«Этот сюр не опи­сать»: как моя покупка кухни превратилась в трагикомедию

Заказ и сборка кухонного гарнитура часто заставляют понервничать.

Но в моем случае напряжение зашкаливало. Я очень долго согласовывала проект кухни с дизайнером магазина, а потом с ужасом наблюдала, чем на практике обернулись ошибки «специалиста». Пыталась прорваться в службу поддержки и получила помощь, только когда решила вернуть деньги.

Заказывала я как-то кухню. Выбирала между модульными из офлайн-магазинов, поскольку на кухню под заказ нет денег, а к маркетплейсам — доверия. Шкафчики и ящики я, конечно, заказать смогу, а вот всякие заглушки, цоколи, опоры, планки и что еще нужно — вряд ли. Думала, что при заказе в магазине мне предоставят полный спектр услуг. Спойлер: это было очень наивно с моей стороны.

О «Правилах мебели» — бывшем «Первом мебельном» — узнала, кажется, из чата жильцов моего дома. Очень странно, но на тот момент негативные отзывы обошли меня стороной, хотя их, как я поняла уже позднее, у компании хватало. Я быстро посмотрела их сайт, прикинула, что цены меня вполне устраивают, и поехала в магазин, чтобы еще и потрогать кухню — это пока еще главное и очевидное преимущество заказов офлайн перед маркетплейсами.

Я выбирала недолго: нашла отдел с кухнями, а там — самую симпатичную. И пошла искать консультанта, чтобы заказать такую же. Сотрудница была занята другим клиентом и отправила меня подождать около часа. В принципе, на этом надо было разворачиваться и не возвращаться, но пока еще ничего не предвещало.

Честно прождав около часа, я снова не смогла заказать кухню. Консультант представилась дизайнером Ириной и сказала, что устала, а потому оформить сейчас заказ не может, но сделает это онлайн. Она оставила свой номер и предложила обсудить все в мессенджере.

На этом уж точно надо было уходить и больше никогда не переступать их порог, но я тоже устаю, мне тоже проще решать дела онлайн, я тоже работаю удаленно. Говорю же, ничего не предвещало.

Я оформила вызов замерщика за 1 100 ₽ — впоследствии это ощущалось как та самая ловушка невозвратных трат, хотя она и не идет в сравнение с дальнейшими тратами времени, сил и нервов. Наверное, все же главной ловушкой было то, что на момент обсуждения проекта я уже была не в городе и не могла пройтись по другим магазинам, чтобы выбрать другую кухню.

Я связалась с дизайнером Ириной. Напомнила, что она предложила оформить заказ онлайн, скинула ей фотографию кухни с их стенда, сказав, что мне нужна такая же, только без верхних шкафчиков. Замеры у них уже были, но я на всякий случай продублировала и их тоже. «Хороший вариант», — скидывает голосовое сообщение Ирина и… больше ничего.

На следующий день вежливо уточняю, может, от меня еще что-то нужно, но сообщение остается без ответа. Еще через три дня снова напоминаю о себе. Дизайнер Ирина сообщает, что у нее освободилось время и заказом она займется, как только придет на работу, а работать она начинает в три часа дня. Через пару часов она скидывает проект кухни, где мойка и плита перепутаны местами: расстановка не соответствует изначальному расположению коммуникаций.

Осторожно интересуюсь, разве мойка и плита не должны располагаться ближе к соответствующим выводам, на что получаю ответ, будто бы под это все можно провести гибкие шланги, вывести розетки и вообще чуть ли не переделать ремонт под проект, который предлагает она.

Настаиваю на том, чтобы проект соответствовал схеме, которую сделал их же замерщик. В бланке указано, что все выводы есть, да и вообще, ремонтные работы завершены. Переделывать ремонт я, очевидно, не буду.

Дизайнер Ирина скидывает проект под имеющиеся коммуникации, но говорит, что пришлет еще варианты. Ок, жду, но не получаю ничего. Напоминаю об этом на следующий день, но оказывается, что в этот день у нее выходной. Новые варианты обещает прислать завтра.

