Как вызвать ава­рийку

У управляющих компаний должны круглосуточно работать аварийные службы.

Аварийно-диспетчерская служба, она же АДС или просто аварийка, принимает срочные звонки от жильцов и реагирует на ситуации, которые не терпят промедления. Если из трубы бьет поток воды или в доме отключили свет, со всем этим разбирается аварийка. Расскажу подробнее.

Управляющие организации, ТСЖ или кооперативы обязаны создать аварийно-диспетчерскую службу либо заключить договор с подрядчиком, который будет оказывать услуги аварийки  .

У крупных компаний, управляющих десятками домов, обычно есть свои АДС. Небольшие нанимают подрядчиков — фирмы, которые обслуживают дома разных УК, но принимают звонки на один номер.

По закону аварийка должна работать круглосуточно.

АДС управляющей компании отвечает только за сам дом. За сети вне его несут ответственность ресурсоснабжающие организации, РСО. Для них АДС не обязательны  . Но они чаще всего организованы: например, есть свои аварийки у водоканалов и теплосетей. Чтобы не путаться в телефонах, оставлять любую заявку можно в АДС своей УК. РСО и УК должны обмениваться информацией  и сами выяснять, кто за что отвечает.

Что делает АДС. Общие требования к работе АДС описаны в национальном стандарте. В штате аварийки обычно есть диспетчер и аварийная бригада, в которую входят, например, сантехник и электрик. Если АДС большая, у нее несколько бригад и в каждой может быть несколько сантехников и несколько электриков, чтобы работать быстрее.

УК или ТСЖ обязаны заранее передать в АДС ключи от технических помещений, чтобы обеспечить туда быстрый доступ мастеров. Если аварийная бригада не может открыть подвал или чердак, это признак, что ее работа не организована даже на минимальном уровне.

У аварийки должны быть технические документы на дом, схемы подключения к водопроводу или электросетям и информация о подземных коммуникациях. А выезжать на аварию специалисты обязаны в любое время суток.

В законе прописано, что должна делать аварийка  :

1. Принимать звонки от жителей. На ответ дается не более пяти минут, но, если оператор не успел, он может перезвонить в течение 10 минут после завершения звонка.
2. Объяснять, когда выполнят заявку. Срок исполнения диспетчер должен уточнить за 30 минут.
3. Проводить собственно аварийные работы: локализовать аварии, устранять засоры и подобное.
4. Отвечать за внутридомовые инженерные системы и следить за качеством коммунальных услуг. Работа современной аварийки оцифрована, и диспетчер может при помощи специального ПО отслеживать режимы функционирования оборудования в доме, автоматически обнаруживать нештатные ситуации или их предпосылки.

Как связаться с АДС. Традиционный способ связи — по телефону. Кроме того, некоторые аварийки принимают заявки и через сайт или мобильное приложение.

О способах связи с АДС пишут в квитанции за ЖКУ, на информационных стендах в подъездах, на сайте управляющей организации или ее странице в соцсетях. Также у администрации муниципалитета должен быть общий список всех АДС с адресами их домов.

Контакты авариек в Москве. В столице узнать адрес и телефон управляющей организации можно на сайте «Дома Москвы», там же указаны и номера авариек.

В Москве большинство АДС управляющих компаний подключены к единому диспетчерскому центру, ЕДЦ. Туда обращаются:

• по телефону +7 (495) 539-53-53 — круглосуточно;
• через мобильное приложение «Госуслуги Москвы». В разделе «Единый диспетчерский центр» необходимо заполнить форму и отправить заявку в работу. Статус заявки будет отображаться в приложении;
• через сервис «Электронный дом», а также приложение «Электронный дом Москва»;
• через сервис «Вызов мастера» на сайте «Мос-ру».

Если АДС не подключена к ЕДЦ, связываться нужно с аварийкой управляющей компании.

Перечислю возможные случаи.

Нет электричества, отопления или отключили воду. Определить место повреждения должны в течение получаса с момента регистрации заявки  .

Если авария на сетях за пределами дома — допустим, прорвало водопровод под дорогой, — УК:

• уведомляет поставщика ресурсов, например водоканал, о случившемся;
• передает информацию в местную администрацию — УК должна сообщить, что произошло, и когда починят;
• проводит работы совместно с поставщиком ресурсов или контролирует сроки их исполнения.

Если повреждение на общедомовых сетях — скажем, сильно потекла батарея в конкретной квартире, — УК ремонтирует сама. Неисправности трубопроводов должны чинить незамедлительно  .

Не работает лифт. Принять заявку может аварийка УК, дальше она передает ее в организацию, обслуживающую лифт. Починить его должны в течение 24 часов  .

