания, мы основываемся на Калгари-Кембриджской модели медицинской коммуникации. Модель предполагает определённую структуру разговора, а еще отработку навыков ведения консультации с симулированным пациентом.

Безопасность важна во всех медицинских организациях, но в рамках нашей модели она не только учитывает напрямую влияющие факторы, но и косвенные. Бывает, что в доме пациента не хватает базовых вещей для ухода — например, постельное бельё, которое нужно менять часто, чтобы снизить риск возникновения пролежней. Хоспис предоставляет постельное бельё, специальные матрасы, чтобы уход был достойным и комфортным.

Однажды у нас был случай, когда наш пациент, мужчина 80 лет, перепутал таблетки. Это достаточно опасная ситуация. Мы провели анализ, и в хосписе появились таблетницы, которые мы выдаём семьям. А если семье сложно разобраться со схемами лечения, самостоятельно раскладываем препараты при каждом посещении.

Сейчас мы описываем стандарты и рабочие процессы: что для нас значит качественная помощь, как должна оказываться услуга и по каким признакам можно понять, что она действительно была оказана хорошо. Этим занимается менеджер по внедрению человекоориентированного подхода.

Параллельно мы внедряем индивидуальный план сопровождения — документ, в котором фиксируются решения и желания пациента. Все договорённости с пациентом и его семьёй регулярно пересматриваются и актуализируются. Для нашей команды этот план — ориентир при принятии решений.

Для нас качество помощи определяется возможностью совместного принятия решений с фокусом на ценности и потребности пациента, умением доступно объяснять риски и возможности того или иного решения, а также опорой на доказательность в части принятия медицинских решений.

Наша модель помогает сделать заботу системной, последовательной и прозрачной как для семьи, так и для команды. В фокусе — семья пациента, которая может сохранять комфорт и достоинство, и команда, которая получает больше удовлетворения, потому что знает ответ на вопрос: «Зачем?»

Это забота невозможна без наших сторонников, в том числе тех, кто переводит пожертвования в фонд «Вера», поддерживающий работу хосписа. Проект «Курс добра» позволяет удвоить такую помощь.