Что такое HoReCa

Представьте, гость заходит в ресторан в ожидании не просто ужина, а момента, который запомнится. Он хочет чувствовать себя желанным, особенным, окруженным заботой. И именно сервис создает эту магию — превращает обычный вечер в историю, которую захочется пережить снова и рассказать друзьям.

Улыбка, искренний интерес, ненавязчивое внимание к деталям — это не просто стандарты, а эмоции, которые остаются с гостем. Они решают все: вернется ли он, порекомендует ли вас, запомнит ли ресторан как место, где его действительно ждали.

Хороший сервис помогает заведению:

• произвести правильное первое впечатление. Гости мгновенно чувствуют атмосферу: встречают ли их тепло или равнодушно, какая звучит музыка, какие вокруг запахи и детали интерьера. Запоминается не только вкус блюд, но и то, как их подавали, как звучал голос официанта, как легко и непринужденно прошел вечер;
• выдерживать конкуренцию. Люди обычно выбирают не просто кухню, а ощущения. Даже самый изысканный гастрономический опыт меркнет, если гость чувствует себя «просто клиентом»;
• увеличивать число повторных визитов. Когда гостю действительно рады, когда его предпочтения помнят и удивляют чем-то новым, он, скорее всего, будет возвращаться снова и снова;
• стимулировать рекомендации. Сарафанное радио — лучшая реклама. Эффект ни от одной маркетинговой акции с большим бюджетом не сравнится с искренними словами: «Ты должен сходить и попробовать, там потрясающе!»;
• повышать средний чек. Довольный гость — щедрый гость. Когда люди чувствуют заботу, они чаще заказывают десерт, эксклюзивное вино, пробуют новые блюда и оставляют чаевые.

Права, если пришли в ресторан

103449

Сервис не работает «по накатанной» — его нужно развивать постоянно. Например, регулярно проводить тренинги для персонала, обучать его стандартам работы и коммуникации, проводить аттестации по меню и винной карте, чтобы официанты могли давать рекомендации и ответить на любой вопрос гостя.

И особенно важно учить официантов создавать правильное настроение, ведь они не просто «передатчики еды». Они должны добавлять что-то личное: запомнить любимое блюдо постоянного гостя, сделать комплимент, поделиться историей о вине.

Сбор обратной связи от гостей и партнеров бизнеса — еще один важный инструмент. Нужно постоянно спрашивать их о впечатлениях: лично и через онлайн-сервисы. Но обратная связь — это диалог, а не отчетность. Спрашивайте, слушайте, благодарите. Покажите, что вы слышите гостей, цените их мнение и готовы меняться.

Умные системы бронирования, онлайн-отзывы экономят время, делают процессы удобнее, но все же не надо забывать про важность живого общения.

​​Не стоит пренебрегать цифрами. Время ожидания, количество жалоб и отказов от блюд, рейтинг на сайтах и в соцсетях — это не сухая статистика, а подсказки, где мы можем стать лучше.

Сервис — это не протокол, а искусство. Он требует не только профессионализма, но и души. И если в него вкладываться, он окупится возвращающимися гостями, их улыбками и историями, которые они уносят с собой.

«Мы потратили на ре­монт 30 млн рублей, а потом нас выжили»: как мы открыли и закрыли велокафе

6517940

Бизнес в сфере гостеприимства зависит как минимум от трех факторов.

Локация. Выбор правильного местоположения критически важен. Это может быть туристический район, деловой центр или другое место с высоким трафиком потенциальных гостей. Невыигрышная локация потребует в разы больше усилий и маркетинговых вложений.

Сезонность. Многие предприятия в этой сфере зависят от сезонных факторов. Например, курорты могут испытывать спад в межсезонье, а городские отели — в выходные дни, так как на уик-энд чаще едут за город. Это требует гибкости в управлении ресурсами и планировании.

Концепция. Конкуренция за гостя в HoReCa сейчас высока, поэтому только бизнесы с устойчивым маркетингом и сильной концепцией ждет успех.

Но даже идеальная локация и продуманная концепция не сработают, если забыть про главное — искренность и заботу о госте. И это не про бутылку шампанского в номер.

Настоящий сервис — это стремление улучшить каждый этап взаимодействия с отелем, «надев обувь гостя» и пройдя весь его путь взаимодействия с отелем. Для этого персонал должен быть мотивирован и заинтересован в благополучии гостей. Даже самая проработанная концепция может пострадать от одного грубого водителя трансфера или безразличного администратора.

Радует, что в условиях дефицита кадров все больше компаний начинают заботиться не только о гостях, но и о команде — потому что качественный сервис начинается с людей, которые его создают.

Премии за идеи и похвала: чем мотивировать сотрудников, кроме зарплаты

83217

Маркетинг в общепите начинается с продукта: меню, обстановки, сервиса, кухни. Важно, чтобы он создавал ожидания, которые заведение действительно может оправдать. Гость должен получить тот опыт, который вы транслируете. Поэтому прежде чем готовить маркетинговые активности, убедитесь, что у вас все в порядке с сервисом и кухней. Если в меню — хаос, официанты не знают, что рекомендовать, а кухня не справляется с заказами, продвижение не спасет.

Тренды. В маркетинге продукта важно отслеживать тренды на уровне города или региона.

Вот какие тренды есть сейчас:

• локальная кухня. Тренд связан с ростом внутреннего туризма и интереса молодежи к культуре своего региона;
• современные версии японской кухни;
• отдельные гастрономические течения и форматы — например, бранчи. Этот формат позднего завтрака особенно популярен у зумеров;
• простое и понятное меню.

