10 неочевидных деталей, которые раздражают в фитнес-клубах

Рынок фитнес-услуг в России растет, несмотря на кризис. В условиях жесткой конкуренции удержание клиентов становится главной задачей. За 15 лет работы в фитнес-клубах разного уровня: от простых до премиальных, я составил список вещей, которые напрямую влияют на комфорт клиента и на то, захочет ли он вернуться. Многие из них неочевидны, но именно они формируют лояльность и влияют на жизненный цикл клиента. В этой статье я перечислю детали, которые могут убить впечатление о фитнес-клубе, даже если тренажёры в нем — самые дорогие, а тренеры — чуткие профессионалы.

1. Нехватка кислорода в помещении

Замечали, что в некоторых тренажерных залах вам будто бы не хватает воздуха во время тренировки, хотя под потолком работает кондиционер? Когда люди одновременно занимаются кардио или работают с весами, они выделяют тепло и углекислый газ. Если приточная вентиляция не справляется, концентрация CO₂ растёт.

При уровне углекислого газа выше 800–1000 ppm человек начинает быстрее уставать, снижается концентрация, появляется головная боль. Также в сухом воздухе пересыхает слизистая, от чего тоже становится тяжело дышать. А в слишком влажном помещении создаётся ощущение духоты и липкости. Клиент может подумать, что это усталость от тренировки, закончить её раньше, но на самом деле в его состоянии виноват избыток углекислого газа в помещении.

Чтобы с ним справиться не достаточно просто приточной вентиляции или кондиционеров. Для максимального комфорта система вентиляции в тренажерном зале должна быть выстроена таким образом, чтобы воздух не только охлаждался, но и очищался и насыщался кислородом.

2. Кондиционер, от которого простывают

К слову, о кондиционерах. Кондиционеры нужны для поддержания комфортной температуры. Но есть распространённая ошибка — ставить их так, чтобы холодный поток шёл прямо на зону тренировок.

Последствия, казалось, бы очевидны и знакомы всем с детства. Но во многих клубах ситуация не отличается от той, которой пугали бабушки: вспотел и на холод, продует! Однако риск представляет не само продувание, а снижение иммунитета из-за работы мышц на пределе возможностей и переохлаждения. Если в такую среду попадет вирус, заболеть становится проще простого.

Правильное решение — располагать кондиционеры так, чтобы поток воздуха был направлен вверх или в сторону, и рассеивался равномерно по всему помещению.

3. Экономия на материалах отделки

Дешёвые материалы могут быть заметны не сразу, но рано или поздно даже самый непритязательный клиент начинает замечать, что:

• дешёвая резина на полах в зоне с гантелями и штангой протирается и рвётся;
• гладкая полированная плитка в мокрой зоне становится скользкой, а герметик в стыках начинает покрываться плесенью;
• ДСП, из которых сделаны шкафы, разбухают от влаги, а металлические шкафы с плохой покраской ржавеют;
• синтетическая обивка на лавочках протирается и трескается;
• пластик в душевых желтеет и начинает пахнуть. Запах плесени въедается в полотенца и халаты.

Клиент, возможно, даже не осознает, что решил сменить клуб из-за почерневшего герметика в душевой и покрошившейся резины в зоне свободных весов. Он уйдет потому, что клуб для него перестанет быть комфортным, а понять, из каких мелочей складывается комфорт — задача владельца.

4. Путь от парковки до раздевалки

Клиент приезжает в клуб с разным настроением. У кого-то был трудный день, кто-то спешит. Задача клуба — не добавлять лишних движений, не заставлять искать парковочное место вокруг здания, ждать лифт, стоять в очереди на вход. Удобная логистика — не премиальное преимущество клуба, а базовая забота о посетителях.

5. Полотенца

Полотенце — своего рода символ уюта и комфорта. Если с полотенцами в клубе что-то не так, отсутствие комфорта чувствуется сразу. Если их стирали и сушили на высокой температуре, они будут жёсткими и неприятными. Если есть катышки, потёртости, дыры по краям — значит, полотенца не обновляют годами. Не говоря уже о неприятном запахе от полотенец — он просто недопустим.

Ещё забавно со стороны, но очень неприятно, когда в клубе выдаются полотенца размером 50х100 см. И взрослые натренированные мужчины пытаются вытереться этой тряпочкой.

Хуже только когда зал вообще не предлагает полотенец: возить с собой целый день после тренировки в сумке мокрое полотенце, чтобы потом стирать его дома — так себе удовольствие.