Бывает, лифт не работает из-за планового ремонта, но жильцов забыли уведомить об этом. Тогда диспетчер сообщает сроки, которые заложены на проведение работ.

Если застряли в лифте, с оператором можно связаться как по телефону, так и с помощью кнопки в кабине. Эвакуировать людей из застрявшего лифта должны в течение 30 минут  .

Прорвало трубу. УК обязана незамедлительно выехать на место. Если повреждение возникло на общедомовых сетях, устранить его должны в кратчайшие сроки и бесплатно.

Если авария произошла на трубе собственника, УК только перекрывает подачу воды в квартиру. А дальше собственник сам решает, кто и когда ему отремонтирует трубу. УК может оказать такие услуги за отдельную плату — позже отправить своих сантехников.

Если в результате прорыва повреждено имущество — например, залило мебель, намокли полы и обои, — в АДС можно сообщить, что надо составить акт. Диспетчер передаст информацию в УК, и в течение 12 часов с момента обращения придет сотрудник УК и составит акт о причинении ущерба имуществу  .

Чувствуется запах газа. Весь дом по закону должна обслуживать одна газораспределительная организация. У газовиков есть свои аварийки, лучше звонить туда напрямую. В большинстве городов это можно сделать также через экстренную службу 112. Если ситуация серьезная, оператор сразу отправит на место еще и пожарных.

Но в АДС управляющей компании позвонить тоже можно. Диспетчер передаст данные газовикам.

Засорилась канализация. Ликвидировать засор должны в течение двух часов  . Если причина засора в общем колодце, АДС передаст информацию в ресурсную компанию.

Перерыв в водоотведении может быть не более четырех часов подряд  .

Проблемы со сбором отходов. Аварийка поможет, когда застрял мусор в мусоропроводе. Если заявка поступила с 08:00 до 23:00, его должны прочистить за два часа.

Остальные ситуации с мусором, как правило, не относят к прямым обязанностям аварийной службы. Но она может передать информацию региональному оператору по сбору ТКО, а УК должна будет проконтролировать устранение нарушений.

Вывозить мусор с площадки обязаны:

1. Раз в день, если среднесуточная температура больше +5 °С.
2. Раз в два дня, если среднесуточная температура меньше +5 °С  .

По поводу уборки мусоропровода и его дезинфекции в аварийку позвонить тоже можно, но более действенно будет написать жалобу в УК. Если не поможет — в Госжилинспекцию.

Нужна дезинсекция и дератизация. УК обязана обрабатывать дом от насекомых и грызунов. Это называется дезинсекцией и дератизацией. Аварийка может принять заявку, если расплодились крысы или тараканы.

Какие еще обращения регистрирует АДС. Вот некоторые из них:

• течет крыша — устранить проблему должны в течение суток;
• повреждены водостоки — починить обязаны за пять суток;
• трещины в фасаде и разрушения цемента, которые могут привести к выпадению кирпичей, — на устранение даются сутки;
• разбито стекло в подъезде, сломалась подъездная дверь — ремонтируют в течение суток зимой и трех суток летом;
• нет света в подъезде — заменить лампы, выключатели или светильники УК обязана за семь суток.

Нарушение качества коммунальной услуги. Например, вместо горячей воды из крана течет холодная. Дата регистрации заявки в аварийке будет иметь значение, если жильцы захотят получить перерасчет. У нас есть отдельная статья о том, как добиться перерасчета за холодную воду вместо горячей.

Если оператору АДС известна причина нарушения, он сразу сообщает сроки устранения. Например, произошла авария на городском водопроводе, проблемы во всем районе — ситуация понятна, примерные сроки, когда все наладят, диспетчер должен знать.

Если причина проблемы неизвестна, проверка по обращению проводится в течение двух часов  .

1. В стрессовых ситуациях не всегда получается быстро сориентироваться, поэтому лучше заранее узнать, как связаться с аварийкой. Сохраните ее номер в телефоне или установите приложение, если ваша УК принимает обращения в аварийку в электронном виде.
2. АДС регистрирует не только экстренные заявки. Туда можно обращаться и по плановым вопросам обслуживания дома — например, если надо заказать обработку от крыс. Также аварийка решает проблемы с несрочными ремонтами. Точно не получится получить помощь от диспетчера АДС по вопросам начислений и оплаты услуг ЖКХ — с этим надо разбираться в УК или ТСЖ.
3. Работа АДС строго регламентирована. Диспетчер обязан регистрировать заявки, следить за сроками их исполнения, информировать заявителя, что происходит с его запросом. Если есть нарушения, можно подать жалобу в Госжилинспекцию.