Маркер хорошего меню — когда гость может выбрать блюдо без участия официанта. Идеально, когда он не только легко делает выбор, но и заказывает то, что выгодно продавать ресторану. Поэтому возвращается тренд на простые, понятные меню без сложных описаний, с фотографиями блюд. Визуальная подача работает на комфорт гостя и снижает стресс при выборе.

В заведении, где заботятся о госте, делают атмосферные фотографии, чтобы человек точно знал, как будет выглядеть блюдо, и не испытывал стресса при выборе. Не стоит бояться объемных меню — нужно просто поработать с дизайнерами. Они умеют делать эстетично, структурированно и не раздражающе для гостей.

Инструменты продвижения. Маркетинг впечатлений все еще работает — гость хочет не просто поесть, а получить сверхсервис, и не только в рамках обслуживания. Люди получают свой вау-эффект и от ожиданий, которые им дает маркетинг.

Соцсети — уже не панацея. Нужно тестировать разные каналы продвижения и офлайн, и онлайн, чтобы у клиента было ощущение охватности, нескольких касаний с вашим брендом. Например, в Екатеринбурге набирает обороты размещение в печатных изданиях, и если правильно выбрать аудиторию, это может быть очень эффективным маркетинговым каналом.

Мнения маркетологов: как бизнесу работать с продвижением

141228

Связь маркетинга с операционкой. Маркетолог не может жить отдельно от зала с гостями. Он должен понимать, что происходит в ресторане, что говорят гости, что у них болит, чего не хватает. Только в этом случае можно создавать эффективные маркетинговые решения.

Поэтому в первую очередь должна быть налажена связь между маркетингом и операционным управлением ресторана. Управленцы на местах отвечают за экономику заведения, больше контактируют с гостями и берут у них фидбэк и передают эти знания маркетологу.

Работа с базой гостей. В ресторане должна быть CRM-система, а у сотрудников — работа с CRM и базой должна быть встроена в KPI. Это важно для повышения возвращаемости гостей.

Вернуть старого клиента всегда дешевле, чем привлечь нового. Для этого нужно регулярно запускать небольшие краткосрочные офферы, чтобы у гостя всегда был повод прийти и попробовать что-нибудь новое.

Важность команды. Ошибка в подборе маркетолога может стоить бизнесу не только бюджета, но и репутации. Доверять маркетинг нужно людям, которые действительно понимают, как все это работает. Если вы как собственник не разбираетесь в маркетинге — лучше потратьтесь на консультацию эксперта, который поможет оценить кандидата на этапе найма.

Курс Учебника Т⁠—⁠Ж «Как начать и закончить большое дело»

722

В условиях развития внутреннего туризма и большой конкуренции за внимание гостя важно вкладываться в собственный бренд и «прокачивать» аутентичность.

Гости в путешествиях все чаще отказываются от «галопа по маршрутам» и предпочитают исследовать один пункт назначения, выбирают концепцию slow life — «медленной жизни». Это не про замедление в прямом смысле, а про переключение внимания с результата на процесс. Люди хотят не просто «приехать, посмотреть, уехать», а прожить опыт.

Те, кто придерживается этой философии, ценят взаимодействие с местными жителями и предпочитают аутентичные впечатления массовым экскурсиям, интересуются настоящей жизнью региона, а не туристическими аттракционами.

Очень важно грамотно работать с действующей базой гостей, ведь привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать старого. Для удержания клиентов есть масса инструментов — например, рассылки и программы лояльности.

Что касается каналов продвижения, их достаточно много, и универсального решения тут нет. Например, каналы продвижения для глэмпинга будут отличаться от каналов бизнес-отеля, так как у гостей разные задачи при поиске жилья.

Много бронирований гостиничному бизнесу дают онлайн-тревел-агентства, ОТА, — «Яндекс Путешествия», Ostrovok.ru, Отели в Т⁠-⁠Банке и другие.

Важно понимать, что бронирования через ОТА уменьшают маржинальность бизнеса, так как агентства берут за каждую бронь комиссию от 15 до 30%. Поэтому отелям важно развивать и другие каналы продаж.

Вот основные каналы коммуникации, которые стоит учитывать в маркетинге:

• официальный сайт отеля;
• соцсети и мессенджеры;
• геосервисы (Яндекс, «2ГИС»);
• партнерство с локальными бизнесами — например, ресторанами;
• блоги, онлайн-медиа;
• традиционные СМИ;
• площадки с отзывами и рекомендациями;
• рассылки по электронной почте с сегментированным и персонализированным контентом.

В последние годы мы наблюдаем динамичное развитие внутреннего туризма. Это связано с внешнеэкономическими факторами и с развитием инфраструктуры объектов в России и популяризацией региональных достопримечательностей.

Государство сейчас активно поддерживает развитие туристической инфраструктуры, включая программы субсидирования и льготного кредитования для гостиничного бизнеса. Это, конечно, привлекает внимание предпринимателей, но нужно понять, что срок окупаемости инвестиций в гостиничном бизнесе достаточно медленный и может составлять 10—20 лет.

Быстровозводимые, модульные отели и глэмпинги могут окупиться раньше, примерно за 5—7 лет. Здесь очень много зависит от грамотного проектирования, концепции и, конечно, локации. Она на первом месте.

Рост номерного фонда не всегда соответствует реальному спросу. В некоторых регионах может наблюдаться избыток предложения, особенно в туристически менее развитых зонах. Однако в крупных городах и популярных туристических направлениях спрос, как правило, соответствует росту предложения.

И не будем забывать о растущей конкуренции. Мы уже сейчас замечаем, что гости становятся более чувствительными к цене при выборе отелей, именно поэтому в плюсе будут бизнесы с сильной концепцией и вовлеченным основателем.

Самое интересное про бизнес — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes