Как выяснить место­нахожде­ние заказа и наказать маркет­плейс за нарушение сроков доставки?

У Ozon, как и у всех крупных маркетплейсов, налаженная логистика, в которой иногда бывают сбои. Разберусь в возможных причинах задержки товара и расскажу, что делать конкретно вам.

Сам маркетплейс в руководстве пользователя называет две возможные причины задержек:

1. Курьер не успел вовремя приехать.
2. Поставщик не успел передать товар.

На деле таких причин больше.

Проблемы с логистикой. Задержка возможна из-за перегрузки складов, нехватки курьеров или ошибок в построении маршрута.

Технический сбой. Это ошибки в системе отслеживания заказов.

Заказ потеряли или испортили. Накладка, которая может случиться на любом этапе доставки. Если заказ дойдет и вы обнаружите, что он испорчен, — сможете вернуть деньги. Порядок возврата есть в публичной оферте Ozon.

Проблемы на таможне. Если товар ввозят из-за рубежа, у него могут быть проблемы с документами: например, не переведены на русский язык паспорт качества или руководство по эксплуатации, нет таможенной декларации или контракта. Подробнее Т⁠—⁠Ж рассказал в статье «Как устроена сертификация товаров для маркет­плейсов».

Если покупатель — обычный человек, отношения между ним и маркетплейсом регулирует закон о защите прав потребителей. Если товар приобретает ИП или ООО — Гражданский кодекс РФ.

Человек, который купил товар для личного пользования, может претендовать на неустойку от торговой площадки в 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки, но не более полной его цены. Например, если вы купили пылесос за 30 000 ₽, а Ozon задержал доставку на 10 дней, неустойка — 150 ₽ в день, всего 1500 ₽  .

Чтобы получить неустойку, нужно написать в свободной форме досудебную претензию. В ней укажите:

1. Какой товар приобрели, номер заказа.
2. Дату, время и сумму оплаты — подтвердить ее можно квитанцией из приложения банка.
3. Скриншот переписки с техподдержкой.

Претензию можно отправить:

1. В чат поддержки на сайте или в приложении Ozon.
2. По электронной почте info@ozon.ru.
3. Заказным письмом с уведомлением по адресу 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, пом. I, комн. 6.

У маркетплейса 10 рабочих дней на ответ  .

В жизни Ozon предлагает выплатить неустойку за задержку без досудебной претензии. Правда, придется дождаться получения товара: только тогда станет ясно, за сколько дней будет неустойка.

Вы пишете, что заказали товар из-за рубежа и оплатили его со счета компании. Вероятно, покупка была для перепродажи. Тогда ваши отношения с Ozon не будут под защитой закона «О защите прав потребителей»: он работает только при покупке товаров для личного пользования  .

На ваши отношения распространяется ст. 456 Гражданского кодекса РФ, которая обязывает продавца доставить товар, предусмотренный договором купли-продажи. Также он должен возместить убытки, если не выполнил обязательства  .

В пункте 4.1 оферты Ozon указывает, что приобретать товары из-за рубежа могут только физические лица. Получается, что компания сама нарушила свою оферту.

Допускаю, что ошибка маркетплейса вскрылась на одном из этапов, из-за чего товар вам не доставили. Исходя из этого, могу порекомендовать:

1. Оформить возврат в личном кабинете. Обратите внимание, что некоторые товары вернуть нельзя — например, выполненные на заказ. Чтобы убедиться, подпадает ли ваш заказ под эту категорию, ознакомьтесь со списком на сайте ozon.ru. Если заявку на возврат отклонят, отказ можно оспорить.
2. Сделать заказ для личного пользования. Учтите, что тогда придется внести таможенный платеж.

Возможно, стоит просто набраться терпения. При международной доставке статус заказа может не обновляться 25 дней — так пишет маркетплейс.