Не присылает. Через день напоминаю ей об этом, но снова попадаю на выходной. И следующий день у нее тоже выходной, и вообще нет времени.

Еще через день я напоминаю, что проект нужно доделать. Сообщение прочитано, ответа нет. Я жду еще неделю — ну, мало ли, что там за график такой — и снова напоминаю о себе. Дизайнер обещает вернуться к работе в воскресенье. В воскресенье пишу сама, мол, давайте уже сегодня все доделаем и я наконец оплачу кухню. Кажется, ключевое слово «оплачу» возымело эффект: дизайнер Ирина все-таки ответила на мое сообщение.

Других вариантов у нее нет, и вообще у меня мало места, но сейчас она покажет столешницы. Прекрасно, меня устраивает вариант, под который не нужно менять выводы, потому что переделывать ремонт я все равно не собираюсь. Столешницы, которые предлагает дизайнер Ирина, совсем не похожи на ту, что я скидывала ей изначально в качестве референса. Прошу посчитать такую же, как на фото.

«Она дорогая», — отговаривает от нее дизайнер Ирина. Но моя «дорогая» столешница обойдется в 5 980 и 3 980 ₽ за такой же фартук, а варианты, которые предлагает она, стоят 8 690 и 6 900 ₽. Настаиваю на своем варианте. Дальше обсуждаем раковину, смеситель и прочее, и тут до меня доходит: духовки в проекте нет вообще.

Прошу переделать проект с учетом духовки и, понимая, что меня снова продолжат кормить завтраками, набрасываю все от руки сама, но почему-то снова получаю варианты, еще более невразумительные, чем тот, где были перепутаны мойка и плита.

Снова настаиваю на нужном мне, но переделанного проекта не получаю. На следующий день опять напоминаю о себе, и — о, чудо! — мне присылают проект. Только вот фартук почему-то обрывается раньше, чем заканчиваются шкафчики и столешница.

Все же настаиваю на том, чтобы рисунок соответствовал, потому что для утверждения проекта мне, вообще-то, надо его подписывать. Одновременно сверяю смету и вижу, что она не соответствует проекту.

По схеме один шкафчик на три ящика, а по смете — два. В смете указаны одни размеры мойки, а на сайте такой нет. Дизайнер Ирина ссылается на сбой и обещает прислать новую смету. Присылает. Но в новой смете снова не учтена духовка, хотя на схеме она есть. Прошу переделать в сбилась-уже-со-счета-который раз.

Дизайнер сообщает, что она отправила мне проект, но я так ничего и не получила. На следующий день напоминаю, но дизайнер сообщает, что сейчас она не на работе, а прислать сможет через три дня. Через три дня я снова напоминаю ей о проекте, наконец получаю его, на всякий случай сверяю все еще раз, подписываю и отправляю обратно.

Заодно прошу сориентировать меня по срокам готовности кухни, но Ирина снова не на работе, а вот выйдет в среду и скажет. Спойлер: нет, конечно же, сама она ничего не скажет, мне снова придется напомнить ей о себе.

Итого на утверждение проекта ушло 25 (!) дней. За кухню без верхних шкафчиков, да. Под готовые выводы, да-да. Самое смешное, что дизайнер сама предложила оформить заказ онлайн, якобы так будет быстрее.

Еще три дня мне понадобилось на то, чтобы узнать у дизайнера, когда будет доставка. Наконец все назначили, но в заявленный день ничего не привезли. Только прислали смс, что доставка будет… завтра. Кухню действительно привезли с задержкой всего на день, выгрузили, пообещали, что по сборке свяжутся в течение пяти дней. И правда — на этот раз не обманули.

Позвонил мастер и сказал, что сможет в среду. Нет, говорю, в среду не получится, в среду только техника придет, и то неизвестно когда, а надо, чтобы вы заодно и технику установили, поэтому давайте любой день после среды. На это мастер сказал, что до конца этого месяца у него все расписано, поэтому только в следующем.