6. Навязчивый персонал

Многие клубы учат тренеров и менеджеров быть активными. Но активность иногда переходит в нарушение личных границ:

• тренер даёт непрошенный совет клиенту в наушниках, не готовому к общению;
• администратор слишком бодро спрашивает о планах на неделю и натянуто улыбается;
• тренер, корректируя технику, трогает клиента открытой ладонью.

Клиенты любят, когда о них заботятся, но не любят, когда перед ними лебезят и выслуживаются. Ощущение того, что тебе пытаются навязать свои услуги, сложно назвать хорошим сервисом. В идеале фитнес-клуб должен предугадывать желания клиента. Или как минимум — просто не мешать заниматься.

За годы работы в фитнес-индустрии я понял: хороший спортсмен — далеко не всегда хороший тренер. А хороший тренер — это не тот, кто знает, как приседать. Это тот, кто обладает эмпатией, умеет слышать и не использует шаблонные ответы. Потому что без искренности сервис рассыпается.

7. Раздевалки, в которых не развернуться

Комфорт клиентов во многом зависит и от продуманности пространства раздевалок. Просто кабинок и шкафчиков недостаточно. Мало места — плохо, но и когда места достаточно, но нарушена эргономика, это тоже доставляет дискомфорт.

Плохая эргономика в раздевалке — это:

• узкие, низкие скамейки или лавочки без спинки.
• маленькие шкафчики. Когда в них не входит даже сумка, не говоря уже о верхней — одежде, желание приходить чаще сводится к нулю.
• слишком высоко или слишком низко расположенные шкафчики, до которых приходится тянуться, вставать на скамейку или наоборот нагибаться.
• узкое пространство между рядами шкафчиков, в котором не развернуться.

8. Неудобные душевые

Место, где клиент чувствует себя ещё более уязвимо, если пространство не продумано. В душевых бесят:

• слабый напор воды. Если насос слабый, из лейки течёт тонкая струйка. Мыться долго и некомфортно.
• температура. Нет стабильного смесителя — вода то ледяная, то кипяток.
• краны с ограничителем времени. Кнопка, после нажатия которой вода идёт 10–15 секунд и выключается. Клиент вынужден постоянно нажимать и раздражаться.
• отсутствие крючков и полок. Некуда даже повесить полотенце или положить телефон.
• узкая душевая кабина: когда моешь голову и упираешься локтями в стенки.
• плохо работающий слив, когда приходится ждать, когда сойдет вода.

9. Уборка: заметная и нерегулярная

Когда уборщик моет пол в зале, появляется запах бытовой химии, особенно, если некорректно работает система очистки воздуха. Иногда персонал делает уборку настолько агрессивно, что боишься, чтобы как в школе, не начали ругать, что прошёл по помытому. Отдельно раздражает, когда ходишь на беговой дорожке, и в этот самый момент подходит сотрудник клининга и начинает ее протирать.

При этом, когда мусорные корзины переполнены, а в раздевалке валяются использованные полотенца, диспенсеры для антисептиков пустые, это тоже не ок. В хорошем клубе клиент не замечает процесс уборки, но видит ее результат.

10. Звукоизоляция

Раздражает, когда вы расслабляетесь в спа-зоне, а из-за стенки слышно, как падают штанги или тренер в зале групповых программ включает музыку погромче. В идеале соседние зоны не должны мешать друг другу. Если зал групповых программ работает с громкой музыкой, этого не должно быть слышно в тренажёрном зале.
Также важно, чтобы музыка в каждой зоне была на своём уровне громкости — не слишком тихо, чтобы не было слышно чужих разговоров, тем более разговоров по телефону, но и не оглушающе громко.

За 15 лет работы тренером я понял, что все сетевые фитнес-клубы работают по принципу “вложить поменьше — продать подороже”. Логичная бизнес-модель, скажете вы. Возможно, но не с точки зрения удержания клиента. Чтобы увеличить жизненный цикл клиента и получить его лояльность, сделать так, чтобы он приводил своих друзей и рекомендовал вас, нужно в центр бизнес-модели поставить клиентский комфорт. А это идет вразрез с бизнес-моделью сетевых фитнес-клубов.

К счастью, сегодня на рынке появляется все больше “бутиковых” форматов фитнес-студий, которые скорее напоминают “третье место” между домом и офисом, предлагая помимо “качалки” зоны для восстановления, питания, общения и работы.

Я называю это бесшовным клиентским опытом. И он строится не на роскоши, а на отсутствии проблем: удобный путь, свежий воздух, мягкие полотенца, просторные раздевалки, отсутствие очередей куда бы то ни было, мягкий свет, логичное деление на зоны и никаких отвлекающих факторов. И главное: ценность для клиента всегда должна быть больше цены.