Ну ок, позвонила в мебельный, чтобы дали другого мастера. Сборка-то оплачена вместе с кухней, ждать еще месяц, пока ее соберут, не хочется, а оплачивать ее еще раз другому мастеру вообще не вариант.

По телефону пообещали прислать мастера в четверг, но буквально тут же я получаю сообщение в мессенджере с официального аккаунта мебельного, мол, давайте ваши реквизиты, сборки не будет, деньги вернем.

Но мне нужна сборка, а не деньги, потому что кухню я сама, очевидно, не соберу, разобранной кухней пользоваться не смогу, а бегать по всему «Авито» в поиске мастера, который разбирается в сборке, тоже не хочу, поэтому звоню в мебельный еще раз и прошу дать другого мастера. Обещают перезвонить.

Параллельно с этим пишу дизайнеру Ирине, чтобы узнать, на основании чего отказывают в сборке, которую я заранее оплатила. Дизайнер Ирина, конечно же, ничего не знает. Из мебельного никто не перезванивает, поэтому я набираю их еще раз и высказываю все, что о них думаю.

Невероятно, но мастер тут же находится. Причем тот же — точнее, у него находится время. Даже не в следующем месяце, а на этой же неделе. В субботу. Возможно, это даже был его выходной. У меня нет претензий к мастеру. Вообще никаких. Но с первого раза собрать кухню все равно не удалось.

Фартука полноценно хватило только на одну сторону, про столешницу и вовсе говорить нечего: там оказалась дыра. Если столешницу я не сверяла по сантиметрам, понадеявшись не знаю на что, то необходимость продлить фартук указывала отдельно, еще и выслушивая отговорки дизайнера, что точно хватит, а это «всего лишь чертеж». Но и это не помогло.

Сборщик сказал, что нужен метр столешницы и полтора метра фартука. Пишу об этом дизайнеру, для наглядности прикладывая фотографии. Она просит измерить длину столешницы, видимо, не веря, что реальная кухня не сошлась с ее «всего лишь чертежом».

«Слушайте-ка, я не знаю, что он там устанавливал и что там на фото, — присылает очередное голосовое дизайнер Ирина. — У вас проект же есть на руках. Посмотрите!»

Мастер говорит, что там и 2,4 м будет мало: «Столешница должна быть три метра, не меньше».

«Нет, я, конечно, все понимаю, — скидывает вдогонку голосовое дизайнер Ирина, — но первый раз слышу, чтобы столешницу надо было три метра. Три метра — куда вам!» И обещает разобраться… завтра.

Единственное, чему я радуюсь в этот момент, так это тому, что замеры делала не я, иначе бы все эти метры-сантиметры повесили бы на меня. А что злит отдельно, так это то, что мастер и дизайнер не контактируют вообще, это я пересылаю их сообщения.

Оба валят друг на друга: дизайнер говорит, что с мастерами сейчас беда, мастер тоже о ней не лучшего мнения. Также, по версии дизайнера Ирины, виноваты могут быть еще и на складе: просто привезли короткую столешницу, а не ту, что должна быть по проекту.

На следующий день дизайнер сообщает, что это она не учла бутылочницу в расчете столешницы. Ее предлагает заменить за их счет, а вот фартук дозаказать — за мой.

У меня есть все основания считать, что дело не в бутылочнице, поскольку она была в проекте с самого начала, а в духовке, которую дизайнер не учла сразу, а когда учла — не изменила длину столешницы. Но это уже не имеет значения — надо решать проблему.

Дизайнер сообщает, что составила от моего имени обращение в сервисную службу и со мной должны связаться, но не называет сроки.

Время идет, со мной никто не связывается, поэтому я прорываюсь через автоответчик сама. Сделать это получается не сразу, а только после прослушивания приветственной болтовни по одному номеру, по другим номерам звонок просто сбрасывают.

Дизайнер скидывает голосовое: она все отправила, мне должна прийти смс, а вчера они не работали. Также сообщает, что мое обращение она оформила через 1С, чтобы оно быстрее дошло, и запрос уже обработан.

Никакой смс я так и не получила, да и связались со мной за неделю только один раз: позвонили с официального номера магазина, но, когда я начала объяснять ситуацию… пошли гудки. Я тут же перезвонила и, прорвавшись через автоответчик, услышала, что рабочий день у них уже окончен, «звоните завтра».

Я дозвонилась на следующий день. Со мной обещали связаться до пятницы — а был вторник, — но до пятницы так никто и не позвонил. Я снова позвонила им сама уже в субботу — менеджер сказала, что моя заявка на довоз столешницы и фартука будет рассмотрена в течение трех недель, а в отделе сервиса заявили, что не видят моего обращения.

Дизайнер сообщила, что точно отправляла мое обращение, но пообещала еще раз зайти в 1С, позвонить в сервис и набрать меня… завтра. Я уже не уверена, что это обращение существует в принципе, поэтому прошу продублировать его и мне, но вместо этого Ирина скидывает кривой снимок экрана.

Мне предлагают позвонить по заявке в сервисный центр еще раз, но я продолжаю настаивать, что мне нужны не звонки, так как на словах все говорят разное, либо не говорят ничего, а нужен документ, подтверждающий, в какие сроки мне довезут фартук и столешницу.

И тогда дизайнер скидывает очередные кривые снимки экрана.

Неделя, как мне должны довезти столешницу и фартук, но доставки нет — даже не обозначили сроки.

«Вы можете позвонить на горячую линию и уже просто ругаться начать», — раздает советы в голосовом сообщении дизайнер.

Собственно, я это и без ее рекомендаций могу. Потому что мои звонки в «Правила мебели» сводятся к тому, что там либо сразу бросают трубку, либо обещают перезвонить в течение трех часов, но не перезванивают по несколько дней. Только на рассмотрение заявки дают срок три недели, а сроки довоза не называют вовсе. Но главное — отвечают так, будто моего обращения не существует в принципе.

У магазина не работает еще и бот в «Телеграме». На очередном звонке я говорю: «Может, вам какое-то другое обращение надо? В Роспотребнадзор, например? А, досудебную претензию хотите?»

Кажется, сработало. На 16-й день после неудавшейся сборки наконец назначают дату довоза, а в качестве подтверждения своих слов даже присылают смс.

Это была только смс о доставке, но не сама доставка. В назначенный день ничего не привезли: доставку отменили, а меня об этом никак не уведомили. Я узнала об отмене, собственно, в день доставки, когда позвонила, чтобы уточнить время. По телефону мне сообщили, что доставка отменена, но ни причин, ни новых сроков не назвали.

Пишу об этом дизайнеру Ирине, но та скидывает голосовое, что помочь ничем не может — как будто раньше могла, — и предлагает снова звонить на горячую линию.

Звоню и выясняю, что заявка уже, оказывается, закрыта. В принципе, с их стороны все так и выглядит: оплата получена, доставка оформлена, ну а то, что размеру не подошло, — это уже нюансы. Услуга же оказана.

На всякий случай я даже написала мастеру по сборке, который вообще ни при чем: он в той компании не сотрудник, а нанятый подрядчик. У меня была идея организовать самовывоз со склада, раз доставка не получается, но такой функции нет.

Решаю оставить обращение через личный кабинет на сайте «Правил мебели». Заполняю, отправляю. Хочу посмотреть, как выглядит моя заявка, а ее нигде нет. В профиле есть вкладка с отзывами и вопросами и, собственно, службой поддержки для обращения в сервис.

Но только что заполненную и отправленную заявку я не вижу нигде: в отзывах и вопросах пусто, актуальных заказов нет, только два завершенных — замер и кухня, состоящая из почти двух десятков товаров, два из которых — куцые столешница и фартук. Ни строчки о том, что мне, вообще-то, нужно достать такие же нужного размера, ни номера заявки, ни отмененной доставки, ни даты новой — ни-че-го.

Чтобы убедиться, что я ничего не перепутала, тут же составляю и отправляю еще одно обращение через личный кабинет, и снова — ни-че-го. Не то что отследить статус выполнения заявки, даже удостовериться в ее существовании невозможно.

Предлагаю — а это надо было сделать уже давно — оформить возврат денег. На что дизайнер Ирина сообщает, что она «всего лишь продавец», а потому сделать этого не может, поскольку покупку я делала не у нее, а у «Правил мебели», поэтому мне нужно обратиться в сервисную службу.

Я снова позвонила в сервисную службу, но возврат мне не оформили и там. Ни через личный кабинет, ни через продавца я этого сделать тоже не смогла, хотя заказ у меня принимала она, ссылку на оплату оформляла тоже она и счета с официальной почты компании мне тоже присылали с ее подачи.

Шла четвертая неделя ожидания довоза столешницы и фартука. Пожалуй, я перепробовала все способы повлиять на недобросовестную компанию, кроме самого очевидного: «Досудебная претензия, мне не подобрать слов, чтобы описать весь этот сюр…»

Конечно, я могу уложить все в один абзац: 25 дней на проект с неправильными расчетами, еще три дня на то, чтобы узнать сроки изготовления, еще 28 дней мне делали кухню, но прислали со столешницей и фартуком не по размеру, потом назначили дату довоза, но ничего не привезли, а меня об этом не предупредили, и вот я жду столешницу и фартук уже 24 дня, а конца этому все нет.

Но как уместить в одну досудебку этот вопиющий непрофессионализм, тотальную некомпетентность, безалаберность, граничащую с хамством, откровенное наплевательство, отсутствие вменяемого сервиса на всех уровнях, создание проблем вместо решения запроса клиента? Как уместить вот это все в одну претензию?! Я искренне считаю, что компании с таким уровнем сервиса не должны существовать.

Моего времени потрачено столько, что я задумываюсь, а стоит ли оно вообще того. Из-за разборок у меня встали все дела, потому что вместо того, чтобы работать работу, я пишу досудебку.

Фартук и столешница обошлись мне в 9 960 ₽. Эти деньги можно считать потерянными. И вроде бы не такая уж большая сумма, но столько же или даже больше придется потратить на заказ новых. Даже если прошерстить «Авито» в поисках остатков, придется корячиться с самовывозом. А если не подойдет, назад их не сдать. Если взять вообще другие фартук и столешницу, можно смело плюсовать к расходам демонтаж уже установленной половины. При любом раскладе это еще больше денег, чем я уже потратила.

Периодически набираю сервисный центр, чтобы окончательно убедиться, что это дело конченое. Я пытаюсь узнать, когда будет решение по моей заявке, но не могу назвать даже ее номер, потому что у меня его просто нет, а если называю номер изначального заказа, мне называют позиции, не имеющие в принципе отношения к моему.

Спрашиваю, есть ли у них вообще такой кухонный фартук, — обещают сообщить, когда поступит, но тут же будто в издевку я получаю рассылку о распродаже с нужной мне позицией в списке акционных товаров.

Жалуюсь на хамское отношение вообще всем: друзьям, коллегам, соседям. Пишу в чатик сообщества Т⁠—⁠Ж — о, точно, чарджбэк я еще не пробовала.

Пишу в поддержку Т⁠-⁠Банка, мол, так и так, вот вам фото, доки и скрины, ну а чеки о проведенных операциях у вас есть, я с вашей карты все оплачивала, оформите, пожалуйста, чарджбэк, сил моих больше нет бодаться с «Правилами мебели».

В поддержке дают срок до 10 дней на решение проблемы и предлагают помочь в подготовке досудебной претензии и другой юридической помощи. На этом я уже готова признаться им в любви.

Через пять дней поддержка Т⁠-⁠Банка сообщает, что деньги вернуть не удалось: «Правила мебели» скинули им подписанный акт приема-передачи.

Получение я действительно подтверждала, ну а то, что столешница и фартук не соответствуют размерам, выяснилось только при сборке, которая, вообще-то, была в другой день. Поэтому — нет, давайте, пожалуйста, продолжим. Т⁠-⁠Банк возобновляет обращение на чарджбэк, я дополнительно отгружаю им архивы переписок.

На следующий же день внезапно получаю письмо от «Правил мебели», якобы они не могут несколько дней до меня дозвониться — что, конечно же, неправда, поскольку это я все время звонила им, но вразумительного ответа не получала. Совпадение, но дата довоза аккурат совпадает со сроком, который давали в Т⁠-⁠Банке на решение проблемы.

На письмо я даже не успеваю ответить, как тут же получаю звонок от магазина, где мне снова сообщают, что якобы не могли до меня дозвониться, и подтверждают дату доставки. С недоверием интересуюсь, а что мне, собственно, прислать собираются. «Нет-нет, вы мне не по телефону, а на почту списочек, пожалуйста». Прислали даже с артикулами. Невиданное дело. Номер обращения я, к слову, вижу впервые. Фантастика.

Никакого сообщения с трехчасовым интервалом накануне не поступило, но в назначенный день все действительно довезли. Только курьер позвонил и сказал, что не может попасть в подъезд. А затем позвонил и сказал, что не может попасть в лифт, хотя их, вообще-то, три — и один из них грузовой.

Оказывается, говорит, туда не влезают фартук и столешница. Странно, раньше таких проблем не было. Он жалуется, что ему придется идти по лестнице, но и туда попасть он тоже не может, и вообще высоко подниматься, но он все сделает, если ему дадут на пиво. Настойчиво отправляю его в лифт, хотя стоило бы в другое место, но мужик снова канючит, что столешница и фартук туда не лезут, а если влезут, там по-ло-ма-ют-ся.

Наконец выходит соседка и помогает затащить все в лифт. Ничего от этого не поломалось, кроме планов стрясти денег на пиво. Через три дня пришел сборщик и собрал кухню.

Итого на все ушло 97 дней: 25 — на согласование проекта, еще три — на то, чтобы узнать сроки готовности, 28 — на ожидание кухни, остальное — на переписки, попытки дозвониться до службы поддержки и наконец на довоз. Да у меня на ремонт всей квартиры от бетонной коробки до полной отделки ушло в два раза меньше времени! До сих пор не понимаю, как можно было накосячить в трех с половиной шкафчиках, и это даже верхних нет.

Стоит тщательнее изучать отзывы. По сути, я выбрала компанию по случайной рекомендации в домовом чате. Человек написал про этот магазин и сказал, что у них нормальные цены. За такой уровень сервиса вообще не нормальные.

Когда у меня только начались проблемы с этой компанией, я написала об этом в домовом чате, поскольку соседи тогда активно занимались ремонтами и мне хотелось предостеречь их от повторения печального опыта.

Сосед, который заказывал кухню там же, как оказалось, тоже потрепал себе нервы. Правда, его история оказалась не такой эпичной, как моя. Он сказал только, что дизайнер напортачила. На всякий случай я уточнила ее имя — это была не Ирина. Если бы он раньше написал о своем опыте подробнее, я бы еще подумала, заказывать ли там кухню.

Я читала отзывы в поисковиках, и на Яндексе они оказались поверхностными. Максимально приближены к действительности были сайты «Айрекомменд» и «Отзовик». Если хорошо там покопаться, можно даже обнаружить, что люди жаловались на клопов в диване, кровати и матрасе. Стала бы я заказывать что-то у компании, известной мебелью с клопами? Однозначно нет.

На непрофильных площадках тоже можно получить помощь. Если бы я не жаловалась на проблемы с кухней в чатик сообщества Т⁠—⁠Ж, не сообразила бы запросить чарджбэк. Я совсем не знала о такой возможности до этой истории. Честно говоря, даже пришлось гуглить, что такое чарджбэк.

Был ли чат профильным по ремонту, мебели и прочему? Вообще нет — это такая закрытая флудилка обо всем. Но пользы от сообщества я получила больше, чем от отписок на профильных сайтах.

Нужно жаловаться вообще везде и всюду. Если бы эта история не разрешилась, я пошла бы дальше, пока не добилась справедливости. Дело не в деньгах, а в принципе. Нельзя терпеть хамское отношение к себе за свои же деньги.